De druk op burgerzaken neemt toe. Burgers verwachten digitale dienstverlening die net zo eenvoudig werkt als bij commerciële organisaties, terwijl gemeenten worstelen met complexe wetgeving en schaarse capaciteit.
Daarom werkt PinkRoccade Publiekszaken ook dit jaar gericht aan innovaties die directe meerwaarde opleveren: voor inwoners, voor medewerkers en voor de organisatie als geheel.
Dit laat zich samenvatten in drie samenhangende pijlers:
Aniek de Vet, Product Owner OPENburgerzaken, laat in dit artikel zien hoe die pijlers in de praktijk vorm krijgen en welke oplossingen we dit jaar (verder) op de markt brengen.
'Innovatie is voor ons geen doel op zich,' zegt Aniek. Het gaat erom dat gemeenten grip houden op hun processen, zo min mogelijk in losse systemen hoeven te werken en inwoners beter kunnen bedienen.
Alles wat we ontwikkelen, sluit hierop aan.
In gesprekken met gemeenten hoort Aniek een herkenbaar beeld terug. Inwoners zoeken meer overzicht en gemak en medewerkers kunnen tijd winnen door administratieve processen slimmer in te richten. Veel processen zijn inmiddels historisch gegroeid en bieden kansen voor verdere professionalisering.
‘We hebben de afgelopen jaren veel gedigitaliseerd, maar digitaliseren is iets anders dan vereenvoudigen.’
Daarom legt Pink de focus dit jaar nadrukkelijk op samenhang. Minder losse oplossingen en systemen en meer een logisch geheel waarin inwoners en medewerkers weten waar ze aan toe zijn.
Dat begint bij de manier waarop inwoners contact hebben met hun gemeente.
Voor inwoners voelt gemeentelijke dienstverlening soms als een doolhof. Verschillende portalen, verschillende berichten, verschillende momenten waarop actie nodig is. Het gevolg: onzekerheid, extra contactmomenten en frustratie -aan beide kanten. Dat kan en moet beter.
Dit jaar helpt Pink gemeenten verder met het maken van een gemeentebrede MijnOmgeving die echt werkt voor inwoners. Samen met gemeenten bieden we een herkenbare plek waar inwoners overzicht krijgen en begrijpen hoe ze contact hebben met hun gemeente.
‘Een inwoner wil geen systemen, die wil weten: wat moet ik doen, wanneer, en is het geregeld?’
Door gebruik te maken van open source-componenten maken we services op een slimme, toekomstbestendige manier toegankelijk. Het resultaat: een digitale omgeving die simpel, logisch en waardevol is voor iedereen die hem gebruikt.
Door zaken, taken en afspraken logisch bij elkaar te brengen, ontstaat rust. Voor inwoners betekent dat duidelijkheid. Voor gemeenten betekent het minder losse mails, minder handmatige opvolging en meer grip op het proces.
Met MijnServices sluiten we aan op de VNG-visie en Common Ground. Denk aan: MijnZaken, MijnTaken en MijnAgenda. Voor inwoners voelt het logisch en vanzelfsprekend, en juist doordat het zo naadloos aansluit op hun beleving, is het effectief.
Bij een huwelijksaangifte ontbreekt nog een kopie legitimatie van een getuige. In plaats van mailen:
Dit scheelt tijd, voorkomt fouten en is gewoon veel prettiger voor alle betrokkenen.
Diezelfde gedachte zie je terug bij OPENinschrijving. Gemeenten krijgen vaker te maken met inwoners die zich van buiten Nederland inschrijven. Dat vraagt zorgvuldigheid, maar kost ook veel tijd.
‘Waarom wachten tot iemand aan de balie staat?” vraagt Aniek zich af. De meeste informatie is al eerder beschikbaar.’
Met OPENinschrijving kunnen inwoners zich al vanuit het buitenland voorbereiden:
Door inwoners zich digitaal te laten voorbereiden, ontstaat een ander gesprek aan de balie. Geen administratieve worsteling, maar een controle- en afrondmoment. Dat scheelt tijd, voorkomt fouten en maakt het werk prettiger, voor medewerkers en inwoners.
Een andere beweging die dit jaar doorzet, is werken vanuit de bron. Gemeenten willen minder afhankelijk zijn van lokale interpretaties en uitzonderingen. Dat vraagt om betere aansluiting op landelijke voorzieningen zoals Haal Centraal BRP voor de gezagsbepaling.
Bij reisdocumenten is het noodzakelijk dat het gezag correct wordt vastgesteld. Met Haal Centraal BRP gebeurt dit automatisch: alle gezagsrelaties uit categorie 11 en die van rechtswege afgeleid kunnen worden, worden direct meegenomen.
Door gegevens direct uit de bron te halen, wordt dienstverlening consistenter en juridisch sterker. Medewerkers hoeven minder te corrigeren en inwoners krijgen sneller duidelijkheid.
Sommige innovaties merkt een inwoner nauwelijks en dat is precies de bedoeling. De vernieuwing van de VOA (Verzend- en Ontvangststation Afnemers) met OPENafnemer is daar een goed voorbeeld van.
Achter de schermen verandert er veel: van oude berichtstructuren naar moderne API’s, met iGebeurtenis als schakel. Maar aan de voorkant blijft het gewoon werken.
‘Continuïteit is hier de grootste waarde, legt Aniek uit. Gemeenten kunnen moderniseren zonder dat hun dienstverlening stilvalt.’
Dat maakt deze vernieuwing misschien minder zichtbaar, maar des te belangrijker voor de toekomstbestendigheid van burgerzaken.
AI is overal, maar bij gemeenten vooral spannend. Privacy, wetgeving en betrouwbaarheid vragen om een andere benadering dan in de commerciële sector.
Daarom kiest Pink bewust voor concrete toepassingen die medewerkers ondersteunen in hun dagelijkse werk.
Denk aan:
'We vervangen geen mensen,' benadrukt Aniek. 'We maken werk makkelijker voor de medewerker'. Alles gebeurt binnen duidelijke kaders: Nederlandse servers, privacy-afwegingen vooraf en in samenspraak met gemeenten.
Wat Pink dit jaar ontwikkelt, is geen losse innovatie-agenda. Het is één beweging richting:
Of, zoals Aniek het samenvat:
‘We helpen gemeenten stap voor stap naar processen die logisch werken, vandaag en morgen.’
En misschien is dat wel de grootste innovatie van allemaal.
‘Wij maken burgerzaken OPEN.’
Aniek de Vet, Productowner OPENburgerzaken
