Laat burger direct afspraak maken

thema Selfservice

App iReisdocumenten

#12

Maak online aanvragen reisdocumenten mogelijk

Uit onderzoek van GBBO blijkt dat ‘reisdocumenten’ in de top 3 van de belangrijkste diensten op gemeentelijke websites staat. Voldoende reden om het proces te digitaliseren voor zover dat kan binnen de huidige wet- en regelgeving. Wees helder over het digitale proces, de (vervolg)procedure en het tijdspad. Dan overziet de gebruiker het traject en weet hij wat hij kan verwachten.

Laat burger direct afspraak maken

In gemeente Heusden wordt sinds mei 2019 bij de online aanvraag van een reisdocument binnen het proces direct een afspraak gepland voor de afronding van de aanvraag. Immers is het nog wettelijk verplicht om voor het inleveren van pasfoto’s, afnemen van vingerafdrukken en het zetten van een handtekening naar het gemeentehuis te komen.

Angelique Damen, applicatiebeheerder gemeente Heusden
‘Vandaar dat een koppeling naar JCC Afspraken is ingericht binnen iReisdocumenten; voordat de burger de aanvraag kan afronden is de vervolgafspraak gepland bij gemeente Heusden. Dat zorgt enerzijds dat de burger op de hoogte is van de verdere procedure. En anderzijds dat het vervolgproces aan de balie vlot verloopt.’

Cijfers gemeente Heusden

Selfservicepercentage 23%
2.413 aanvragen reisdocument

Bovenstaande aantallen en selfservicepercentages zijn van 2020.

Waarom dit werkt

Het gros van de burgers (en bedrijven) beseft dat de tijd niet heeft stilgestaan en is bereid het digitale kanaal te bewandelen. Toch aarzelen ze soms vanwege koudwatervrees, gewoonte of tevredenheid over het analoge kanaal. Door de voordelen te benoemen, versterk je de motivatie. En door de klantreis vooraf goed inzichtelijk te maken zorg je voor een succesvolle klantervaring en voorkom je teleurstelling bij inwoners.