Wist je dat stress invloed heeft op je intelligentie? Op je logisch denkvermogen om precies te zijn. Verschillende wetenschappelijke onderzoeken laten zien dat je IQ direct daalt als je stress ervaart. Stel je eens voor wat dat betekent voor inwoners die een beroep doen op ondersteuning in het sociaal domein. Denk je dat ze daarbij stress ervaren of niet?
4 zaken om rekening mee te houden in je dienstverlening
Dat klinkt ingewikkeld: wetenschappelijk onderzoek. Moet je daar ook al rekening mee houden? We hebben het al druk genoeg in het sociaal domein. Met de toenemende ondersteuningsvraag, afnemende budgetten. En de inwoner die steeds mondiger wordt en steeds meer maatwerk nodig heeft.
Wees niet bang! Het Britse ‘Behaviour insighst team’ vertaalde het wetenschappelijke onderzoek over gedrag voor hun eigen overheid uit in 4 eenvoudige concepten. 4 concepten die je makkelijk in de praktijk toepast. Ik geloof dat we hiermee de dienstverlening in het sociaal domein verbeteren. En daarom deel ik ze graag met iedereen!
Ik vind het altijd lastig om toe te geven, maar eigenlijk zijn we allemaal een beetje lui. We kiezen het liefst voor taken die ons niet te veel energie kosten. En dan bedoel ik niet jezelf afmatten in de sportschool. Het gaat om cognitieve energie: in hoeverre je moet nadenken bij elke stap die je neemt.
Wil je dat mensen hun gedrag veranderen? Wil je dat ze meewerken aan jouw proces of maatregel? Maak het ze dan gemakkelijk: zorg dat de losse taken eenvoudig zijn. De communicatie begrijpelijk. En het juiste doen de makkelijkste optie is.
Hoe wij dat integreren in onze dagelijkse praktijk: door selfservice via internet zo in te richten dat inwoners zo weinig mogelijk hoeven in te vullen. En waar ze wel iets moeten invullen, de vragen zo helder mogelijk hebben, de meest gekozen optie alvast aan te vinden. Alleen een scherm met voor toelichting te openen, als ze een afwijking invullen bijvoorbeeld.
Aantrekkelijke dienstverlening gaat verder dan dingen mooi maken. Natuurlijk, een aantrekkelijke vormgeving is een eerste stap. Er zijn alleen nog veel meer kansen! Aantrekkelijk betekent ook inspelen op emoties en verwachtingen die inwoners hebben. Er niet vanuit gaan dat mensen jouw organisatie of ondersteuning toch wel vinden. Denk bijvoorbeeld eens aan:
- zorg dat je eruit springt! Inwoners krijgen de hele dag prikkels: van reclame, van social media, de school van de kinderen belt, hun werkgever wil iets van ze. Hoe zorg je dat belangrijke informatie van jouw gemeente dan nog opvalt?
- een aanvraag voor een voorziening is vaak ingewikkeld en ook langdradig. Zelfs als het digitaal is. Hoe zorg je ervoor dat inwoners gemotiveerd blijven terwijl ze zo’n aanvraag invullen? Want als een aanvraag invullen 30 minuten duurt, hoe vaak zijn ze dan al afgeleid?
Aantrekkelijke dienstverlening heeft heel veel mogelijkheden. In de digitale selfservice die wij leveren, houden we hier meteen rekening mee. Door een design dat gebaseerd is op internationale designstandaarden. Standaarden die in de commerciële wereld getest zijn om het afronden van aanvragen zo aantrekkelijk mogelijk te maken. Door een klein beetje ‘gamification’ toe te passen: bij elke deel van de aanvraag dat is afgerond verandert een bolletje van kleur. We staan pas aan het begin, de mogelijkheden zijn eindeloos.
Mensen zijn sociale wezens. Ze zijn graag onderdeel van een groep. Daar kan je in je dienstverlening op inspringen, ook in het sociaal domein. Bedenk eens waarom mensen zo ontzettend veel tijd besteden aan social media. Dat komt o.a. doordat ze op zo’n platform gelijkgestemden vinden. Gelijkgestemden die ze in hun directe omgeving misschien niet altijd zien.
Als mensen zo graag bij een groep willen horen, laat ze zich dan ook onderdeel voelen van een groep. Dat kan bijvoorbeeld door je communicatie hierop aan te passen. Door ze actief te wijzen op wat de norm van de groep is. Op die manier zijn inwoners eerder geneigd om die norm over te nemen.
Een voorbeeld uit de praktijk? Je kent natuurlijk de spotjes van de belastingdienst: ‘Leuker kunnen we het niet maken, makkelijker wel.’ En dat doet de Belastingdienst ook, door je er op te wijzen hoeveel procent van de inwoners van Nederlands hun belastingaangifte op tijd doet. Je wil natuurlijk niet 1 van de achterblijvers zijn…. snel invullen die aangifte! Bij welk onderdeel van jouw dienstverlening kan je hier ook op inspelen?
Als laatste speelt de tijdigheid van informatie en dienstverlening een grote rol. Mensen zijn eerder geneigd informatie op te nemen als het relevant voor ze is. Wanneer ga je op internet zoeken naar de mogelijkheden voor kinderopvang? Als je (bijna) zwanger bent. En wanneer over de AOW? Als je pensioen er aan komt. Niet als je bezig bent om zwanger te raken.
Een gedeelte van de communicatie van de overheid is als hagel uit een geweerschot. Het verspreid zich overal in de hoop iets te raken. Natuurlijk is het belangrijk dat alle informatie voor iedereen beschikbaar is. We weten nu eenmaal niet van te voren welke inwoner welke vraag heeft.
Wat we wel weten, is dat bij bepaalde gebeurtenissen bepaalde vragen vaker optreden. Als je zwanger bent, heb je waarschijnlijk vragen over de kinderbijslag. Als je verhuist, wil je waarschijnlijk weten of je in je nieuwe buurt of gemeente recht hebt op dezelfde voorzieningen. Door informatie op de juiste momenten aan te bieden, werkt die veel effectiever.
Natuurlijk zijn de mogelijkheden niet onbeperkt. Afwegingen rondom privacy spelen een belangrijke rol hierbij. Dat besef ik me. Aan de andere kant zijn er genoeg momenten om wel na te denken over specifieke of afgestemde informatie voor de persoonlijke situatie van de inwoner.
GASTvrij werken in het sociaal domein: makkelijker dan je denkt
Had je al gezien dat de eerste letters opbouwen tot een woord dat aan de basis staat van dit model? Namelijk: GAST. Behandel de inwoner als gast, zorg dat de dienstverlening uitgaat van gastvrijheid. Onder andere in de gezondheidszorg ontdekten ze dat deze manier van werken bijdraagt aan het herstel en het verkorten van de duur van de zorg. Dat zijn precies de doelen die we ook in het sociaal domein hebben.
Daarom hebben wij het GAST-model als basis gekozen voor onze dienstverlening. En we hopen dat jij dat ook doet. Een verandering die je niet vandaag realiseert. Een verandering waar je wel vandaag mee kan beginnen!
Nieuwsgierig? Ik geef diverse lezingen over dit onderwerp voor gemeenten en sociale diensten. Ook digitaal. Wil je meer weten over dit verhaal? Neem contact met me op!
‘Samen met gemeenten wil ik het Sociaal Domein van de toekomst vormgeven.’
Erleyne Brookman, Managing Director Samenlevingszaken
