Verbeter dienstverlening met serviceformules

thema Aansturing

App iBurgerzaken

#95

Formuleer duidelijk gemeentelijk beleid

Ontwikkel eerst een visie op dienstverlening voor de gemeente: “Wat is je rol in de relatie met burgers? Wat wil je bereiken? Waar moet de dienstverlening dan aan voldoen?”. Hier ligt een belangrijke taak voor bestuurders. Als je zelf geen bestuurder bent, ondersteun hem/haar dan hierin. Houd deze visie kort en bondig en to-the-point. Vandaaruit formuleer je concrete doelen die zich weer vertalen in concrete acties. Door zo te werken houd je focus en is voor iedereen binnen je organisatie duidelijk welke kant ze op moeten.

Verbeter dienstverlening met serviceformules

Serviceformules zijn succesvolle concepten voor dienstverlening. Ze zijn gericht op de wensen van de klant, op herkenbaarheid en op de schaal van de dienstverlening. Ook gemeenten kunnen ze gebruiken voor klantgerichte verbetering van dienstverlening: Gemeente Hengelo werkt sinds 2016 met 5 serviceformules als goede basis voor dienstverlening aan inwoners en ondernemers. In 2018 heeft VNG Realisatie dit concept omarmt zodat meer gemeenten het eenvoudig kunnen toepassen. Het is met innovatiemanager dienstverlening Annette Jutte bij gemeente Hengelo tot in de puntjes uitgewerkt.

Bijvoorbeeld de Flitsformule

De flitsformule is gekoppeld aan de rol 'klant'. Het draait bij de flitsformule om standaardproducten. De klant wil deze producten het liefst zelf bestellen op een eenvoudig en snelle manier op een moment dat hem uitkomt. Denk hierbij aan het verlengen van een rijbewijs of een vergunningaanvraag voor een buurtfeest. Bij producten van de flitsformule is persoonlijk contact minder belangrijk. Dat is anders bij de overige formules. Daar kan de gemeente als lokale overheid nog beter inspelen op de behoefte van inwoners en ondernemers.

Kernwaarden

Eenvoudig en snel: een inwoner of ondernemer kan een product/dienst moeiteloos en zo snel mogelijk aanvragen.
Direct duidelijkheid: een inwoner of ondernemer weet bij de aanvraag wat het levermoment is van een product of dienst.
Standaard: een inwoner of ondernemer neemt een vaststaand(e) product of dienst af. Afwijkingen zijn niet mogelijk

Waarom dit werkt

Gemeentelijk beleid is helder en geeft kaders. Hierdoor ontstaan vaste richtlijnen om te hanteren. Alleen het inrichten van dienstverleningskanalen is niet genoeg. Om echt sturing te geven aan de manier waarop klanten zich gedragen bij hun kanaalkeuze is meer nodig dan keuzes beperken. Het gaat om het beperken van het aantal klantingangen én het zorgen voor duidelijke kaders. Hierdoor is het voor medewerkers en klanten duidelijk wat er van hen wordt verwacht. Is dat ook zo concreet geregeld binnen jouw gemeente? Is jullie beleid ook kraakhelder voor eigen medewerkers én burgers en bedrijven?