Vraaggestuurde website

thema Communicatie

App iBurgerzaken

#63

Hanteer het toptakenprincipe

Breng de belangrijkste taken of vragen waarvoor gebruikers naar je gemeentelijke website komen in kaart. Dat zijn je toptaken. Richt je website vervolgens in op basis van deze toptaken. En pas je site aan als (seizoensgevoelige) toptaken veranderen. Uiteraard zijn ook de ‘tiny-tasks’ goed te bereiken via een zoekfunctie of andere navigatiemogelijkheid. Zo verbeter je direct de gebruikservaring voor de grootste groep gebruikers. En nog belangrijker: beslissingen over de website zijn gebaseerd op feiten in plaats van op meningen en belangen van individuen of verschillende afdelingen binnen de gemeente.

Voorkom dat mensen naar de balie komen

Binnen GR De Bevelanden is er veel aandacht voor het optimaliseren van de klantreis en het verhogen van het aantal online aangiften.

Rutger den Toom, Beleidsadviseur e-dienstverlening bij gemeente Goes
‘Om de digitale dienstverlening te verbeteren hebben alle Bevelandse gemeenten ook hun website vernieuwd: een vraaggestuurde website waarin toptaken als adreswijzigingen, paspoort- of rijbewijsaanvragen direct zichtbaar zijn. De website heeft veel pictogrammen, duidelijke call to action buttons en B1-taalgebruik. Iedereen snapt meteen wat de bedoeling is. Heeft iemand bij het invullen toch een vraag, dan kan hij die via WhatsApp stellen. We proberen die vragen binnen het uur te beantwoorden. Anders heb je die mensen alsnog de volgende ochtend aan de balie staan. Zonde.’

Waarom dit werkt

Door de toptaken continu te analyseren en prominent aan te bieden zijn actuele zaken meteen vindbaar. Dat voorkomt ergernis en vragen. Bovendien richt je je energie op verbetering van de dienstverlening die op dat moment relevant is voor de grootste groep. Daarmee stijgt de klanttevredenheid en verlaagt de druk op alternatieve klantcontactkanalen.