Heb een visie op dienstverlening

thema Aansturing

App iBurgerzaken

#76

Formuleer duidelijk gemeentelijk beleid

Ontwikkel eerst een visie op dienstverlening voor de gemeente: “Wat is je rol in de relatie met burgers? Wat wil je bereiken? Waar moet de dienstverlening dan aan voldoen?”. Hier ligt een belangrijke taak voor bestuurders. Als je zelf geen bestuurder bent, ondersteun hem/haar dan hierin. Houd deze visie kort en bondig en to-the-point. Vandaaruit formuleer je concrete doelen die zich weer vertalen in concrete acties. Door zo te werken houd je focus en is voor iedereen binnen je organisatie duidelijk welke kant ze op moeten.

Heb een visie op dienstverlening

De gemeente Oss ontwikkelde in 2013 een visie op digitale dienstverlening met in het achterhoofd de mondige, digitaal vaardige en zelfredzame klant én een bezuinigingsopdracht. Een extra stimulans om vanaf dat moment meer te sturen op het digitale kanaal en selfservice voor en door burgers en bedrijven. Dat komt dan ook duidelijk naar voren in het beleid en de programmabegroting van deze gemeente.

Het click-call-face principe

Oss biedt zoveel mogelijk producten en diensten digitaal aan. Eenvoudige producten gaan digitaal, face-to-face contact is slechts mogelijk voor complexe producten. Hierdoor blijft de dienstverlening betaalbaar en hoeven inwoners niet zo vaak naar het gemeentehuis. Het click-call-face principe geeft daarbij duidelijke kaders: Het stimuleert klanten het antwoord op vragen zelf op internet te zoeken (click). Lukt dat niet, dan kan de klant telefonisch om hulp vragen (call). En pas als dat ook dat niet volstaat, is fysiek contact mogelijk (face).

Informatieve Huwelijkspagina

Aansluitend koos gemeente Oss in 2015 voor meer online dienstverlening en een informatieve Huwelijkspagina: “Gezellig samen, met een glaasje wijn op de bank, kunnen inwoners 24/7 informatie bekijken en de ‘huwelijksaangifte’ vanuit huis digitaal regelen. Op het gemak bekijken en kiezen ze de trouwlocaties en trouwambtenaren op de Huwelijkspagina. Dus wel de fun en niet het gedoe, geweldig toch?!”

Waarom dit werkt

Gemeentelijk beleid is helder en geeft kaders. Hierdoor ontstaan vaste richtlijnen om te hanteren. Alleen het inrichten van dienstverleningskanalen is niet genoeg. Om echt sturing te geven aan de manier waarop klanten zich gedragen bij hun kanaalkeuze is meer nodig dan keuzes beperken. Het gaat om het beperken van het aantal klantingangen én het zorgen voor duidelijke kaders. Hierdoor is het voor medewerkers en klanten duidelijk wat er van hen wordt verwacht. Is dat ook zo concreet geregeld binnen jouw gemeente? Is jullie beleid ook kraakhelder voor eigen medewerkers én burgers en bedrijven?