Vraag om feedback op dienstverlening

thema Aansturing

App iBurgerzaken

#91

Laat je leiden door data

Een goede strategie om collega’s of bestuurders mee te krijgen in de ontwikkeling van digitaal is hen overtuigen met feiten en cijfers. Ga niet alleen af op vermoedens en gevoel, onderbouw je standpunten met data. Dat gaat niet alleen over harde cijfers het gaat ook over kijken en luisteren naar gebruikers. Verzamel dus zowel kwantitatieve als kwalitatieve data voor een zo compleet mogelijk begrip van de gebruiker en van zijn ervaring met je dienstverlening. Gebruik bestaande onderzoeken en inventariseer zelf in je eigen organisatie. Toon aan wat ‘meer digitaal’ oplevert; een betere dienstverlening en een kostenbesparing.

Vraag om feedback op dienstverlening

Gemeente Almelo vraagt haar inwoners vaak om feedback op haar dienstverlening.

Irene ten Seldam, voormalig wethouder
‘De reacties zijn heel positief. Dat stimuleert om door te gaan op de digitale weg. Inwoners zijn tevreden over de onlineservice, maar ook over de ‘live’ afhandeling op het gemeentehuis, die sneller en efficiënter verloopt dank- zij een digitale voorbereiding. Laatst zei iemand: de ‘paarse krokodillen’ zijn uit de dienstverlening verdwenen. Een mooi compliment natuurlijk.’

Waarom dit werkt

Een ‘expert’ die de feiten, context en achtergrond goed kan duiden is in staat om een argument sterk over te brengen. Relevante data toetsen persoonlijke, gekleurde aannames. Daardoor stem je het product of de dienst optimaal af op gebruikers, behoeftes, gedrag en gebruik.