Direct naar de content
icon search white
6 november 2017 - Blogs

Waar zit de adder (binnen #LSG17)?

Dat gemeenten ook hoge selfservicepercentages behalen voor verhuizingen leek niet meer dan logisch. Burgers verwachten immers dat je een verhuizing gewoon online kunt doorgeven. Dus ook zonder veel communicatie moet je daar makkelijk 80% van de aanvragen digitaal binnen kunnen krijgen. Toch hadden we onze vraagtekens bij de top 5… Zijn deze cijfers niet te mooi om waar te zijn? Bij het benoemen van de genomineerden in deze categorie zijn dan ook extra vragen gesteld.

100% selfservice verklaarbaar voor burgerlijke stand

Zit er een addertje onder het gras? Zijn die gepubliceerde selfservicepercentages niet te mooi om waar te zijn? Het ziet er allemaal zo mooi uit, dat kan toch bijna niet kloppen? Daar moet toch wat achter zitten... Dat zijn vragen die gesteld worden bij het zien van de maandelijkse tussenstanden van de Landelijke Selfservice Competitie voor Gemeenten (#LSG17). Door medewerkers van gemeenten, maar ook door onszelf. Want ook wij zijn en blijven kritisch kijken naar wat wij publiceren.

Dat gemeenten in de categorieën geboorte en huwelijk hoge percentages behalen valt te verklaren. Daar gaat het immers om een laag aantal transacties per maand. En als die dan (bijna) allemaal via het digitale kanaal binnenkomen is (richting) 100% selfservice absoluut haalbaar. Zeker voor een kleine gemeente die ook nog eens aan kanaalsturing doet. Die burgers en bedrijven verleidt om gebruik te maken van het digitale kanaal. Op wat voor manier dan ook.

Berekenen selfservicepercentages
Om de locatie van de aangifte te bepalen, hebben we zogenaamde parameters ingebouwd in iBurgerzaken. Daardoor hebben we inzichtelijk of de aangifte digitaal of aan de balie is gestart.  Vervolgens zetten we het aantal digitale aangiften per proces af tegen het totale aantal aangiften voor datzelfde proces binnen een specifieke gemeente. Zo berekenen we maandelijks het selfservicepercentage per proces voor elke gemeente.

Andere werkwijze voor aangifte verhuizing

Zoals ik al in de inleiding benoem lijkt een hoog selfservicepercentage behalen voor verhuizen helemaal niet zo moeilijk. Burgers verwachten immers dat je een verhuizing gewoon online kunt doorgeven. Dat is immers snel, eenvoudig én wel zo gemakkelijk! Ze vinden deze mogelijkheid dan ook zonder dat de gemeente daar al te veel voor hoeft te doen. En juist daarom leek het niet vreemd dat hier ook percentages van meer dan 90% werden behaald.

Al vroeg in de competitie kwam echter naar boven dat er een gemeente in de top 5 stond die in het gemeentehuis nog regelmatig Cipers/IZRM gebruikte voor het aangeven van een verhuizing. Daarom zijn we het aantal verhuizingen wat in iBurgerzaken werd gedaan voor meer gemeenten eens kritisch gaan bekijken. En wat (b)lijkt? Er stonden er meer in de top 5 die (gedeeltelijk) op dezelfde manier werken…

Maak het bespreekbaar!

Het was natuurlijk even spannend om dat bespreekbaar te maken. Om een gesprek aan te gaan met deze gemeenten en écht even door te vragen. Het bleek echter ook een manier om ervaringen te delen. Om processen en procedures te bespreken en verbeteren: allemaal hebben ze wisselende redenen voor deze werkwijze*. En stuk voor stuk benoemden ze dat het een kwestie van tijd is voordat ze ook aan de balie iBurgerzaken gaan gebruiken…

*) "Weet je wat ons zou helpen? Werknemers van een jongerengevangenis en  bejaardentehuis doen vaak aangifte verhuizing voor (toekomstige) bewoners. Het zou veel efficiënter zijn als men dit met eHerkenning kan via de digitale aangifte verhuizing." Mede hierdoor ontstond een nieuw marktsignaal op iCommunity: IC-498. En je weet het, daar kun je op stemmen, waardoor deze klantvraag wellicht met voorrang ontwikkeld wordt.

Een driedubbele werking dus dat bespreekbaar maken! Gemeenten staan weer even stil bij hun processen en procedures: waarom is onze werkwijze niet aangepast aan het nieuwe systeem? We hebben weer een marktvraag inzichtelijk gemaakt, waardoor het product straks nog beter voldoet aan jullie eisen en wensen. En we presenteren correcte cijfers binnen #LSG17. Want (ook) wij houden niet zo van de addertjes onder het gras…

Is er iets wat wil jij bespreekbaar wilt maken? We horen het graag!

Deel via:

‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’

Sanne van der Zanden, Customer Care manager
Sanne van der Zanden

Ik help je graag verder

+31 (0)6 4670 6267