Gemeente Montferland wilde bezwaren slimmer en efficiënter verwerken. Voorheen was dit een tijdrovende en omslachtige klus. Ze kozen voor AiBezwaar, een innovatieve oplossing waarin bezwaren automatisch worden verwerkt, ontgriefd en ingeboekt, en waarbij medewerkers zelf controle houden. Zo ontstaat er meer tijd en ruimte voor de inhoudelijke afhandeling van bezwaren. Om te horen over de uitdagingen, aanpak en resultaten van de implementatie van AiBezwaar sprak ik met Ellian en Ron van gemeente Montferland.
Bij de gemeente Montferland kostte het registreren van bezwaren veel tijd. Het proces was omslachtig. Gegevens moesten handmatig worden ingevoerd, documenten opnieuw opgesteld en informele bezwaren verdwenen soms buiten beeld. ‘We raakten veel tijd kwijt aan het zoeken, overtypen en genereren van documenten,’ verteld Ron. ‘En ondertussen wilden we natuurlijk wel zorgvuldig en transparant blijven richting inwoners’. Het was duidelijk dat het anders moest: slimmer, sneller en gebruiksvriendelijker.
De organisatie stond open voor vernieuwing. Met chatbot Mai en een interne AI-specialist was er al ervaring opgedaan met verantwoord AI-gebruik. De stap naar AiBezwaar lag daarom voor de hand. De belangrijkste randvoorwaarde: ‘AI mag ondersteunen, maar de mens moet altijd de beslissingen blijven nemen.’
Ron, gemeente Montferland‘AI genereert, maar je moet er zelf nog iets van kunnen vinden. Dat is waar we scherp op zijn. Dat is mooi aan AiBezwaar; je houdt altijd zelf de regie.’
AiBezwaar neemt medewerkers veel werk uit handen. Bezwaren worden automatisch ingelezen, geregistreerd en verwerkt. Maar de eindregie ligt altijd bij de mens. 'AI helpt ons vooruit, maar wij nemen de beslissingen,' legt Ellian uit. 'Dat maakt het krachtig: het systeem schept orde en structuur, terwijl je als medewerker het overzicht en de controle houdt.'
Om de overstap soepel te laten verlopen, werd vooraf een testomgeving ingericht. 'Daar konden we zelf ervaren hoe het werkt en alvast onze processen inrichten,' zegt Ron. 'Dat was heel waardevol, want we wilden goed voorbereid van start. Het gaf ons rust in een drukke periode. We begonnen niet blanco, maar met een gevoel: dit kennen we al.'
De samenwerking met PinkRoccade omschrijven beiden als co-creatie. Vragen werden snel opgepakt, er waren extra vragenuurtjes en oplossingen kwamen vaak direct uit die sessies. “Het voelde alsof we het echt samen deden,” aldus Ron.
De keuze voor AiBezwaar leverde direct merkbare voordelen op. Waar medewerkers voorheen minuten kwijt waren aan het opzoeken van gegevens, het handmatig inboeken van bezwaren en het genereren van documenten, neem AI dat nu grotendeels over. ‘Vijf tot 10 minuten per bezwaar lijkt misschien weinig,’ zegt Ron. ‘Maar als je dagelijks meerdere bezwaren moet verwerken maakt het veel verschil. Elke keer opnieuw die tijdswinst, dat maakt het verschil.’
Naast tijdswinst ervaren medewerkers vooral meer werkplezier. Het werk is minder repeterend geworden en de focus ligt weer op de inhoud.
Ellian, gemeente Montferland‘Je bent minder tijd kwijt aan de standaard handelingen. Daardoor is er meer ruimte voor de inhoudelijke afhandeling van het bezwaar. Dat geeft energie en echt meer plezier in ons werk!’
1. Zorg voor een testomgeving
Montferland koos bewust voor een testomgeving vooraf. Daarmee konden gebruikers oefenen, het proces leren kennen en het proces goed inrichten. Dit gaf veel rust in een toch wel hectische periode.
2. Betrek een AI-specialist
Vanaf het begin zat er bij Montferland een AI-specialist aan tafel. Hierdoor konden ook technische en beveiligingsvragen goed beantwoord worden. Zonder die expertise was de implementatie veel lastiger geweest.
3. Houd de menselijke regie
AI mag ondersteunen, maar medewerkers beslissen. Deze duidelijke randvoorwaarde zorgde voor draagvlak en vertrouwen bij de betrokkenen.
4. Begin pragmatisch en bouw door
In de eerste fase koos Montferland ervoor om vooral de grootste winstpunten te benutten, namelijk het automatisch inlezen en toevoegen van de brieven aan de zaak. Het middenstuk dat met grieven en antwoorden, dat nog minder goed werkte, wordt in het opvolgende jaar verder ontwikkeld.
5. Investeer in communicatie en begeleiding
Extra vragenuurtjes met Pink gaven ruimte om vragen te bundelen en snel te kunnen schakelen. Dit voorkwam veel losse telefoontjes en gaf ruimte en rust.
De ervaring van gemeente Montferland laat zien hoe je met AI efficiënter kunt werken. Door slim te automatiseren en medewerkers de regie te laten houden, is bezwaarafhandeling sneller, transparanter en menselijker geworden. Daarmee zet Montferland een stap vooruit in de dienstverlening aan inwoners en in het gebruikersgemak en werkplezier van medewerkers.
Benieuwd wat AiBezwaar of het iBelastingportaal voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan contact op met Daan Rietjens.
Er staat je veel te wachten in de komende jaren. Het belastingsysteem decentraliseert en steeds meer burgers verwachten dat je transparant bent. Met onze software iObjecten en Belastingen & Kadaster ben je klaar voor de toekomst.
Ruimte & Omgeving
