Direct naar de content
icon search white
21 februari 2018 - Blogs

Lean: 3 vragen om toegevoegde waarde te herkennen

Lean heeft als belangrijk uitgangspunt dat de handelingen die worden uitgevoerd allemaal toegevoegde waarde hebben. Deze toegevoegde waarde kan herkend worden door 3 vragen te stellen. Zo worden de verspillingen benoemd die van invloed zijn op het uiteindelijke resultaat van een onderneming. Deze zijn te zien ‘op de werkvloer’ en in het proces, ze zijn tastbaar en meetbaar. Ik daag je uit om daar nu zelf mee aan de slag te gaan, voordat #LSG18 van start gaat…

#1: Wil de klant betalen voor deze processtap of handeling?

De vraag “Op welke manier wordt er zoveel mogelijk waarde voor de klant gecreëerd?” wordt binnen lean vertaald naar “Wat vindt je klant nu echt belangrijk en waar wil hij echt voor betalen?”. Daarbij slaat ‘betalen’ niet alleen op geld. Het kan ook gaan om tijd of andere middelen! En gaat het om zowel interne als externe klanten. In het geval van iBurgerzaken gaat het dus om burgers en bedrijven én ambtenaren. Klachten of opmerkingen van deze gebruikers geven daarbij een goed beeld van wat men belangrijk vindt.

Als we kritisch kijken naar de processen in iBurgerzaken, hebben dan alle handelingen binnen het proces toegevoegde waarde voor de klant? Zijn er bijvoorbeeld momenten waar de medewerker switcht tussen verschillende schermen? Bijvoorbeeld bij het raadplegen van een kennisbank als medewerker. Of is het uploaden van documenten verplicht, voordat gegevens kunnen worden opgeslagen? Denk daarbij bijvoorbeeld aan het uitvragen van een huur- of koopcontract aan inwoners. Kortom: Zou de klant voor elke handeling of processtap binnen het iBurgerzaken proces willen ‘betalen’?

#2: Wordt de handeling in 1x goed uitgevoerd?

Een handeling is alleen echt waarde toevoegend als het in één keer goed gaat. Geen fouten of corrigerende handelingen. Die zorgen ervoor dat handelingen opnieuw moeten worden gedaan of dat er vertraging in het proces ontstaat. Daarom zou elke handeling of processtap in eerste instantie goed uitgevoerd moeten worden!

Bijvoorbeeld het aanpassen van de digitale huwelijksaangifte, omdat de online geselecteerde BABS toch niet beschikbaar blijkt te zijn op het gekozen moment.

#3: Is de handeling een zinvolle transformatie?

Een waarde toevoegende handeling is alleen echt waarde toevoegend als de handeling daadwerkelijk iets verandert aan het proces of product. Bijvoorbeeld het scannen van een identiteitsdocument aan de balie bij een aangifte van een verhuizing, om deze scan vervolgens op te slaan in de zaak in iBurgerzaken. Is dat daadwerkelijke een transformerende handeling? Nee, het voegt niets toe aan het proces.

Stel jezelf deze 3 vragen (en de vervolgvraag)!

Ik daag je uit: bekijk je eigen werkzaamheden eens bewust voor minimaal één dagdeel. En doorloop dan de 3 vragen over toegevoegde waarde: Wil de klant betalen voor deze processtap of handeling? Wordt de handeling in 1x goed uitgevoerd? Is de handeling een zinvolle transformatie?

Als op deze vragen 3x ja is gekomen, dan heeft een handeling toegevoegde waarde binnen het (iBurgerzaken) proces. Wees gewaarschuwd, je zal ook al snel tot de conclusie komen dat er een aantal handelingen zijn die niet waarde toevoegend zijn. De vervolgvraag is dan of je deze handelingen kan elimineren of veranderen. Want er zijn altijd handelingen die niet waarde toevoegend zijn, maar wel noodzakelijk. Dan rest de vraag is of deze veranderd kunnen worden, zodat ze wel waarde toevoegen…

Deel via:

‘Samen de juiste balans vinden tussen mensen, processen en kwaliteitsbeleving.’

Sanne van der Zanden, Customer Care manager
Sanne van der Zanden

Ik help je graag verder

+31 (0)6 4670 6267