Gemeenten digitaliseren hun dienstverlening, processen worden steeds complexer en de hoeveelheid beschikbare informatie groeit iedere dag. Hoe zorg je ervoor dat al die data ook daadwerkelijk waarde oplevert?
De gemeente Amsterdam werkt actief aan die vraag. Samen met PinkRoccade Publiekszaken werkt Amsterdam aan de volgende stap in datagedreven Burgerzaken: data inzetten om processen continu te verbeteren voor grip op kwaliteit, werkvoorraad en dienstverlening.
De ambitie is duidelijk: niet alleen terugkijken op wat er is gebeurd, maar eerder signaleren waar kansen liggen en waar bijsturing nodig is. Data moet helpen vooruit te kijken en beter te sturen op processen en dienstverlening om het leven van die 900k+ mensen makkelijker te maken.
Zoals Gido Conradi, Business Owner iBurgerzaken binnen gemeente Amsterdam, het verwoordt: “Het gaat vooral om overzicht in wat we aan het doen zijn.”
Binnen een grote gemeente als Amsterdam ontstaat dagelijks een enorme hoeveelheid informatie. Iedere aanvraag, iedere mutatie en iedere processtap levert gegevens op. Maar informatie hebben is niet hetzelfde als grip hebben op de praktijk.
Jarenlang werd veel informatie beschikbaar gemaakt via verschillende query’s. Dat hielp bij individuele vraagstukken, maar maakte het lastiger om structureel en actueel te sturen.
De behoefte groeide naar een manier waarop informatie continu beschikbaar is en gecombineerd kan worden. Niet steeds opnieuw zoeken naar antwoorden, maar beschikken over een stevige basis waarmee medewerkers en managers zelf kunnen sturen.
Deze ontwikkeling laat een bredere beweging zien die veel gemeenten herkennen: de stap van incidentele rapportages naar datagedreven werken als onderdeel van de dagelijkse praktijk.
DataBurgerzaken maakt zichtbaar waar processen beter kunnen
Gemeente Amsterdam laat zien dat de grootste waarde van datagedreven werken ontstaat wanneer data helpt om processen te verbeteren.
Een voorbeeld daarvan is het grip hebben op openstaande zaken. Binnen Burgerzaken is het belangrijk om niet alleen te weten hoeveel zaken binnenkomen, maar ook welke zaken blijven liggen en waarom.
De vraag die bij gemeente Amsterdam daarbij centraal staat: “Wat staat er open, op welke locatie en al hoe lang?” Door deze informatie beschikbaar te maken, ontstaan nieuwe mogelijkheden om processen te verbeteren.
Zo werd in Amsterdam zichtbaar dat een grote hoeveelheid controle briefadres-zaken niet goed door het proces liep. Zaken kwamen na een wachtperiode niet op de juiste locatie terecht en werden daardoor niet zichtbaar voor medewerkers.
Door data te gebruiken als signaleringsinstrument kon het proces worden aangepast.
De les: wat niet zichtbaar is, kan ook moeilijk verbeterd worden.
Gemeenten gebruiken data binnen Burgerzaken voor meerdere doelen: managementinformatie, procesverbetering, kwaliteitsverbetering van de BRP en klanttevredenheidsonderzoeken.
Daarmee verandert eigenlijk de rol van data binnen Burgerzaken. Het gaat niet langer alleen om het rapporteren van aantallen, zoals hoeveel zaken zijn afgehandeld, maar om het begrijpen van wat er achter deze cijfers gebeurt:
Dat vraagt om informatie die verder gaat dan aantallen alleen. Het gaat niet alleen om hoeveel zaken er worden afgehandeld, maar ook om de kwaliteit van de gegevens en processen daarachter.
Zoals Rienke Holtland, Verbetermanager iBurgerzaken bij Gemeente Amsterdam, aangeeft: “Niet alleen op aantallen, maar ook op kwaliteit van processen en data. Uit de data van de afrondredenen van adresonderzoeken kunnen we bijvoorbeeld veel informatie halen: hoeveel worden onterecht opgestart, moet de wachtkamertijd worden opgerekt of moet het proces worden aangepast?”
Juist die combinatie van kwantiteit en kwaliteit maakt het mogelijk om gericht te verbeteren.
Een belangrijke toekomstige stap die gemeente Amsterdam zet om intensief datagedreven te werken, is het benutten van loggegevens.
Deze informatie maakt zichtbaar wie welke (on)verwachte actie wanneer heeft uitgevoerd. Daarmee ontstaat meer overzicht in het gebruik van systemen en in mogelijke afwijkende patronen. Dat biedt kansen om eerder te signaleren wanneer iets aandacht vraagt.
Niet pas onderzoeken wanneer een probleem is ontstaan, maar sneller kunnen handelen. Voor gemeenten die werken met gevoelige persoonsgegevens is dat een belangrijk onderdeel van betrouwbare dienstverlening.
Ook Amsterdam kijkt naar de mogelijkheden van AI en robotisering binnen de gemeentelijke dienstverlening.
De kansen zijn groot: algoritmen kunnen bijvoorbeeld helpen om patronen te herkennen of afwijkingen sneller zichtbaar te maken. Maar een belangrijke voorwaarde blijft: de basis moet op orde zijn. Betrouwbare, toegankelijke en complete data vormt het fundament.
Wanneer gemeenten weten welke informatie beschikbaar is en hoe deze gebruikt kan worden, ontstaan er nog meer mogelijkheden om nieuwe technologie verantwoord toe te passen.
De ontwikkeling van Amsterdam laat zien dat datagedreven werken binnen Burgerzaken niet draait om technologie alleen. Het gaat om grip.
En uiteindelijk grip op de vraag hoe gemeenten inwoners steeds beter kunnen ondersteunen.
DataBurgerzaken ondersteunt gemeenten zoals Amsterdam bij deze beweging door samen te werken aan oplossingen waarmee data beschikbaar komt als praktisch stuurinstrument.
Rienke Holtland: “De belangrijkste stap is data op de juiste en meest efficiënte manier in te zetten.”
Want wanneer gemeenten data laten werken voor Burgerzaken, ontstaat ruimte om continu te verbeteren.
Oplossingen die innovatieve selfservicefunctionaliteit bieden waarmee burgers en ketenpartners zelf het werk kunnen doen, 7x24 uur en overal bereikbaar zijn. PinkRoccade Publiekszaken ondersteunt gemeenten bij de transformatie naar de dienstverlening van de toekomst.
Meer over onze Publiekszaken oplossingen
