Etten-Leur: van droom naar werkelijkheid

De samenwerking begon in 2023 met een Europese aanbesteding. Frank:
"We zochten een Burgerzakenoplossing die zo goed mogelijk aansluit bij onze doelen: een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening en een efficiënte, gebruiksvriendelijke applicatie. Het pakket moest bovendien perfect passen binnen de bestaande processen en systemen."

PinkRoccade kwam als beste partij uit de bus. In december 2023 startte de implementatie van een nieuw burgerzakensysteem dat alle Burgerzakenprocessen ondersteunt. Hoofdproduct is iBurgerzaken, dat zich richt op e-diensten – oftewel: selfservice dienstverlening richting de burgers. De projectfase duurde zeven maanden en werd uitgerold volgens een zorgvuldig opgesteld implementatieplan.

Er was een compleet programma van eisen en wensen opgesteld, vertelt Frank – van archivering en privacybescherming tot techniek en functionaliteit.
"Ook hadden we bij de aanbesteding om een goed implementatieplan gevraagd. Het aangeboden plan gaf ons veel vertrouwen. Alles zat erin: van de begeleiding van de circa zestig gebruikers tot de benodigde trainingen en de inrichting van de projectstructuur. Alles was mooi planmatig uitgewerkt in een fasegewijze opzet."

Zo’n grootschalige implementatie vergt veel inzet van de gemeente.
"Je doet zo’n project er niet ‘even bij’. Het vraagt om voldoende capaciteit en een goed georganiseerde projectgroep met medewerkers uit verschillende disciplines. Dankzij een grondige voorbereiding konden we de juiste mensen vrijmaken. De leverancier hield strak de regie."

Het succes zat in het samenspel tussen leverancier en gemeente, gesteund door een betrokken achterban. Frank: "We hadden een deskundige en gemotiveerde projectgroep met collega’s van front- en backoffice, informatieadviseurs en functioneel beheerders. Tijdens de wekelijkse overleggen stemden we snel af en losten we problemen vaak meteen op. Die directe aanpak maakte het project effectief én plezierig. Dankzij de korte lijnen en snelle actie liep alles soepel, ondanks de bekende hobbels bij zo’n groot traject."

Ook het betrekken van medewerkers was cruciaal. Mery: "We werkten met key-users uit verschillende teams, zoals front- en backoffice en functioneel beheer. Samen volgden we opleidingen, hielpen bij de inrichting en organiseerden testdagen. Collega’s konden toen zelf aan de slag met iBurgerzaken en het systeem rustig ontdekken." Dit werkte motiverend: "Ons enthousiasme werkte aanstekelijk. Collega’s kregen vertrouwen en werden nieuwsgierig naar het nieuwe systeem."

Ook vooraf werd goed afgestemd met de teams: "We vroegen hoe zij het proces wilden inrichten. Zo werd het iets van ons allemaal – niet iets wat van bovenaf werd opgelegd." Zo’n traject raakt ook het hele ICT-landschap, benadrukt Frank.
"De nieuwe burgerzakenapplicatie is het kloppende hart, maar eromheen zitten wel 25 andere koppelingen – van landelijke voorzieningen tot het zaaksysteem, kassasysteem en meer. We hebben ICT daarom vanaf het begin aangehaakt. We zijn begonnen met een goede kick-off, zodat ze wisten wat eraan kwam en welke capaciteit vrij moest worden vrijgemaakt. Dat werkte uitstekend."

De samenwerking met PinkRoccade werd als superfijn ervaren. Mery: "Er was direct een goede klik, zowel persoonlijk als vakinhoudelijk. De mensen die over de vloer kwamen voor de inrichting en opleidingen waren deskundig, betrouwbaar, enthousiast en betrokken." Frank beaamt dit: "We hebben bijna een vriendschappelijke band opgebouwd. Lekker Brabants onder elkaar, soms met een koekje erbij. Alles verliep soepel en ik zou het zo weer doen. Wat ik vooral waardeer, is dat we ons echt gezien en gehoord voelen zowel tijdens het project als nu, in de fase erna."

Een jaar na de livegang staat er meer dan alleen een nieuwe applicatie. De dienstverlening is verbeterd, medewerkers van Publiekszaken ervaren meer werkplezier en overzicht, en inwoners regelen hun zaken sneller en gemakkelijker. Mery: "We hadden al veel digitale diensten, en dit is nu verder uitgebreid. Inwoners kunnen nu 24/7 zaken regelen, zoals toestemming voor reisdocumenten. En ondernemers kunnen digitale uittreksels aanvragen. Adresonderzoek komt er nog bij."

Voor medewerkers betekent dit een flinke werkdrukvermindering. Mery: "Vroeger moesten we gegevens van een huwelijk handmatig overnemen. Nu wordt automatisch één volledig dossier aangemaakt. Het systeem wijst meteen op ontbrekende documenten of onjuiste data. Minder handwerk, meer controle, minder fouten, en sneller."

Dit alles past bij het doel dat was gesteld: niet alleen inwoners beter bedienen, maar ook interne processen efficiënter maken, oftewel meer digitaal, minder papier, en zaakgericht werken. Dankzij een goed ingerichte workflow hoeven medewerkers minder te klikken en zijn documenten makkelijker digitaal beschikbaar." Mery vat het samen: "Meer gemak voor inwoners én meer overzicht en tijdswinst voor onze medewerkers." Frank vult aan: "Ook belangrijk is dat de overgang voor inwoners vrijwel geruisloos is verlopen. Alleen op de livegang-dag sloten we kort. Verder bleef 'de winkel' open."

Inmiddels zit Etten-Leur al in de optimalisatiefase. Dankzij het dienstverleningspakket Samen Verder kijkt de gemeente nu samen met de leverancier naar hoe processen slimmer en efficiënter kunnen. Want livegang is geen eindpunt, maar het begin van doorontwikkeling. Mery: "We hebben bijvoorbeeld het proces voor adresonderzoek en huwelijk stap voor stap bekeken. Samen met de gebruikers keken we wat beter kon, zoals documenten die inhoudelijk niet kloppen, of onhandige stappen, en pasten dit direct aan."

Ook benchmarking werd ingezet. "We vergelijken ook met andere gemeenten", vertelt Frank, "omdat PinkRoccade veel soortgelijke klanten heeft. Waarom wordt een dienst in de ene gemeente vaker gebruikt dan in de andere? Vaak zit het in kleine dingen, zoals de inrichting van je website. Daar kun je van leren en direct op optimaliseren."

Op de vraag wat de belangrijkste lessen zijn, vertelt Frank: "Dit was een groot project met veel betrokkenen – soms meer dan honderd, van eindgebruikers tot uitvaartverzorgers. Je moet iedereen meenemen en dat lukt alleen samen. Enthousiaste collega’s, de zogeheten early adopters, hielpen ons enorm. En: het verloopt nooit helemaal vlekkeloos. Je moet flexibel blijven, bijsturen waar nodig, en oog houden voor de mensen achter het proces."

Mery vult aan: "Het is ook belangrijk om externe partners tijdig te betrekken, zeker als je nog weinig digitaal werkt. Vraag ze mee te denken over hoe het straks in de praktijk gaat." En: "Doe aan verwachtingsmanagement, maar accepteer ook dat plannen onderweg veranderen. Als je daar open over blijft praten, kom je samen verder."

Ook een les, is zorgen voor strategisch draagvlak. Frank: "We hebben het implementatieplan en de tijdsinschatting goed onderbouwd aan het managementteam gepresenteerd. Die gaven groen licht: ‘Zorg dat je het goed regelt.’ Vervolgens heb ik zelf de teamleiders benaderd om mensen vrij te maken. Omdat we het op tijd aankondigden, lukte dit ook – zelfs bij drukbezette teams als Informatie en Publiekszaken. In overleg met de leverancier planden we bovendien een rustmaand in vanwege verkiezingen. Die flexibiliteit werkte uitstekend."

Etten-Leur koos daarnaast bewust voor de dienst Hypercare, zodat er na livegang twee weken lang continu mensen van de leverancier op locatie waren om medewerkers direct te ondersteunen. Of het nu ging om inhoudelijke vragen, meekijken op het scherm of samen processen doorlopen met inwoners aan de balie — alles werd soepel opgepakt. "Iedereen was wel goed getraind, maar in de praktijk blijft het spannend", aldus Mery. "Even weten of je het goed doet, dat geeft rust. Ik heb in elk geval heel goed geslapen."

Voor gemeenten die nog aan het begin staan, is het belangrijk om te beseffen dat een implementatie tijd kost en veel impact heeft op medewerkers én op je dienstverlening. Zorg voor een projectmatige aanpak met een helder implementatieplan, stel een projectgroep samen waarin alle disciplines vertegenwoordigd zijn, bepaal mijlpalen en claim op tijd capaciteit. En: betrek je organisatie vanaf het begin. Verandering roept vaak koudwatervrees op, zeker bij mensen die al jaren met dezelfde systemen werken. Maar als je ze meeneemt in het proces, verdwijnt die aarzeling snel. Frank: "We horen nu soms: ik weet eigenlijk niet eens meer hoe het hiervoor was. Het is maar een korte periode van gewenning."

De samenwerking met PinkRoccade heeft alle ambities van Etten-Leur echt waargemaakt, besluit Frank: "We hebben een fijne samenwerking gehad die heel goed heeft uitgepakt. We gingen op tijd live, precies zoals gepland. Nu hebben we een moderne oplossing die doet wat we wilden en volop mogelijkheden biedt voor doorontwikkeling. Want de droom eindigt natuurlijk niet bij de livegang. We willen blijven vernieuwen en meegroeien met de ontwikkelingen."