Bezwaren afhandelen kost gemeenten veel repeterend handwerk. Elk bezwaar moet worden ingeboekt, bijlagen moeten worden gekoppeld en grieven moeten worden herkend. Of het nu gaat om een WOZ-beschikking of een heffing, de eerste stappen zijn vaak hetzelfde. In gesprek met Daan Rietjens, Product Owner, kijken we naar AiBezwaar binnen iBelastingen Een module die dat voorbereidende werk slimmer ondersteunt, zodat medewerkers sneller naar de inhoud kunnen.
De bezwaren komen binnen, het handwerk begint ook “Gemeenten werden op sommige momenten echt overspoeld met bezwaren”, vertelt Daan. Vooral de toename van no cure no pay-bezwaren zorgde een aantal jaar geleden voor veel administratieve druk. Bezwaren kwamen vaak per mail binnen. Daarna moesten medewerkers gegevens overnemen, bijlagen koppelen, grieven herkennen en zaken aanmaken. En daarmee was het werk niet altijd klaar. Regelmatig kwamen er later nog aanvullingen binnen. Ook die moesten weer aan de juiste zaak worden gekoppeld.
Dat kost in de praktijk veel tijd. Zeker wanneer hetzelfde bezwaar ook nog in een zaaksysteem moet worden geregistreerd. Dan ben je als medewerker vooral bezig met klikken, kopiëren en controleren. Terwijl de meeste waarde juist zit in de inhoudelijke beoordeling van het bezwaar. Precies op dat punt biedt AiBezwaar de oplossing.
AiBezwaar is een module binnen iBelastingen, onderdeel van iSuite. De module bouwt voort op iBezwaar, maar voegt daar een AI-component aan toe. Die AI helpt om informatie uit het bezwaar te halen en het proces voor te bereiden.
De input kan bijvoorbeeld een mail met bijlagen zijn. AiBezwaar analyseert het bezwaar en kijkt wie de indiener is, tegen welke aanslag, beschikking of welk object bezwaar wordt gemaakt en welke redenen van bezwaar worden genoemd. Die redenen worden gekoppeld aan het antwoord- en grievenboek van de gemeente.
Daarmee verschuift het werk. Medewerkers hoeven niet eerst alle gegevens handmatig bij elkaar te zoeken en over te nemen. Ze krijgen de informatie overzichtelijk aangeboden en kunnen sneller beoordelen wat er inhoudelijk moet gebeuren. De mens blijft aan het stuur.
Komt er bijvoorbeeld een bezwaar binnen via de mailbox, dan verwerkt AiBezwaar de mail en de bijlagen. De module maakt een zaak aan en kan die, wanneer de koppeling aanwezig is, ook direct in het zaaksysteem registreren. De bijlagen worden meegenomen naar de zaak. De module markeert welke redenen van bezwaar zijn herkend. Zo zie je direct wat AI heeft gedaan.
Daan Rietjens‘We geven altijd duidelijk aan dat het een AI-gegenereerd advies is. Je kunt het overnemen, aanpassen of een ander antwoord uit het antwoordenboek kiezen. De medewerker beslist altijd zelf.’
Ook aanvullingen kunnen worden verwerkt. Denk aan een pro forma bezwaar waarbij later de motivatie binnenkomt. Als er al een zaak bestaat, kan AiBezwaar de aanvulling toevoegen aan die bestaande zaak. De module kijkt dan opnieuw of er nieuwe grieven zijn of dat bestaande grieven moeten worden aangevuld.
Voor medewerkers zit de waarde vooral in minder administratief werk. Het inboeken van bezwaren, het koppelen van bijlagen en het herkennen van grieven kost normaal veel tijd. AiBezwaar neemt een groot deel van dat voorbereidende werk weg.
Dat is vooral merkbaar in piekperiodes. Na het versturen van WOZ-beschikkingen en aanslagen komen veel bezwaren in korte tijd binnen. Dan helpt het als bezwaren snel en compleet in de applicatie staan.
Maar de module is breder inzetbaar. AiBezwaar is niet alleen bedoeld voor WOZ-bezwaren. Ook bezwaren tegen bijvoorbeeld parkeerbelasting of andere heffingen kunnen worden verwerkt, zolang duidelijk is waartegen bezwaar wordt gemaakt.
De winst zit daardoor niet alleen in snelheid. Het gaat ook om werkplezier. Minder overtypen en minder handmatig controleren betekent meer tijd voor het werk waar vakkennis écht nodig is.
AiBezwaar neemt geen besluit over een bezwaar. De module ondersteunt het proces, maar de medewerker blijft altijd in regie.
Dat zie je ook terug in de werking. Het advies wordt duidelijk getoond als AI-advies. Je kunt het niet automatisch doorklikken. Een medewerker beoordeelt het voorstel, past het aan waar nodig en bepaalt uiteindelijk zelf of een bezwaar gegrond of ongegrond is.
Daarmee sluit AiBezwaar aan op de manier waarop we naar AI kijken binnen iBelastingen. Niet automatiseren om het automatiseren, maar AI inzetten waar het aantoonbaar waarde toevoegt. De technologie helpt bij het voorbereidende werk. De inhoudelijke beoordeling blijft mensenwerk.
AiBezwaar werkt het best wanneer de basis goed staat. Vooral het antwoord- en grievenboek van de gemeente is belangrijk. Hoe beter dat is ingericht, hoe beter de module redenen van bezwaar kan herkennen en koppelen aan passende antwoorden.
Daarom begint de waarde niet pas bij de techniek. De inrichting vooraf is minstens zo belangrijk. Welke grieven gebruik je? Welke standaardantwoorden zijn beschikbaar? Welke gegevens wil je uit een bezwaar halen? Door daar vooraf goed naar te kijken, haal je meer rendement uit de module.
Gebruikers die met AiBezwaar werken, geven aan dat juist die combinatie belangrijk is. Goede begeleiding bij de inrichting en daarna een soepel proces in het dagelijkse gebruik.
AiBezwaar is ontstaan vanuit een concreet probleem bij gemeenten. De hoeveelheid bezwaren nam toe en het handmatig verwerken daarvan drukte zwaar op de beschikbare tijd. Eerst is gekeken of bestaande oplossingen in de markt voldoende aansloten op het gemeentelijke belastingproces. Dat bleek niet het geval.
Daarom is gekozen om de oplossing zelf te ontwikkelen, samen met gemeenten. In de eerste fase is intensief samengewerkt met een pilotgemeente. Later is feedback van andere gemeenten gebruikt om de module verder te verbeteren.
Die praktijk blijft belangrijk. Gemeenten geven bijvoorbeeld aan welke gegevens zij uit een bezwaar willen halen, hoe zij met grieven werken en waar uitzonderingen ontstaan. Die input helpt om AiBezwaar stap voor stap te verbeteren.
AiBezwaar blijft zich doorontwikkelen. Een mogelijke volgende stap is slimmer omgaan met uitzonderingen. Bijvoorbeeld wanneer de indiener wel wordt herkend, maar nog niet helemaal duidelijk is tegen welk object bezwaar wordt gemaakt. Dan zou de medewerker alleen dat onderdeel hoeven aan te vullen, waarna het proces verder kan.
Ook het controleren van machtigingen biedt kansen voor verdere ontwikkeling. Denk aan het herkennen of een machtiging actueel, geldig en ondertekend is. Voor AI is dat nu nog lastig, bijvoorbeeld omdat handtekeningen en oude machtigingen niet altijd eenvoudig te beoordelen zijn. Juist daarom is dit een interessant onderwerp om verder te onderzoeken.[DR5.1]
Daarnaast liggen er mogelijkheden om objectkenmerken sterker mee te nemen in het advies. Bijvoorbeeld wanneer iemand bezwaar maakt tegen de oppervlakte of kenmerken van een woning. Door die gegevens beter te betrekken, kan het advies nog specifieker worden.
AiBezwaar helpt gemeenten om bezwaren sneller en slimmer te verwerken. Niet door de beoordeling over te nemen, maar door het voorbereidende werk te verminderen. De informatie staat sneller klaar, bijlagen zijn gekoppeld en grieven worden herkend.
Zo ontstaat meer ruimte voor de inhoud. Daar gaat het bij bezwaren uiteindelijk om. Zorgvuldig beoordelen wat er speelt, met de juiste informatie op tafel.
Wil je onderzoeken hoe AiBezwaar jouw proces kan ondersteunen of gewoon meer informatie? Neem contact op met Daan Rietjens via daan.rietjens@pinkroccade.nl of +31 6 5375 2819.
‘Ik denk graag mee in hoe we de processen van onze klanten nog verder kunnen optimaliseren.’
Daan Rietjens, Product owner
