Stel je voor: je staat bij de balie van Burgerzaken. Voor je ligt een paspoortaanvraag, een verhuizing, misschien een geboorteakte. Vroeger zou de medewerker minutenlang typen, controleren, kopiëren en invoeren.
Vandaag kan AI al een groot deel van dat handwerk voor je doen. En wat overblijft, is het menselijke contact: aandacht voor de situatie van de inwoner, luisteren naar de vragen die niet op een formulier passen.
Job Böcker, Product Champ AiBurgerzaken bij PinkRoccade, zegt het duidelijk: “AI gaat niet voor je denken. Het neemt handwerk uit handen zodat jouw werk verandert van administreren naar regisseren.”
Dat klinkt wat abstract maar het is een fundamentele verschuiving. Van dossiers invullen naar processen begeleiden en van formulieren afwerken naar inwoners begrijpen.
Tien jaar digitalisering heeft ons werk veranderd maar niet altijd verlicht. Wat vroeger op papier gebeurde wordt nu digitaal ingevoerd maar de administratie verdwijnt niet. Inwoners vullen formulieren in, uploaden documenten en vervolgens wordt alles opnieuw gecontroleerd.
De kans voor AiBurgerzaken zit precies daar: documenten automatisch uitlezen, informatie klaarzetten in zaken en handmatig werk verminderen. Niet alleen voor de gemeente, ook voor de inwoner. En dat effect gaat verder dan tijdswinst alleen.
Wanneer administratieve taken afnemen ontstaat ruimte voor iets nieuws: regie. Medewerkers kunnen zich richten op het begeleiden van inwoners bij belangrijke levensgebeurtenissen. Een identiteitsdocument voor een geplande reis, een huwelijk of een overlijden, allemaal momenten waarin tijd en aandacht vaak belangrijker zijn dan formulieren.
Job Böcker‘De gemeente moet er zijn voor mensen. Voor de inwoner en voor elkaar. Maar dan moet je tijd hebben voor elkaar in plaats van tegenover elkaar te zitten terwijl iemand typt.’
AI kan die tijd teruggeven, niet door mensen te vervangen maar door het werk anders te organiseren.
Een voorbeeld waar AI nu al verschil maakt is correspondentie. Medewerkers schrijven vaak zelf brieven en e-mails, wat betekent dat toon, structuur en uitleg per persoon kunnen verschillen. Dat kan inwoners verwarren en leidt vaak tot telefoontjes: “Wat bedoelen jullie precies met deze zin?”
AI kan helpen door teksten automatisch om te zetten naar begrijpelijke taal, bijvoorbeeld op B1-niveau en een consistente tone of voice te hanteren. Het effect is concreet: waar het schrijven van een brief vroeger tien tot vijftien minuten kostte duurt dat met AI nog maar twee tot vier minuten.
Consistentere, duidelijke brieven leiden bovendien tot minder herhaalcontacten. Waar vroeger 20 tot 35 procent van de inwoners belde na een brief ligt dat nu tussen de 10 en 20 procent. Voor een afdeling die dagelijks tientallen of honderden vragen verwerkt kan dat een wereld van verschil betekenen.
Voor complexere vragen kan AI ook worden ingezet als een digitale bibliothecaris. Stel dat internationale regels een rol spelen bij een huwelijk of familierecht uit meerdere landen gecombineerd moet worden met Nederlandse wetgeving. Dan begint een zoektocht door handboeken, procesdocumenten en wetgeving, vaak met overleg.
AI vervangt die zoektocht niet maar kan deze drastisch versnellen. Een kennisassistent verwijst direct naar de juiste bron, zonder een antwoord te verzinnen. Job vergelijkt het met een bibliothecaris: niet iemand die het boek voorleest, maar iemand die precies weet waar het boek staat. Minuten of zelfs uren aan zoektijd kunnen zo worden bespaard.
Maar voordat AI kan helpen moet eerst de veiligheid van data gegarandeerd zijn. Gemeenten werken met gevoelige informatie, zoals een BSN-nummer van een inwoner en identiteitsdocumenten. Als die informatie in verkeerde systemen terechtkomt kan dat grote gevolgen hebben. Daarom ligt een groot deel van de voorbereiding in het creëren van een veilige dataomgeving.
Data-soevereiniteit is hierbij essentieel: weten waar gegevens worden verwerkt, binnen welke wetgeving en wie toegang heeft. Door gegevens in Nederlandse datacenters en private cloudomgevingen te houden blijft de controle behouden. Voor inwoners is dit grotendeels onzichtbaar maar zonder deze basis kan AI simpelweg niet bestaan.
En met die basis ontstaat ruimte voor proactieve dienstverlening. Een voorbeeld: iemand vraagt toestemming om met een kind naar het buitenland te reizen. Het systeem kan controleren of het paspoort nog geldig is en de inwoner vooraf een bericht sturen: “Vergeet niet je paspoort te verlengen, het moet nog zes maanden geldig zijn.” Problemen worden voorkomen in plaats van achteraf opgelost.
Opvallend genoeg wil geen enkele gemeente volledig autonome AI. Uit gesprekken met 121 gemeenten blijkt dat men vooral zoekt naar ondersteuning, met behoud van controle. AI mag documenten lezen, gegevens klaarzetten en suggesties doen maar de uiteindelijke beslissing blijft bij de medewerker. Alleen zo blijft het vertrouwen intact, zowel bij inwoners als bij medewerkers zelf.
Het advies van Job aan gemeenten die AI willen inzetten is eenvoudig: begin klein. Kies één concreet proces: een tool die brieven herschrijft, een kennisassistent voor regelgeving of een AI-agent die interne informatie doorzoekbaar maakt. Door ervaring groeit vertrouwen en door vertrouwen ontstaat ruimte voor grotere stappen.
Job’s visie is minder technologisch dan je misschien zou verwachten. AI is geen doel. Het is een middel om processen slimmer te organiseren en vooral aandacht vrij te maken voor de inwoner. Voor het gesprek dat achter een aanvraag zit, de uitleg die geen formulier dekt, de tijd om iemand echt te helpen.
AI neemt het werk niet over, maar laat zien waar dat werk werkelijk om draait: minder typen, meer betekenis. En misschien is dat wel de meest verrassende conclusie van het hele AI-verhaal. Niet dat technologie het werk versnelt. Maar dat het ons opnieuw laat zien waar dat werk eigenlijk om draait.
‘Samen optimaliseren we het proces van Burgerzaken, jouw succes is mijn doel.’
Job Böcker, Product Champ AiBurgerzaken
