Gemeente Edam-Volendam herontwerpt de eerste inschrijving

Iedereen die ooit in het publieke domein heeft gewerkt, herkent het beeld. Een inwoner aan de balie, documenten die ontbreken, gegevens die ter plekke nog ingevoerd moeten worden en een medewerker die corrigeert, terwijl de wachtrij groeit.

We zijn geneigd dat te zien als een uitvoeringsprobleem. Iets om op te lossen met meer capaciteit, meer instructie, meer controle. Gemeente Edam-Volendam stelde een andere vraag.

Niet: hoe maken we dit sneller?

Maar: waarom moet dit eigenlijk op dit ene moment gebeuren?

Het lijkt een kleine verschuiving in taal maar de andere vraagstelling heeft grote consequentie. Want zodra je die vraag durft te stellen, verandert er iets fundamenteels: het proces is niet langer het uitgangspunt. De ervaring van de inwoner is dat wel.

In de praktijk betekent dit een verschuiving van werk, niet een versnelling ervan. Inwoners leveren gegevens vooraf aan, in plaats van alles tijdens de afspraak te regelen. Daardoor verandert de aard van het contactmoment zelf.

Kees Springer

‘Als de burger het nu van tevoren aanlevert, hoeft de medewerker er niet meer bij te zitten.’

Wat eerst een volledig invulmoment was, met alle vertraging en onzekerheid die daarbij horen, wordt een moment van controle, afronding en bevestiging. Niet meer beginnen, maar bekrachtigen.

En precies daarin schuilt de winst. Niet alleen in tijd, hoewel die er ook is, zeker vijf minuten per afspraak. De echte winst zit in iets dat zich moeilijker laat meten: het verdwijnen van onzekerheid uit het proces. Geen ontbrekende documenten op het laatste moment, geen verrassingen aan de balie en geen improvisatie meer die in werkelijkheid al lang structureel werk was geworden.

De balie verandert daarmee van startpunt in eindpunt. En dat is een ander gesprek dan "hoe doen we dit efficiënter."

Toch ligt het meest waardevolle inzicht niet bij de balie, het ligt erbuiten. In situaties waar signalen uit de leefomgeving een rol spelen, zoals leegstand of mogelijke bewoning door arbeidsmigranten, verschuift de eerste stap zelfs naar buiten het gemeentehuis. BOA's spelen daarin een rol. Niet als administratieve schakel, maar als startpunt van een proces in de praktijk. Met iets verrassend eenvoudigs: een A4 met QR-code.

Kees Springer

‘Als ik ervoor kan zorgen dat BOA's een A4'tje met een QR-code geven, dan kunnen wij daarna het proces verder starten.’

Lees die zin nog eens. Want hierin verandert iets dat verder reikt dan deze ene gemeente. De eerste inschrijving begint niet meer bij de burger aan de balie, maar bij een signaal in de leefomgeving. De gemeente wordt niet alleen uitvoerder, maar processtarter in het veld. Dat is geen technologie, dat is een ander idee over waar overheid begint.

Door deze manier van werken ontstaat meer inzicht in wat er in de gemeente gebeurt. Inschrijvingen. Leegstand. Signalen uit het RNI-register. Maar let op wat hier niet gebeurt. Data is niet het vertrekpunt. Het is het gevolg. En er wordt bewust voorzichtig mee omgegaan. Niet elk signaal leidt automatisch tot actie.

Kees Springer

‘Het is maatwerk.’

Drie woorden maar met een grens erin verstopt die elke gemeente zich zou mogen aantrekken: data kan ondersteunen. Het mag nooit vervangen wat een professional ziet en weegt in de context van een individuele situatie.

Kees Springer

‘Het stukje menselijkheid gaat voor de BRP.’

Juist in situaties rond tijdelijke huisvesting of specifieke woonsituaties blijft de menselijke afweging leidend, ook als het systeem iets anders zegt. Digitalisering is geen vervanging van menselijk oordeel. Het is een hulpmiddel om dat oordeel beter te ondersteunen.

En misschien is dat wel de meest concrete invulling van digitaal vakmanschap die er bestaat: niet de techniek die de mens overstijgt, maar de techniek die de mens ruimte geeft.

Wat de aanpak van Gemeente Edam-Volendam mogelijk maakt, zit niet alleen in de inhoud. Het zit in de manier van organiseren.

Kees Springer

‘We gaan niet aan de voorkant alles helemaal dichttimmeren. We zijn echt doeners.’

Geen volledig uitgewerkt plan voordat de eerste stap wordt gezet. Ruimte om te leren in de praktijk, in plaats van alles vooraf te willen voorspellen. Dat vraagt iets van leiderschap dat zelden in een strategiedocument staat: niet alles willen beheersen voordat je begint, maar ruimte maken om te verbeteren terwijl je bezig bent.

Wie deze casus terugbrengt tot techniek, mist de kern volledig. Wat hier gebeurt is geen digitaliseringsproject, het is een herontwerp van publieke dienstverlening, midden in de praktijk.

• Werk wordt verplaatst in plaats van versneld.
• De leefwereld wordt startpunt van processen in plaats van sluitstuk.
• Data ontstaat uit dienstverlening, niet andersom.
• Menselijkheid wordt een ontwerpgrens en strategie wordt werktaal in plaats van beleidsdocument.

Gemeente Edam-Volendam laat zien dat de moderne overheid niet ontstaat door alles digitaal te maken. Ze ontstaat door opnieuw te bepalen hoe dienstverlening is opgebouwd. Niet vanuit systemen maar vanuit de vraag hoe werk, mens en keten elkaar het beste kunnen versterken.

En precies daar krijgt de droom achter de NDS betekenis die verder gaat dan beleid. Niet als ambitie op papier, maar als dagelijkse manier van werken waarin eenvoud, vakmanschap en menselijkheid elkaar raken. In de uitvoering van iets heel concreets: de eerste inschrijving.

De vraag die hier overblijft, is niet of dit ook in jouw gemeente kan. De vraag is: welk alledaags proces wacht bij jou nog op iemand die durft te vragen waarom het eigenlijk zo moet?

→ Deel ook jouw best practice en inspireer andere gemeenten.

Deel een best practice