Direct naar de content
icon search white
22 oktober 2018 - Blogs

Het gesprek is interessanter dan mijn mening!

Gemeenten streven hetzelfde doel na, heb ik de afgelopen #LSG18-workshops weer geconcludeerd. We hebben het in deze workshops met elkaar over het optimaliseren van het verhuisproces. En ondanks dat de opvattingen overeen komen, zijn er in de praktijk vele verschillende inrichtingen van het(zelfde) verhuisproces. En dan gaan we met elkaar het gesprek aan…met als resultaat dat de deelnemers in beweging willen komen. Dat ze de eerste kleine stap binnenkort durven te zetten!

Denkpatronen op de schop nemen

Tijdens de #LSG18-workshops draait het namelijk om denkpatronen op de schop –durven– nemen. Daarvoor doorlopen we diverse stappen binnen deze workshop en stellen we elkaar steeds weer (kritische) vragen. Eerder beschreef ik al de 3 hoofdvragen om toegevoegde waarde te herkennen: Wil de klant betalen voor deze processtap of handeling? Wordt de handeling in 1x goed uitgevoerd? Is de handeling een zinvolle transformatie?

Hierdoor ontstaan situaties waarin de deelnemers meer en meer dezelfde taal gaan spreken. Ze willen toegevoegde waarde creëren voor de burgers en de medewerkers. Daarvoor gaan ze verspillingen elimineren. En de hele dag benadrukken we dat het zetten van een eerste kleine stap (mogelijk) leidt tot hele grote veranderingen. Deze eerste kleine stap kan namelijk zorgen dat mensen gaan bewegen!

LSG18.jpeg

Praten over verschillen in verhuisproces

Het is mijn mening –zelfs mijn overtuiging– dat gemeenten het over 80% van de inrichting van het verhuisproces wél eens (zouden moeten) zijn. Ondanks de andere historie en verschillende vertrekpunten per gemeente. Het verhuisproces bestaat namelijk uit een reeks aan activiteiten in een bepaalde volgorde die altijd leiden tot hetzelfde resultaat. Elk verhuisproces leidt namelijk tot een aanpassing van de adresgegevens in de BRP.

Dat er toch verschillen zijn in dit proces om daar te komen, is dan ook vooral een mooi onderwerp van gesprek. Zo voeren burgers en/of ambtenaren (van verschillende afdelingen) deze activiteiten uit, afhankelijk van welke gemeente je het vraagt. Zijn deze activiteiten vaak een hele tijd geleden zo bedacht of in loop van tijd zo gegroeid op basis van individuele inzichten. Waarom? Dat kunnen de deelnemers eigenlijk zelf niet vertellen. En vaak is de uitzondering op de regel te belangrijk gemaakt bij het opstellen, durf ik inmiddels ook te concluderen. En juist dat alles zorgt voor interessante gesprekken!

Kritisch bekijken en herontwerpen

En uiteindelijk gaan de deelnemers van de #LSG18-workshops allemaal met min of meer dezelfde gedachte naar huis: “Gemeentelijke processen worden steeds klantvriendelijker, sneller én digitaler. Dat vraagt de burger én de gemeente. Om dat te bereiken moet je gemeentelijke processen wel kritisch durven bekijken en herontwerpen. En laten we dan morgen onze eerste stapjes zetten! Die eerste kleine stap hebben we immers vandaag al benoemd.

Deel via:

‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’

Sanne van der Zanden, Customer Care manager
Sanne van der Zanden

Ik help je graag verder

+31 (0)6 4670 6267