Direct naar de content
icon search white
1 oktober 2018 - Blogs

Wetenswaardigheden Burgerzaken (oktober 2018)

Na de vele reacties op de droom vanuit burgerperspectief (waarvoor dank) dit keer de droom vanuit het medewerkersperspectief. Daarnaast een aantal tips en wetenswaardigheden voor einde jaar voor de burgerzakenmedewerkers en managers. Veel leesplezier en reageer met onderwerpen naar mij. 

Worden dromen voor de medewerker werkelijkheid?

Vorige nieuwsbrief hebben we de droom vanuit burgerperspectief beschreven. Deze blog staat inmiddels ook op iBestuur. Samengevat gaat de burger straks niet meer naar de gemeente. Hetzij dat de burger met selfservice alles digitaal afhandelt, hetzij dat de medewerkers naar de burger thuis gaan. Dit heeft impact op de werkzaamheden van de medewerkers.

De dienstverlening wordt steeds meer vanuit een gebeurtenis gevraagd waarbij de hele overheid (waterschappen, regiodiensten) en bedrijfsleven (ziekenhuizen, woningbouwverenigingen) betrokken zijn. Dit heeft impact op de werkzaamheden en kennis van de burgerzakenmedewerkers.

Burgers stellen hogere eisen aan de afhandelingssnelheid en vooral ook op tijden dat ze geholpen willen worden. Een echte 7x24 uur dienstverlening. We zien nu al dat meer dan 40% van de verhuizingen in studentensteden buiten kantoortijden plaatsvindt (de piek is om 23.00 uur).

Burgers willen ook geholpen worden door specialisten die bevoegd zijn direct tot afhandeling te komen. Een 1e-lijns of 2e-lijns dienstverlening die weinig toevoegt is duur. En werkt niet naar tevredenheid van de burger. Ook dit betekent voor de backoffice medewerkers een verschuiving van activiteiten. Ofwel de medewerker van burgerzaken werkt veel vanuit thuis, volledig mobiel, bepaalt zelf zijn werktijden en werkt voor meerdere gemeenten vanuit zijn specialisme om de gebeurtenis van de burger te ondersteunen.

Tevens wordt er steeds meer geautomatiseerd en worden de “happy flow” of standaard dienstverleningsaanvragen volledig automatisch afgehandeld. Ons voorbeeld met de “groene verhuizing" is dat 70% van de verhuisaanvragen volledig automatisch plaatsvindt, dus zonder tussenkomst van de medewerker. Dit is een mooi voorbeeld voor de andere dienstverleningsaanvragen. Dus … eindelijk tijd voor de medewerker voor de doelgroepen die de extra ondersteuning vanuit thuis nodig hebben of extra tijd om de fraudegevallen aan te pakken.

De veranderingen voor de medewerker

Bovenstaand betekent voor de medewerkers dat er nogal wat verandert in zijn werkomgeving. Dat geldt ook voor ons en de ondersteunende applicaties van iBurgerzaken. We zijn al flink op weg de medewerkers te ondersteunen doch er is nog een weg te gaan voor de medewerkers (frontoffice, backoffice, KCC, managers, beleid). Onderstaand enkele oplossingsrichtingen waar we nu aan denken en ontwikkelen voor Burgerzaken:

  1. De medewerker wordt volledig ondersteund in zijn medewerkersportaal of eigen medewerkerscockpit. Deze is volledig op zijn werkzaamheden ingericht. En beschikt over alle gegevens of informatie die nodig is voor zijn werk.
  2. De medewerker heeft toegang en autorisatie voor het volledig afhandelen van de aanvraag. Ook voor de andere afdelingen van de gemeente of andere overheidsdiensten of zelfs bedrijfsleven. Alles gericht op “klaar terwijl u wacht”, maar dan ook voor complexere aanvragen.
  3. De managers krijgen actueel alle proces- en voortgangsinformatie op hun mobiel en kunnen dit vergelijken met soortgelijke gemeenten om doeltreffende maatregelen te nemen om de dienstverlening te verbeteren of te versnellen.
  4. De medewerkers worden mobiel uitgerust om zowel vanuit thuis, vanuit een andere gemeente of bij de burger thuis de dienstverlening te doen.
  5. De processen worden anders ingericht en onnodige acties worden geëlimineerd. #LSG18 is gericht op versnelling en verbetering van de burgerzakenprocessen en is een 1e stap hierin.
  6. De medewerkers worden geautomatiseerd ondersteund om de identiteit vast te stellen van de aanvrager. Dus niet meer visueel met het paspoort maar via de mobiele telefoon.

Tot slot: dit lijkt angstaanjagend en omvangrijk. De eerste ervaringen van gemeenten zijn dat de medewerkers dit steeds leuker vinden en het ervaren als jobverrijking waarbij ze een echte toegevoegde waarde bieden aan de burger. Ons iService programma speelt daar nu al op in. En we hebben nog zeker 5 jaar te gaan voordat we zover zijn. Stap voor stap gaan we jullie ondersteunen om de veranderingen waar te maken.

De droom in één oogopslag

Onderstaand de droom gevisualiseerd over de tijdslijnen vanuit medewerkersperspectief en burgerperspectief, gezien vanuit het aspect dienstverlening, gegevens en identiteit. Op basis hiervan innoveren (innovatiekalender) en stellen we graag uw meerjarenbegroting in co-creatie op.

Juiste blog Matt.png

Volgende nieuwsbrief gaan we in op onze innovatiekalender voor Burgerzaken voor de tijdlijn naar 2021. Droom mee en reageer via iBestuur.

Wetenswaardigheden Burgerzaken

Ik hou het kort en bondig. Raadpleeg jouw accountmanager of reageer naar mij als je meer info wil.

  • 2e week oktober verwachten we de TPM verklaringen gereed te hebben. Die kun je gebruiken voor auditwerkzaamheden. Je ontvangt hiervan nog bericht en zorg dat je ook de mails van het KOC ontvangt.
  • iRapportage Overzichten is gereed voor implementatie. Reageer nu en vraag de accountmanager welke speciale aanbieding NU (2018) geldt. Moeite waard en de eerste 25 gemeenten krijgen nog iets extra’s.
  • De regio-overleggen van de GebruikersVereniging zijn in oktober en november. Fantastisch te zien hoe goed de sessies worden bezocht. Inmiddels al 160 deelnemers. Klasse, daar ben ik heel blij mee.
  • We hebben gesprek gehad met de NVVB en we willen graag kijken of we de informatie voor het NVVB Dashboard vanuit ons in één keer voor alle gemeenten kunnen aanleveren. Minder werk voor jou en meer gemeenten gaan dan wellicht meedoen.
  • In oktober wordt de eerste bijeenkomst gepland met de kwartiermakers van iRapportage Dashboard. Een oplossing die real time de procesinformatie en voortgangsinformatie weergeeft voor medewerkers en management. Ook op je mobiel….
  • Met iService gaan we samen een mooi traject in om het gebruik van iBurgerzaken te verhogen en jouw werkplezier te verhogen.
  • Enschede heeft een nieuwe oplossing geïmplementeerd met Oribi scanners per balie: werkplekscan. iBurgerzaken ondersteunt deze oplossing. Lees verder op deze website onder praktijkcases. Onze accountmanager kunnen je uiteraard meer vertellen.
  • We gaan starten met een landelijk brondocumentensysteem. Hiervoor hebben we nog kwartiermakers nodig. Interesse? Meld je aan bij mij. mat.keijers@pinkroccade.nl
  • Tot slot: heb je met oog op de AVG wetgeving issues met de zaakdocumenten van iBurgerzaken omdat er nog geen koppeling is met het zaaksysteem? Wellicht dat we je direct kunnen helpen met iArchief. Laat het dan weten aan jouke.schrover@pinkroccade.nl.

Heb je onze nieuwsbrief nog niet? Vergeet je dan niet aan te melden, zodat je deze update nooit meer hoeft te missen. Stuur bovendien deze nieuwsbrief door naar je collega’s die wellicht de nieuwtjes ook willen weten.

Deel via:

‘Mijn doel: 10 miljoen blije burgers én 250 tevreden gemeenten.’

Mat Keijers, Productmanager Burgerzaken
Mat Keijers

Ik help je graag verder

+31 (0)6 2952 7442