Direct naar de content
icon search white
31 augustus 2018 - Blogs

Meer dan een leuk gesprek met de klant

Regelmatig bezoeken we klanten vanuit al onze gelederen van de organisatie; vooral vanuit accountmanagement en services, en ook onze MT-leden en ikzelf. Tijdens deze gesprekken komen vaak de toekomstige wensen en verwachtingen aan bod. En wordt er gebrainstormd over het verbeteren van de dienstverlening. In veel gevallen leidt dit echter niet tot concrete vervolgstappen. En dat is vreemd en jammer. Want hoe fijn zou het zijn als we precies de klantwens in beeld hebben en daarnaar kunnen handelen? Voor ons reden om het Meerjarenplan uit te rollen.

Breng 'je kantoor' in kaart

Technologie is tegenwoordig de motor van onze economie. Uber is het grootste taxibedrijf ter wereld, maar heeft geen taxi’s. Airbnb is de grootste hotelketen ter wereld zonder hotelkamers. En ook de gemeentelijke dienstverlening wordt steeds klantvriendelijker, sneller én digitaler; inkloppen bestaat straks niet meer.

Dat biedt enorme kansen en toch leven we veelal in de waan van de dag: Zijn alle binnengekomen aangiftes verwerkt? Welke klanten hebben nog openstaande zaken? Terwijl we juist uit deze drukte zouden moeten stappen om ‘het kantoor’ en de processen onder de loep te nemen. Met een toekomstbril op.

Welke waarde levert het op?

Het kan nu heel goed gaan, maar welke invloed hebben alle technologische vernieuwingen op jouw gemeente? Met het Meerjarenplan maken we dat inzichtelijk en bespreekbaar. Zo komen in deze dialoog bijvoorbeeld deze onderwerpen aan bod:

  • De doelstellingen en dromen van de gemeente;
  • Welke oplossingen de gemeente wel/niet in huis heeft;
  • Hoe de gemeente presteert ten opzichte van de benchmark;
  • Mogelijkheden om verder te automatiseren;
  • Werkdrukvermindering en tijdsbesparing;
  • De behoefte aan extra dienstverlening.

En het mooie is dat we ook direct het tijdspad bespreken. Je kunt er immers als team ook voor kiezen om bepaalde oplossingen pas later in de tijd te gebruiken. Bijvoorbeeld nu starten met de burgerkant van iVerblijf & Adres en over 6 maanden de Groene Verhuizing ‘aanzetten’. Hiermee begin je klein en stel je nog altijd je doelen op het hoogste niveau.

En doordat het magneetbord bij de gemeente achterblijft is er ook steeds die reminder aan dat Meerjarenplan. Zo maken we bovendien de follow up van dit gesprek goed zichtbaar voor iedereen. En zetten ook wij deze op het juiste moment weer bovenaan onze prioriteitenlijst, want wij maken hier uiteraard een foto van. Zodat we de besproken acties consequent opvolgen op het besproken moment.

Deel via:

‘Via tevreden klanten naar tevreden burgers en bedrijven over de gemeentelijke dienstverlening.’

Tjerk Venrooy, Directeur Publiekszaken
Tjerk Venrooy

Ik help je graag verder

+31 (0)6 2952 7176