Achter iedere afspraak aan de balie gaat een zorgvuldig proces schuil. Documenten worden gecontroleerd, verwerkt en beoordeeld. Maar dat betekent ook dat waardevolle brondocumenten fysiek door het gemeentehuis werden verplaatst tussen frontoffice en backoffice.
Gemeente Helmond stelde zichzelf de vraag: kan dit slimmer en veiliger?
De ambitie om papierloos te werken werd het vertrekpunt. Niet de techniek stond centraal, maar het verbeteren van een dagelijks proces voor medewerkers en inwoners.
Theo Daniëls, Functioneel Beheerder: “We wilden voorkomen dat brondocumenten onnodig door het gemeentehuis moesten worden verplaatst.”
Met een bestaande SigningPad-oplossing, die al werd gebruikt voor naturalisatie, zette Helmond de volgende stap door deze ook in te zetten voor eerste inschrijving. Zo ontstond een werkwijze waarin documenten sneller digitaal beschikbaar zijn en fysieke overdracht zoveel mogelijk wordt beperkt.
De stap naar papierloos werken binnen Burgerzaken stond niet op zichzelf. Gemeente Helmond werkte al langer aan een organisatie waarin digitaal werken steeds meer de norm werd. Daardoor ontstond ruimte om ook binnen Burgerzaken nieuwe stappen te zetten.
Die basis maakte het mogelijk om de verandering niet alleen technisch, maar vooral organisatorisch goed te laten landen. Digitalisering vraagt om een organisatie die samen dezelfde richting kiest en medewerkers meeneemt in de verandering.
Theo Daniëls‘Als de ambitie door de hele organisatie wordt gedeeld, ontstaat er ruimte om als afdeling sneller te vernieuwen.’
Zo wordt digitalisering onderdeel van de manier waarop een organisatie werkt: niet als los project, maar als gezamenlijke beweging naar een moderne overheid.
🛈 Leestip: De volgende stap in papierloos werken: digitaal ondertekenen
Met de inzet van de SigningPad en gekoppelde scanners veranderde de manier waarop Gemeente Helmond met documenten werkt. Waar documenten eerder fysiek hun weg moesten vinden binnen de organisatie, zijn ze nu direct digitaal beschikbaar in het proces.
Bij het ontvangen van brondocumenten kunnen medewerkers deze direct verwerken en toevoegen aan de zaak.
Michelle van Kilsdonk, Functioneel Beheerder‘Op het moment dat we brondocumenten ontvangen, kunnen die direct worden gescand en meteen aan de zaak worden toegevoegd. Daardoor zijn de documenten direct digitaal beschikbaar.’
De winst zit niet alleen in minder papier, maar vooral in slimmer werken. Medewerkers beschikken sneller over de informatie die zij nodig hebben. Daarbij blijft de menselijke beoordeling belangrijk: eenvoudige controles kunnen direct aan de balie plaatsvinden, terwijl complexere documenten door de backoffice worden beoordeeld.
Digitalisering neemt het vakmanschap van medewerkers daarmee niet weg. Het ondersteunt juist hun werk: de juiste informatie, op het juiste moment, op de juiste plek.
Digitalisering gaat bij Helmond niet alleen over minder papier. Het gaat over zorgvuldig omgaan met informatie die voor inwoners van grote waarde is.
Door documenten digitaal beschikbaar te maken, kunnen medewerkers sneller en eenvoudiger beschikken over de informatie die zij nodig hebben om hun werk goed te doen.
Voor de backoffice betekent dit dat specialisten direct toegang hebben tot de documenten die nodig zijn voor de beoordeling. Tegelijkertijd worden waardevolle brondocumenten minder vaak fysiek door de organisatie verplaatst.
Michelle van Kilsdonk‘Hoe meer je kunt digitaliseren en direct kunt teruggeven aan de inwoner, hoe beter dat is.’
De zorgvuldigheid blijft daarbij vooropstaan. Brondocumenten worden nog steeds met aandacht behandeld, maar door informatie sneller digitaal beschikbaar te maken en documenten eerder terug te geven aan inwoners, wordt het proces overzichtelijker en veiliger.
Voor inwoners speelt een groot deel van deze verandering zich achter de schermen af. Zij komen nog steeds naar de balie, leveren hun documenten aan en verwachten vooral dat de gemeente zorgvuldig en betrouwbaar met hun gegevens omgaat.
Juist daar maakt de verandering verschil. Doordat documenten direct digitaal beschikbaar zijn, kunnen medewerkers sneller werken en hoeven inwoners minder lang te wachten op administratieve stappen.
Bij naturalisatie levert de nieuwe werkwijze volgens Helmond concrete tijdwinst op. Documenten hoeven niet meer handmatig te worden gescand en verwerkt, waardoor een deel van het proces tijdens de afspraak eenvoudiger wordt.
Theo Daniëls‘Doordat documenten direct kunnen worden teruggegeven, is het proces ongeveer vijf minuten korter geworden.’
De winst zit niet alleen in minuten. Het gaat ook om een soepelere afspraak en een proces waarin medewerkers en inwoners meer rust ervaren.
Achter iedere digitale stap staan medewerkers die ermee moeten werken, inwoners die erop moeten kunnen vertrouwen en organisaties die samen de verandering dragen. De invoering van de SigningPad was niet alleen een technische verandering, maar ook een verandering in de dagelijkse werkwijze van medewerkers.
Daarom kreeg het gebruik aandacht in de praktijk. Medewerkers werden ondersteund met een werkinstructie die specifiek gericht was op het werken met de SigningPad.
Theo Daniëls‘Bij de invoering van de SigningPad hebben we niet alleen aandacht besteed aan de techniek, maar medewerkers ook ondersteund met een praktische werkinstructie.’
Digitale vooruitgang vraagt niet alleen om nieuwe middelen, maar ook om medewerkers die vertrouwen krijgen in de nieuwe manier van werken. De belangrijkste les: “Alleen van bovenaf sturen werkt niet. Je moet collega’s ook meekrijgen.”
Want uiteindelijk wordt een moderne overheid niet gebouwd door techniek alleen, maar door de mensen die ermee werken.
↳ Een digitale verandering hoeft niet in één keer groot te worden aangepakt. Helmond adviseert gemeenten om te starten met een overzichtelijk proces en medewerkers de ruimte te geven om kennis te maken met de nieuwe manier van werken.
Theo Daniëls: "Start met één proces, laat medewerkers ervaring opdoen en gebruik die ervaring om verder te ontwikkelen."
Door medewerkers zelf te laten ervaren wat de voordelen zijn, groeit het vertrouwen.
Michelle van Kilsdonk: “Misschien in een testomgeving en daar eens wat laten zien.”
↳ Een digitale verandering lukt alleen wanneer de organisatie samen de stap wil zetten.
Theo Daniëls: "Een verandering slaagt pas wanneer de hele organisatie dezelfde ambitie deelt en gezamenlijk de richting bepaalt."
Draagvlak ontstaat wanneer niet alleen management, maar ook de medewerkers die dagelijks met het proces werken onderdeel zijn van de verandering.
↳ Een SigningPad alleen maakt een organisatie niet digitaal. De echte winst ontstaat wanneer techniek onderdeel wordt van een slimmer proces: documenten direct beschikbaar maken, overdrachtsmomenten verminderen en medewerkers ondersteunen in hun werk.
Daarbij spelen ook praktische zaken een rol.
Remco van Dijk, Applicatiebeheerder Dienstverlening: “Je moet er wel de ruimte voor hebben op de balies.”
De fysieke omgeving, de dagelijkse werkwijze en de cultuur binnen een organisatie bepalen samen of een digitale oplossing echt landt.
Papierloos werken gaat om vertrouwen creëren, medewerkers helpen hun werk beter te doen en processen zo ontwerpen dat inwoners en medewerkers daar voordeel van ervaren.
Digitalisering begint bij de moed van gemeenten om te kijken naar hoe processen slimmer, veiliger en mensgerichter kunnen worden ingericht.
Door klein te beginnen, medewerkers mee te nemen en bestaande processen opnieuw te bekijken, laat Helmond zien hoe een praktische verbetering binnen Burgerzaken kan bijdragen aan de ontwikkeling naar een moderne, digitale overheid.
Deel ook jouw best practice en inspireer andere gemeenten.
‘De kracht van software zit in de mensen die ermee werken en de inwoners die erop vertrouwen.’
Lucie Obbens, Customer Succes Manager
