Direct naar de content
icon search white

Een versnelde aanpak om te komen tot blije medewerkers en blije burgers

7 juni 2021
Gemeente_Beekdaelen.a8af50c2.jpg
Samen Verder traject
Sturen op Cijfers
Partnership

Gemeente Beekdaelen werkt sinds 2019 met iBurgerzaken. Na de herindeling (Onderbanken, Nuth en Schinnen) bracht Beekdaelen eerst de basis op orde en zet nu verdere stappen op het gebied van procesoptimalisatie. Onder de noemer “dienstverlening bouwen we samen” stippelt Beekdaelen het pad uit richting de dienstverlening van de toekomst: digitaal waar mogelijk én maatwerk waar nodig. Hierbij wordt ingezet op 70% selfservice over alle processen heen. En daar blijft het niet bij vertelt Cindy Blom, adviseur dienstverlening bij gemeente Beekdaelen: "We gaan processen beter inrichten maar ook nieuwe modules in gebruik nemen om het optimale uit ons burgerzakensysteem te blijven halen. Hierbij is de wens uitgesproken om meer datagedreven te werken en resultaten vervolgens te monitoren en bijsturen. Het nieuwe dienstverleningsconcept Samen Verder van PinkRoccade Publiekszaken sluit hier perfect bij aan en kwam voor ons precies op het juiste moment. In plaats van allerlei losse dienstverleningsdagen en initiatieven gaan we nu samen een traject aan waar een totaalpakket aan dienstverlening centraal staat. Deze aanpak stelt ons in staat onze doelen versneld en doordacht te bereiken.”

De start van een optimalisatietraject

Kritisch naar je gemeentelijke processen kijken en deze optimaliseren: door de waan van de dag kom je hier niet altijd aan toe. Door het stellen van concrete (SMART) doelen, het blijven zetten van stappen en het meten van resultaten worden doelen uiteindelijk bereikt. Met dat uitgangspunt startte Beekdaelen in april dit jaar het Samen Verder optimalisatietraject met een gezamenlijke kick-off-sessie. Wat volgde was een open gesprek waarin 2 belangrijke vragen door PinkRoccade aan de gemeente werden gesteld; waar denk je zelf dat je staat op het gebied van digitale dienstverlening? Welke processen zouden volgens jullie prioriteit moeten krijgen om te optimaliseren? Deze vragen worden in de praktijk vaak beantwoord op basis van gevoel. Maar wat zeggen de cijfers?

Datagedreven werken: eerst inzicht krijgen in de cijfers

Dat is precies het uitgangspunt van Samen Verder: eerst inzicht krijgen in de cijfers (selfservice percentages, performance, doorlooptijden) en op basis daarvan bepalen hoe het vervolgtraject eruit gaat zien. Na het bepalen van de juiste acties kijk je samen naar de voortgang en maak je ruimte voor verbetering met de (cijfermatige) bewijslast als onderbouwing. Dit past goed bij de wens van Beekdaelen om meer datagedreven te werken.

Cindy Blom, adviseur dienstverlening bij gemeente Beekdaelen

‘Voorheen planden wij regelmatig losse procesoptimalisatie dagen in en bekeken we na het inplannen pas wat we precies gingen beetpakken. Nu pak ik dit anders aan; ik wil eerst weten wat ik wil gaan doen en welke collega’s ik daarbij ga betrekken. Vaak hebben wij zelf wel een gevoel waar optimalisatie nodig is, maar door naar de cijfers te kijken anticiperen we op wat de praktijk ons daadwerkelijk laat zien. Doordat we met Samen Verder de focus meer leggen op cijfers, kunnen we de juiste prioriteiten stellen.’

Intern draagvlak is onmisbaar voor gedragsverandering

Niets is zo belangrijk als intern draagvlak als je een intensief optimalisatietraject aangaat. Je kan nog zoveel plannen maken en doelen delen, als medewerkers vervolgens weer terug gaan naar hun werkplek en doen wat ze altijd deden dan heeft het geen effect. Cindy vertelt: "Het systeem slim inzetten om ons eigen werk efficiënter te maken, dat is waar ik de aandacht op leg. Dat begint al bij de business case inzichtelijk maken voor alle betrokken collega’s: als je bijvoorbeeld een laag selfservicepercentage op een bepaald proces hebt, dan betekent dat iets voor de flexibiliteit waarmee je je werk kunt uitvoeren of de mate waarin de servicebalie geopend zou moeten zijn. Je creëert begrip voor de keuzes die je maakt. Vertrouwen in het systeem is essentieel om een positieve verandering in het gedrag van de iBurgerzaken-gebruiker te krijgen. Hier gaat Samen Verder ons ook bij helpen. Het leert ons processen lean en efficiënt in te richten maar ook op de werkvloer te sturen op gedragsverandering. Het uitgebreide opleidingsportfolio van iAcademy binnen Samen Verder zorgt er daarnaast voor dat medewerkers hun kennis blijven bijspijkeren."

Plek binnen je totaalproces rond dienstverlening

Dienstverlening optimaliseren is niet alleen een project van de burgerzakenafdeling, het is een onderdeel van je totaalproces rondom dienstverlening. Cindy geeft aan: "Dienstverlening is iets van ons allemaal, niet alleen van burgerzaken. Als je dit goed wilt aanpakken en de kwaliteit van je gemeentelijke dienstverlening wilt vergroten, dan is verbinden leggen met andere afdelingen zeker zo belangrijk. Vergeet daarbij niet om KPI's op te stellen en bijvoorbeeld regelmatig klanttevredenheid te meten.

‘Ik ben ervan overtuigd dat je op die manier pas echt die persoonlijke touch kan doorvoeren in je dienstverlening aan burgers en ondernemers.’

Ook focus op nieuwe doelen en modules

Procesoptimalisatie gaat verder dan alleen kijken naar bestaande processen. De wereld van Burgerzaken is continu in beweging. Het implementeren van nieuwe modules en het opstellen van nieuwe doelen zorgt ervoor dat je die dienstverlening kan bieden die de burger/ondernemer ook verwacht, nu en in de toekomst. Met Samen Verder ga je dat traject ook samen aan. Blom:

‘Samen Verder maakt concreet waar je samen aan gaat werken, welke doelen je gaat behalen. Je kiest hiermee voor een langdurig partnership en dat is een hele goede investering.’

Totaalpakket aan dienstverlening

Binnen Samen Verder krijg je toegang tot een totaalpakket aan dienstverlening. Per doel of prioriteit bekijk je welke onderdelen je daarvoor het beste kan inzetten. Zo is er aandacht voor iService waarbij je onder begeleiding (op locatie) aan de slag gaat met acties, doelstellingen en optimalisatie. Via iAcademy spijker je kennis bij en daarnaast krijg je ondersteuning op het gebied van: functionele en technische performance, groene verzoeken, nieuwe releases, toepassen best practices en ga zo maar door.

Cindy Blom, adviseur dienstverlening bij gemeente Beekdaelen

‘Zelf ben ik erg te spreken over de VIPservice: een laagdrempelige manier om via een chatfunctie snel je vraag te stellen aan het kenniscentrum van PinkRoccade. Deze vorm van dienstverlening gaat mee met de tijd, net zoals onze gemeentelijke dienstverlening.’

Ook aan de slag met Samen Verder?

Wil jij net als gemeente Beekdaelen een versnelde aanpak om te komen tot blije medewerkers en burgers? Neem dan contact op met Luuk Mimpen of Femke Rhouat-van der Gouw voor meer informatie over het Samen Verder dienstverleningspakket. 

Deel via:

Publiekszaken

Oplossingen die innovatieve selfservicefunctionaliteit bieden waarmee burgers en ketenpartners zelf het werk kunnen doen, 7x24 uur en overal bereikbaar zijn. PinkRoccade Publiekszaken ondersteunt gemeenten bij de transformatie naar de dienstverlening van de toekomst.

Meer over onze Publiekszaken oplossingen

‘Mijn doel is om in verbinding met klanten en relaties écht bij te kunnen dragen aan (proces)verbetering en innovatie.’

Femke Rhouat-Van der Gouw, Productmanager Dienstverlening
Femke Rhouat.png