De AI-hype heeft nu het gemeentehuis ook echt bereikt, en gemeente Groningen laat zien hoe je die kans grijpt: niet met een groots masterplan, maar met kleine, slimme stappen die direct verschil maken. Met AI-agents en datagedreven werken bouwt de afdeling Burgerzaken aan een dienstverlening die soepeler en persoonlijker wordt, en de resultaten laten zien dat dat loont. Een voorbeeld voor iedere gemeente en bestuurder die wil weten waar te beginnen.
Het begon klein: met veertig Copilot-licenties bouwde Groningen een eerste AI-agent voor de documentenbalies, met een front- en backoffice-variant. Bewust gekozen voor het cluster waar de handleidingen al op orde waren.
Sabine Talsma, Adviseur Burgerzaken‘Dit is gewoon laaghangend fruit; die stop je in de agent.’
Die aanpak levert een waardevolle les op: een AI-agent is pas zo goed als de basis eronder. Wie zijn processen en handleidingen op orde heeft, kan met relatief weinig moeite al een grote stap zetten.
Techniek bouwen is één ding, het laten landen in de organisatie is een ander verhaal en juist dat maakt het verhaal van Groningen zo herkenbaar. Er is een vast ‘kernteam’ samengesteld dat elkaar zoveel mogelijk opzoekt wanneer het werk het toelaat om van elkaar te leren over het inrichten van agents.
Ondanks dat collega's privé al vertrouwd zijn met tools als ChatGPT, blijkt begeleiding op de werkvloer nodig. Persoonlijke aandacht en een duwtje in de rug werken beter dan een bericht in een chatkanaal.
De belangrijkste boodschap voor bestuurders: investeer net zo veel in mensen als in technologie. Wie dat serieus neemt, zet een fundament dat blijft staan.
Groningen liet zich niet tegenhouden door twijfel. Wanneer een licentie-uitbreiding werd aangevraagd, kwam die er ook. Tegelijk ontstond binnen de organisatie meer bewustzijn over risicoclassificatie, omdat burgerzaken nou eenmaal met persoonsgegevens werkt.
In plaats van dat als drempel te zien, gebruikt Groningen dit als een teken dat de organisatie samen leert en scherper wordt.
Voor gemeenten die twijfelen: die zoekende fase hoort erbij en is precies waar de vooruitgang ontstaat.
Naast de AI-agents zet Groningen stevige stappen in datagedreven werken. Samen met de afdeling Onderzoek, Informatie en Statistiek is met DataBurgerzaken een Power BI-model gebouwd dat drukte voorspelt, bijvoorbeeld rond paspoortaanvragen. Burgers met een verlopend paspoort in de drukste maanden worden al vroeg in het jaar actief benaderd om op tijd te verlengen.
Het resultaat: de piek verloopt dit jaar eerder en soepeler dan voorspeld, een mooi bewijs dat vooruitkijken met data direct bijdraagt aan een betere dienstverlening voor inwoners.
Ook op het gebied van capaciteitsplanning liggen er kansen. Door zaakgegevens beter te ontsluiten, kan Groningen straks nauwkeuriger bepalen hoeveel medewerkers en balieplekken nodig zijn, zonder dat medewerkers hun tijd handmatig moeten bijhouden.
Dat betekent minder administratieve last en meer ruimte voor de dienstverlening zelf.
Groningen is de eerste om te zeggen dat dit geen afgerond succesverhaal is, maar een doorlopend leerproces waarin plannen steeds worden bijgesteld.
‘Je hoeft niet te wachten tot alles perfect is om te beginnen.’
Begin met een goed gedocumenteerd proces, geef mensen de tijd en begeleiding die ze nodig hebben, en zet data in om vooruit te kijken in plaats van alleen achteraf te verantwoorden.
Wie deze stappen zet merkt dat AI en data niet alleen efficiëntere werkprocessen mogelijk maken, maar ook de dienstverlening aan inwoners merkbaar verbeteren.
‘De kracht van software zit in de mensen die ermee werken en de inwoners die erop vertrouwen.’
Lucie Obbens, Customer Succes Manager
