De burger ervaart de gemeente als de meest dichtstbijzijnde overheidsinstantie, letterlijk en figuurlijk. Gemeenten geven de overheid een menselijk gezicht. Burgers hebben contact met de gemeente in situaties die ingrijpend zijn in hun leven zoals geboorte en in meer praktische situaties zoals het verlengen van een rijbewijs.
Gemeenten leggen zich daarom toe om op efficiënte wijze burgers te bedienen en stellen daarbij de burger centraal. Om beter aan te sluiten op de leefwereld van burgers stappen ze af van traditionele, afdelingsafhankelijke dienstverlening. Ze zetten in op een aanpak gebaseerd op belangrijke levensgebeurtenissen. Waarbij ‘overheidsbrede klantreizen’ in beeld worden gebracht, samen met alle betrokken organisaties, over de grenzen van individuele overheidsorganisaties heen. Want mensen willen graag dat het contact met de overheid zonder zorgen verloopt. Ze willen zich goed geholpen voelen en weten wat ze moeten doen. En ze willen nog maar één keer dezelfde gegevens hoeven aan te leveren rondom een levensgebeurtenis.
Voorbeeld levensgebeurtenis: geboorte van een kind
De geboorte van een kind is een typisch voorbeeld van zo’n levensgebeurtenis die meerdere overheidsdiensten in gang zou kunnen zetten, van zorg tot ouderschapsverlof of andere sociale voorzieningen. Zo is Nieuw-Zeeland in 2018 gestart met zijn SmartStart-tool: één online portaal met toegang tot een breed scala aan diensten van verschillende overheidsinstanties.
Voorbeeld levensgebeurtenis: een woning huren of kopen
Een tweede voorbeeld van een levensgebeurtenis is een woning huren of kopen. Oriëntatie is voor ieder mens weer anders. Sommigen willen graag weten welke (financiële) verplichtingen zij hebben bij het wonen op een bepaald adres. Anderen willen overzicht en inzicht in het verhuisproces en ontvangen graag informatie over een parkeervergunning. In alle gevallen geldt dat de informatie relevant moet zijn. Mensen moeten zich goed geholpen voelen en weten wat ze zelf moeten doen.
Door de juiste aanpak richten wij samen onze dienstverlening zo in dat levensgebeurtenissen centraal staan. Onze dienstverlening is voor iedereen toegankelijk en bereikbaar; altijd de juiste deur! Wij werken hiervoor samen met andere instanties, met publieke en private partijen.
