Kies voor een snelbalie

thema Selfservice

App iReisdocumenten

#22

Maak online aanvragen reisdocumenten mogelijk

Uit onderzoek van GBBO blijkt dat ‘reisdocumenten’ in de top 3 van de belangrijkste diensten op gemeentelijke websites staat. Voldoende reden om het proces te digitaliseren voor zover dat kan binnen de huidige wet- en regelgeving. Wees helder over het digitale proces, de (vervolg)procedure en het tijdspad. Dan overziet de gebruiker het traject en weet hij wat hij kan verwachten.

Kies voor een snelbalie

In gemeente Almelo is het digitaal aanvragen van reisdocumenten mogelijk sinds 1 november 2016.

Evelien van Rijswijk-Hendriks, voormalig manager Burgerzaken
‘Met de online service in combinatie met de snelbalie kunnen we de wachttijden in de publiekshal aanzienlijk verminderen. Bij de online aanvraag plant de aanvrager direct een afspraak bij de gemeente voor het inleveren van pasfoto’s, afnemen van vingerafdrukken en het zetten van een handtekening. Daarvoor is in het stadhuis in Almelo een snelbalie ingericht. De aanvrager wordt in de ontvangstbevestiging van de aanvraag naar deze balie verwezen. Het scheelt per afspraak de helft van de tijd aan de balie. De burger staat binnen 5 minuten weer buiten.’

Cijfers gemeente Almelo

Selfservicepercentage 24%
4.134 aanvragen reisdocument
Doorlooptijd balie -5 minuten

Bovenstaande aantallen en selfservicepercentages zijn van 2020.

Waarom dit werkt

Het gros van de burgers (en bedrijven) beseft dat de tijd niet heeft stilgestaan en is bereid het digitale kanaal te bewandelen. Toch aarzelen ze soms vanwege koudwatervrees, gewoonte of tevredenheid over het analoge kanaal. Door de voordelen te benoemen, versterk je de motivatie. En door de klantreis vooraf goed inzichtelijk te maken zorg je voor een succesvolle klantervaring en voorkom je teleurstelling bij inwoners.