Direct naar de content
icon search white
26 februari 2020 - Blogs

Live chat: Echte mensen, echte klantenservice

Eén van onze belangrijkste communicatietools binnen PinkRoccade Publiekszaken is TOPdesk of zoals we het zelf graag noemen iCommunity. Hier vinden gebruikers van iBurgerzaken handleidingen, releasenotes, antwoorden op veel gestelde vragen etc. Hoewel applicatiebeheerders hier ook incidenten en marktsignalen kunnen indienen is het over het algemeen veelal éénrichtingsverkeer. Een dialoog aangaan met geschreven stukken tekst is namelijk behoorlijk lastig… Om dit wel mogelijk te maken overwegen we gebruik te maken van een chatprogramma; een laagdrempelig live contact. Wat zou jij daarvan vinden (vragenlijst)?

Mensen doen graag zaken met echte mensen

In onze klanttevredenheidsonderzoeken afgelopen jaar was er veel lof voor onze medewerkers van het Kenniscentrum; gemiddeld scoorde Dienstverlening een 7,3. Tegelijkertijd lazen we een enkele opmerking in deze lijn: “Wel minder telefonisch bereikbaar want alles moet via TOPdesk en soms wil je ff iemand spreken op dat moment…”.

Dat heeft ons aan het denken gezet: Hoe kunnen we vanuit het Kenniscentrum blijven communiceren met onze klanten? Hoe kunnen de dialogen via de diverse tools authentiek en persoonlijk zijn? Mensen doen immers graag zaken met ‘echte’ mensen. En daarom is medewerkers van het Kenniscentrum centraal stellen belangrijk. Hoe maken we ze meer de spreekbuis van de organisatie?

Live chat: voor de één knap irritant, voor de ander een geweldige uitkomst

Een live chat tijdens kantooruren lijkt ons een eenvoudige manier om onze gebruikers de juiste richting op te wijzen binnen iBurgerzaken en/of iCommunity. En binnen TOPdesk zien we daarvoor mogelijkheden: Open als gebruiker simpelweg een chat en krijg binnen enkele minuten antwoord op je prangende vraag, inclusief een link naar de juiste pagina of een screenshot. Kortom snel, direct, online contact met medewerkers van het Kenniscentrum.

Dat is natuurlijk erg rooskleurig of zal ik zeggen rozekleurig… Er is immers al veel onderzoek gedaan naar het effect van live chat. De conclusie? Voor de één knap irritant, voor de ander een geweldige uitkomst. We lezen heel veel positieve reacties, van zowel gebruikers (klanten) als medewerkers van de supportafdeling. En tegelijkertijd zijn er ook nadelen en – zeer – kritische kanttekeningen te lezen, vooral vanuit de organisatie die het middel inzet en ook van gebruikers die niet de dienstverlening krijgen die ze verwacht hadden.

Een live chat doen of niet doen?

En wat doe je dan om te besluiten of live chat het antwoord is op de ontvangen feedback? Natuurlijk vragen we dan aan jullie, onze gebruikers, of je een dergelijke tool zou (willen) gebruiken en wat je ervan verwacht? Open de vragenlijst.

We hopen op een flinke response zodat we de gewenste stappen kunnen zetten. Want alleen bij voldoende enthousiasme starten we met de implementatie en een pilot. Om tenslotte de chat te analyseren, want meten is weten: aantal gebruikers, duur van de gemiddelde chat, klanttevredenheid etc. En laten we ook niet vergeten om vragen en opmerkingen in de chat te analyseren en waar mogelijk de verzamelde data toe te voegen aan TOPdesk of hierover te communiceren via onze nieuwsbrief of ‘gewone’ website.

P.S. Vergeet je niet om de hele korte vragenlijst over live chat in te vullen!?

Deel via:

‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’

Sanne van der Zanden, Customer Care manager
Sanne van der Zanden (2019)

Ik help je graag verder

+31 (0)6 4670 6267