Maak gebruik van externe informatiebronnen

thema Communicatie

App iBurgerzaken

#77

Hanteer het toptakenprincipe

Breng de belangrijkste taken of vragen waarvoor gebruikers naar je gemeentelijke website komen in kaart. Dat zijn je toptaken. Richt je website vervolgens in op basis van deze toptaken. En pas je site aan als (seizoensgevoelige) toptaken veranderen. Uiteraard zijn ook de ‘tiny-tasks’ goed te bereiken via een zoekfunctie of andere navigatiemogelijkheid. Zo verbeter je direct de gebruikservaring voor de grootste groep gebruikers. En nog belangrijker: beslissingen over de website zijn gebaseerd op feiten in plaats van op meningen en belangen van individuen of verschillende afdelingen binnen de gemeente.

Maak gebruik van externe informatiebronnen

GBBO analyseert het websitegedrag van 1,24 miljoen inwoners. En presenteren zij deze in heldere en bruikbare rapporten. Hiermee kan een gemeente de website op basis van (seizoengevoelige) toptaken maandelijks inrichten. Daardoor zijn beslissingen over de website gebaseerd op feiten in plaats van meningen. Zo vinden de meeste huwelijksvoltrekkingen plaats in de zomermaanden terwijl de meeste aanvragen in 2016 in januari, februari en augustus plaatsvonden. En is pasfoto een belangrijk zoekwoord voor de aanvraag van een reisdocument of een rijbewijs.

Waarom het werkt

Door de toptaken continu te analyseren en prominent aan te bieden zijn actuele zaken meteen vindbaar. Dat voorkomt ergernis en vragen. Bovendien richt je je energie op verbetering van de dienstverlening die op dat moment relevant is voor de grootste groep. Daarmee stijgt de klanttevredenheid en verlaagt de druk op alternatieve klantcontactkanalen.