Direct naar de content
icon search white

Digitale dienstverlening uit serviceoogpunt voor de burger bij gemeente Tholen

28 november 2019
LSG17_AdobeStock_107480430_WM.jpg
Selfservicepercentage Tholen 20% digitale aanvraag reisdocumenten
Selfservicepercentage in Tholen 56,52% vermissing reisdocument
Digitale aangiften reisdocumenten 31,1% benchmark september 2019

Digitale dienstverlening wordt steeds belangrijker om aan de vraag van de burger te blijven voldoen. Daarom zorgt gemeente Tholen dat het mogelijk is om verschillende processen digitaal aan te vragen. Begin 2018 zijn zij al aan de slag gegaan met het aanbieden van de digitale aanvraag voor reisdocumenten. Yolande Florijn, medewerker burgerzaken, vertelt je over haar ervaring aan de balie en in de backoffice en deelt reacties van burgers.

Burgers vinden het digitale kanaal direct

Yolande vertelt: “Op een vrijdagmiddag hebben we de digitale aanvraag voor reisdocumenten live gezet. Op maandagochtend zagen we dat de eerste aanvragen al binnen waren! Burgers hebben dit kanaal dus erg snel weten te vinden.”

De aanvragen komen sindsdien op 2 manieren binnen dat was even wennen vervolgt Yolande: “Wat direct naar voren kwam is dat er aan de balie op een andere manier gewerkt moest worden. Want nu vragen we als eerste aan de burger: Heeft u al digitaal een aanvraag gedaan?. Eerder startten we de aanvraag direct op vanuit de app maar de digitale aanvragen pakken we op vanuit het tabblad balie. Dat was dus even wennen!”.

Correspondentie en communicatie is van groot belang

Yolande legt uit: “Wat ook bleek is dat de correspondentie naar de burger bij zo’n digitale aanvraag van groot belang is. De burger krijgt bij ons een bevestiging van de aanvraag, met uitleg hoe nu verder. Daarop staat dat er - dus - nog een afspraak gemaakt moet worden bij de balie om de aanvraag definitief te maken en dat de huidige documenten en een pasfoto meegenomen moeten worden. In de nabije toekomst hopen we de koppeling met Qmatic te realiseren, zodat de burger direct op de link kan doorklikken om een afspraak te maken.”.

Toch blijf je soms tegen aangiften aanlopen waarbij de burger niet direct een afspraak maakt. Yolande deelt: “Want, hoe goed en duidelijk je de mails ook wegzet, er wordt vaak gewoon slecht of helemaal niet gelezen. En daarom blijven digitale aanvragen soms lang in de nieuwe taken staan, omdat burgers vergeten om alsnog die afspraak te maken. Daar moet je in het werkproces rekening mee houden; bij ons is het zo dat als een digitale aanvraag na 2 weken nog in de nieuwe taken staat, er contact wordt opgenomen met de burger, hetzij telefonisch, hetzij via email.”.

Niet alleen bij het aanvraagproces, maar ook later is correspondentie ingericht bij gemeente Tholen. Yolande vertelt: “Daarna krijgt de burger ook bij inklaring van het document een e-mailbericht; en na 2 weken volgt een herinneringsmail als het document nog niet is opgehaald; de documenten worden bij ons afgehaald bij de receptie, een afspraak maken is hiervoor niet nodig.”.

Minder kans op fouten en minder tijd aan de balie

Yolande ziet de voordelen voor de burger zeker: “Ondanks dat de burger nog fysiek naar de balie moet komen is het voordeel voor de burger natuurlijk de tijdwinst. En mensen vinden het prettig dat de aanvraag thuis al betaald kan worden.”.

Ook vanuit de gemeente worden de voordelen ervaren, Yolande deelt: “20% van onze aanvragen komt digitaal binnen, dus dat is best netjes. Het voordeel hiervan voor ons als gemeente is dat veel gegevens door de burger zelf al zijn ingevuld; dit verkleint de foutenkans en levert tijdwinst op. Ook zijn burgers beter voorbereid, omdat in de mails duidelijk wordt aangeven dat oude documenten meegenomen moeten worden, dat er een recente pasfoto ingeleverd moet worden et cetera. En omdat er al online betaald is, wordt er nog meer tijdwinst behaald; ik denk dat we zo’n 2 tot 3 minuten tijdwinst halen ten opzichte van een balie-aanvraag.”.

Deel via:

Burgerzaken

De afgelopen jaren heeft ICT een heel ander gezicht aan onze samenleving gegeven. De smartphone en tablet zijn een verlengstuk van onszelf geworden; een zesde zintuig dat we 24x7 inzetten.

Burgerzaken

‘Mijn doel is om in verbinding met klanten en relaties écht bij te kunnen dragen aan (proces)verbetering en innovatie.’

Femke Rhouat-Van der Gouw, Manager Services Publiekszaken
Femke Rhouat.png

Ik help je graag verder

+31 6 4609 1120