Direct naar de content
icon search white

Stel keiharde deadlines

Overlijden - riet
thema icon
thema Aansturing
App iOverlijden
#109

Formuleer duidelijk gemeentelijk beleid

Ontwikkel eerst een visie op dienstverlening voor de gemeente: “Wat is je rol in de relatie met burgers? Wat wil je bereiken? Waar moet de dienstverlening dan aan voldoen?”. Hier ligt een belangrijke taak voor bestuurders. Als je zelf geen bestuurder bent, ondersteun hem/haar dan hierin. Houd deze visie kort en bondig en to-the-point. Vandaaruit formuleer je concrete doelen die zich weer vertalen in concrete acties. Door zo te werken houd je focus en is voor iedereen binnen je organisatie duidelijk welke kant ze op moeten.      

Stel keiharde deadlines

Deadlines stellen en halen is een belangrijk onderwerp in de bedrijfsvoering. Zo zetten de Westerkwartier gemeenten dit middel begin 2018 in rondom de invoering van de digitale aangifte overlijden. De genoemde deadline richting uitvaartverzorgers was een stok achter de deur om nu echt te gaan starten en niet langer uit te stellen. Want deadlines – van anderen – dwingen je om een doel te stellen en erop te focussen. Omdat de tijd beperkt is, ga je nadenken over wat er echt belangrijk of nodig is om deze deadline te behalen; in dit geval de aanvraag van eHerkenning. Alle betrokkenen denken meer in termen van resultaten omdat de consequenties van het niet-doen vervelender zijn dan de angst om het niet goed te doen of bij het oude te blijven.

Een dwingende mail

Hoewel niet alle collega's deze 'strenge mail' even goed konden waarderen communiceerde Auke begin 2018 de deadline van 1 april naar alle uitvaartverzorgers die zaken doen met de Westerkwartier gemeenten; Leek, Marum, Grootegast en Zuidhorn.

Westerkwartier-uitvaartverzorgers.jpg

Cijfers gemeente Westerkwartier

  • Selfservicepercentage 44%
  • 34 aangiftes overlijden

Bovenstaande aantallen en selfservicepercentages zijn – een momentopname – van september 2019.

P.S. De uitdaging voor gemeente Westerkwartier is dat andere gemeenten in de regio minder streng zijn. Dat maakt het moeilijk om hun beleid strikt door te voeren. Vandaar dat er in de regio begin 2020 een gezamenlijke campagne start onder leiding van gemeente Groningen.

Deel via:

Waarom het werkt

Gemeentelijk beleid is helder en geeft kaders. Hierdoor ontstaan vaste richtlijnen om te hanteren. Alleen het inrichten van dienstverleningskanalen is niet genoeg. Om echt sturing te geven aan de manier waarop klanten zich gedragen bij hun kanaalkeuze is meer nodig dan keuzes beperken. Het gaat om het beperken van het aantal klantingangen én het zorgen voor duidelijke kaders. Hierdoor is het voor medewerkers en klanten duidelijk wat er van hen wordt verwacht. Is dat ook zo concreet geregeld binnen jouw gemeente? Is jullie beleid ook kraakhelder voor eigen medewerkers én burgers en bedrijven?

‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’

Sanne van der Zanden, Customer Care manager
Sanne van der Zanden (2019)

Ik help je graag verder

+31 (0)6 4670 6267