De gemeente Beekdaelen (herindeling Onderbanken, Nuth en Schinnen) werkt sinds 1 januari 2019 met iBurgerzaken. Een nieuw burgerzakensysteem en tegelijkertijd een nieuwe fysieke werkplek met nieuwe collega’s…dat was even wennen. Cindy Blom-Gulpen, adviseur Publieksdiensten bij gemeente Beekdaelen vertelt daarover: “Het eerste half jaar stonden we in de overlevingsstand, daarna konden we pas gaan werken aan een solide basis en procesoptimalisatie”. In deze praktijkcase vertelt Cindy over hoe ze dat traject hebben aangepakt, mede via diverse iService dagen inclusief verhelderende brown paper sessies.
Om het optimale uit iBurgerzaken te halen is gemeente Beekdaelen een iService traject gestart met PinkRoccade Publiekszaken. Cindy vertelt: “Ik vroeg me vooral af, waar moeten we beginnen? Daarvoor bood de QuickScan uitkomst, dat was de start van het iService traject”. We zijn daarbij samen met consultant Tom Krijnen gaan kijken hoe medewerkers het systeem nu gebruiken. Hierdoor konden we vervolgens specifieke iService dagen inplannen om bepaalde processen op te pakken”. We zijn gestart met de belangrijkste processen: Hoe loopt het proces nu? Hoe kunnen we het optimaliseren? Weten we wat er allemaal mogelijk is in het systeem? Halen we er wel alles uit? Van Tom kregen we tijdens dit traject ook veel praktijkvoorbeelden van collega-gemeenten te horen. Dit was voor ons waardevol, omdat je die tips ook zelf kan toepassen.”
Leren vanuit processen te werken, denken en dat ook in beeld kunnen brengen, daar kan een zogenaamde ‘brown paper sessie’ bij helpen. Cindy geeft aan: “Met alle betrokken collega’s zijn we onze processen gaan uittekenen en hebben we elkaar kritische vragen gesteld: Waarom doen we dit zo? Omdat we het zo altijd al deden? En kan het niet anders? Waarom printen we nog een formulier uit? Waarom zetten we nog een stempel? Kan dit niet digitaal? Welke controles voert het systeem al uit en wat hoeven wij niet meer handmatig te doen?
“Door dit op deze manier te doen kwamen we tot een belangrijk inzicht: procesoptimalisatie is niet alleen werken met een (nieuw) systeem of proces, het gaat vaak om een gedragsverandering. Kijk dus zeker naar het totale plaatje.”
Tijdens een van de iService dagen heeft gemeente Beekdaelen het verhuizingsproces doorgelicht. Cindy vertelt: “Door dit proces uit te schrijven (zie onderstaande afbeelding) hebben we het proces qua doorlooptijd gehalveerd. We hebben onnodige processtappen eruit kunnen schrappen, zoals het niet meer opvragen van koop- en huurcontracten. Ik wilde het wel behapbaar houden en medewerkers vertrouwen laten krijgen in het systeem. Vandaar dat we eerst de zogenaamde ‘groene verhuizing light’ hebben gedaan (extra check op risicoprofielen). Om vervolgens in stappen te werken naar een volledige groene verhuizing, waarbij een verhuisaangifte dus zonder tussenkomst van een ambtenaar wordt verwerkt in de BRP.”
Als we Cindy vragen hoe er intern door haar collega’s werd gereageerd toen bekend werd dat dit traject ging starten, geeft ze aan: “Iedereen was welwillend maar de praktijk is toch een ander verhaal. Vasthouden aan je bekende werkwijze, waar je vertrouwen in zit is soms moeilijk los te laten. Haar tip? Collega’s leren om te vertrouwen op het systeem én veel aandacht besteden aan intern draagvlak. Stel samen doelen en focus op wat de nieuwe werkwijze allemaal wél kan betekenen.”
Een verandering op gang brengen kost tijd. “Doordat wij hebben geïnvesteerd in meerdere iService dagen, hadden we de tijd om in behapbare stappen het hele Burgerzaken-team mee te nemen in de verandering. Wij hebben bijvoorbeeld niet alleen een iService dag ingepland met applicatiebeheerders, maar ook een specifiek voor backoffice en frontoffice processen. Zo is het niet alleen ‘iets van hun’ maar van ons allemaal.”
Misschien herken je het wel, na een cursusdag iBurgerzaken ben je enthousiast over wat je allemaal hebt gehoord en ga je er graag mee aan de slag. Hoe maak je het concreet? Dat is vaak de uitdaging. Cindy geeft daarbij als tip: “Plan structureel vervolgmeetings met elkaar in om met een concrete actielijst toe te werken naar je doel.”
Wil jij ook met iService aan de slag net als gemeente Beekdaelen? Neem dan contact met ons op via dit formulier.
Oplossingen die innovatieve selfservicefunctionaliteit bieden waarmee burgers en ketenpartners zelf het werk kunnen doen, 7x24 uur en overal bereikbaar zijn. PinkRoccade Publiekszaken ondersteunt gemeenten bij de transformatie naar de dienstverlening van de toekomst.
Meer over onze Publiekszaken oplossingen
