Dankzij de digitalisering is het mogelijk om steeds meer te meten. Daardoor zien we grote verschillen in het gebruik van iBurgerzaken door 137 gemeenten. Een aantal waar we trots op zijn, maar als we kijken naar de verschillen zien we nog diverse uitdagingen! En de komende maanden zullen we nog verschillende gemeenten verwelkomen, gezien het feit dat we mooie aanbestedingen gewonnen hebben. Metingen, monitoring en sturing zorgen voor flinke verbeteringen en daarmee een hogere tevredenheid (waarde).
Afgelopen jaar is veel tijd en energie gestoken in het verhogen van de selfservicepercentages. Daarvoor organiseerden we de Landelijke Selfservicecompetitie voor Gemeenten (#LSG17). Dit heeft geleid tot een spectaculaire stijging van de selfservicepercentages: van gemiddeld 16% digitale aanvragen voor alle iBurgerzaken-processen naar gemiddeld 56% digitaal aan het einde van vorig jaar.
Inmiddels monitoren we de afhandeltijden per proces. En ook hier meten we grote verschillen. Een concreet voorbeeld: een gemiddelde doorlooptijd van een rijbewijzenproces is 4,5 minuut. In de metingen zien we echter gemeenten waar dit proces ruim 10 minuten in beslag neemt. Uiteraard direct reden om samen op zoek te gaan naar verklaringen, want de kans is groot dat we tips van verschillende gemeenten kunnen uitwisselen. Zodat op termijn voor alle gemeenten de afhandeltijden kunnen worden verkort.
Daarom zetten we in 2018 in op lean management. Dat doen we samen met gemeente Enschede en LeanENT. De 1e workshop is op maandag 2 juli met een 15-tal kwartiermakers. Vervolgens vinden er in oktober en november sessies in de verschillende regio’s plaats. Ik roep iedereen op hieraan deel te nemen. Ook dit jaar is de deelname gratis, mede dankzij een bijdrage van GebruikersVereniging PinkRoccade Local Government.
Natuurlijk blijven we ook aandacht geven aan het verhogen van de selfservicepercentages. Een herhaling van #LSG17 zit zeker in de planning. En indien gewenst kunnen we ook individuele sessies op locatie doorvoeren, onze consultants staan graag voor jullie klaar.
Deze blog is gepubliceerd als voorwoord in de digitale nieuwsbrief van PinkRoccade Publiekszaken. De rest van de nieuwsbrief lees je hier.
