Het enige dat je nodig hebt om klanten te verleiden naar het digitale kanaal is een online serviceaanbod dat ze willen gebruiken. Gewoon, omdat het altijd bereikbaar en gebruiksvriendelijk is.
Als je dat nog niet hebt, dan moet je snel mogelijk zorgen dat je wel zo’n aanbod krijgt. Anderzorg, CoolBlue, PayPal en Spotify hebben zo’n aanbod. Zij dwingen niet tot online dienstverlening. Zij verleiden. Daarbij gaat de dienstverleningservaring van klanten dan ook niet ten koste van efficiency, maar draagt het daar juist aan bij.
Excellente dienstverlening voor burger en bedrijf is in principe het uitgangspunt van elke gemeente. Digitale dienstverlening en selfservice voor en dóór de burger en bedrijven worden gemeengoed; Meer dan de helft van alle contacten tussen burger en overheid vindt al digitaal plaats. Dit gaat natuurlijk niet helemaal vanzelf. Selfservice heeft een klein duwtje nodig…
Communicatieve sturing (reclame maken) kan van groot belang zijn bij de kanaalkeuze van je klanten. Wanneer de burger immers niet snel genoeg kan vinden welke diensten via de gemeentelijke website worden aangeboden, zal hij er zeker geen gebruik van maken.
Verleid burgers door pakkende communicatie over deze –nieuwe– dienstverleningsmogelijkheden. Kijk naar voorbeelden van anderen waarin burgers op het juiste moment worden aangesproken met persoonlijke (gebruiks-)voordelen. Binnen #LSG17 delen we bijvoorbeeld communicatie-uitingen met elkaar. Want waarom zou elke gemeente het wiel opnieuw moeten uitvinden? Neem deze voorbeelden, waar de voordelen van de gebruiker voorop staan bij het verleiden: Op de flyers van gemeente Lingwaard staat de tekst “Online regelen, wel zo makkelijk!”. In de webtekst van gemeente Almelo voor de melding van een huwelijk staat “We regelen het samen. Dat kan online met DigiD”.
Eigenlijk heb ik mijn voelsprieten altijd uitstaan, want er zijn op onverwachte plekken voorbeelden te vinden van verleiden. Sterker, door goed om je heen te kijken wordt verleiden een makkie. Want de parallel naar gemeentelijke, digitale dienstverlening trekken is vaak eenvoudiger dan gedacht. Dat lees je bijvoorbeeld in mijn eerdere blog “Zeg het met bloemen!” over de bloemenbranche. Maar ook in mijn blog “Het geschreven woord leeft!”, die gaat over het nieuwe businessmodel van de bibliotheek. Laat je me weten waaruit jij –kinderlijk eenvoudige– verleidingslessen hebt getrokken?
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
