Direct naar de content
icon search white
18 januari 2021 - Blogs

Bewust omgaan met mogelijkheden van digitale dienstverlening

Terwijl ik start met schrijven – achter mijn bureau thuis natuurlijk – besef ik me dat het vandaag precies 10 maanden geleden is dat de 1e lockdown in ging. In de provincie Brabant, waar ons kantoor staat, hadden we al langer te maken met maatregelen. Maar de landelijke ‘intelligente’ lockdown startte op 16 maart 2020. Wie had ooit gedacht dat we begin 2021 nog steeds en zelfs in een strengere lockdown zaten?

Lessen na bijna een jaar digitaal werken

Bijna een jaar gedwongen op afstand van elkaar werken heeft ons veel inzichten gebracht. Natuurlijk de inkoppers: voor de ouders die ineens ook juf of meester waren, heel veel respect voor het onderwijs. Het inzicht dat reizen in veel gevallen vooral tijd vreet en we makkelijk winst halen op het gebied van duurzaamheid. En waarschijnlijk weten jullie nu net als ik dat 5 real life vergaderingen op 1 dag al pittig is, maar 5 digitale vergaderingen is eigenlijk niet te doen. Via een scherm overleggen en proberen je gesprekspartners te doorgronden vergt veel meer energie.

TOZO brengt digitale dienstverlening binnen handbereik

Voor het sociaal domein bracht de crisis niet alleen de lockdown, maar ook andere impact. De uitvoering en het doorbetalen van de zorgaanbieders moest overeind blijven. Het kabinet kwam met een noodmaatregel voor zelfstandige ondernemers, de TOZO. Die moest hals over kop worden ingevoerd. En eigenlijk al uitgevoerd voordat de regeling helemaal definitief was. Ik ben trots op de bijdrage die wij – samen met de VNG, het ministerie van SZW en onze collega's van Centric – hierin hadden. 

Veel gemeenten en sociale diensten kozen ervoor de aanvraag van de TOZO digitaal te organiseren. Voor sommige organisaties was het de 1e aanvraag die digitaal binnenkwam, zeker in het sociaal domein. Niet in alle gevallen ging dat vlekkeloos, al was het alleen maar door het volume aan aanvragen dat iedereen te verwerken kreeg. Gelukkig merken we dat die 1e ervaring gemeenten en sociale diensten vooral nieuwsgierig maakt naar de mogelijkheden.

Digitale dienstverlening: bezin voor je begint

Tegelijkertijd merk ik dat veel van hen zich zorgen maken over de toegankelijkheid van digitale dienstverlening in het sociaal domein. En die zorg is terecht: digitale dienstverlening kan leiden tot vervelende bijeffecten. Die niemand voorzien of bedoeld had, maar die toch gebeuren. Ik hoef niemand meer uit te leggen wat ik bedoel: het dossier van de toeslagenaffaire laat zien wat er gebeurt als het (digitale) proces boven de menselijke maat komt te staan. Digitale dienstverlening kan een bijdrage leveren aan het sociaal domein. Maar alleen als het geen doel op zich wordt. Ons doel is namelijk inwoners te ondersteunen, die dat zelf even of een langere tijd niet lukt. Op maat, naar tevredenheid en met oog voor de financiële impact op de maatschappij als geheel.

Onderdeel van de oplossing, niet van het probleem

Het sociaal domein kent allerlei dilemma's. Sommige zijn groot, sommige zijn klein, maar lijken toch steeds onoplosbaar. De introductie van digitale dienstverlening brengt nieuwe dilemma's met zich mee. En het maakt oude dilemma's soms zichtbaarder. De introductie van data-analyse, algoritmes of zelfs artificial intelligence is niet dé oplossing. Maar we kunnen er wel voor zorgen dat ze de problemen kleiner maken in plaats van groter. Die verantwoordelijkheid dragen we samen: uitvoerders, beleidsmakers en ICT-aanbieders.

Zorg dat je weet waar je over praat

Zo'n lockdown biedt ons een unieke kans om over heel veel zaken na te denken. Over hoe we ons leven hebben georganiseerd, welke gewoonten we ontwikkelen en hoe we met elkaar samenwerken. En het geeft iedereen in ons domein ook de kans om zich verder te verdiepen in de ethische vraagstukken rondom digitale dienstverlening in het sociaal domein.

Om daarmee te starten heb ik 2 tips voor je. Ten eerste het prachtige en ontluisterende boek van Victoria Eubanks: ‘Automated inequality’ over hoe in de VS automatisering oude patronen in de sociale wetgeving verder versterkt. Daarnaast heeft de Koninklijke Bibliotheek een speciaal digitaal dossier beschikbaar gesteld over digitaal burgerschap. Ik kan iedereen aanraden om zich eens te verdiepen in deze onderwerpen. Zodat we bewust omgaan met de mogelijkheden die digitale dienstverlening ons biedt. Voor onszelf en de mensen die van ons afhankelijk zijn. En ik wil je uitdagen daar dit jaar eens met anderen over in gesprek te gaan. Ik kom graag op de – digitale – koffie!

 

Deel via:

‘Samen met gemeenten wil ik het Sociaal Domein van de toekomst vormgeven.’

Erleyne Brookman, Managing Director Samenlevingszaken
Erleyne Brookman - PinkRoccade Samenlevingszaken