Direct naar de content
icon search white Created with Sketch.
1 april 2019 - Blogs

Minder communicatie op inhoud

Tijdens onze wintersport met meer dan de helft van de collega’s hoorden we dat we de burgerzakenaanbesteding bij gemeente Epe hadden gewonnen! (Dat hebben we uiteraard ’s avond met z’n allen gevierd.) Vorige week woensdag was de officiële kick-off van het iBurgerzaken implementatietraject. Na een plenaire aftrap gingen we uiteen in projectgroepen. Aan mijzelf de eer om de “Projectgroep Communicatie” op te starten. Heel mooi om te zien dat deze projectgroep direct de link legde naar de eigen organisatie(visie) zonder direct in de inhoud te verzanden. Laat me je uitleggen waarom.

Epe.jpg

Resultaatgericht samenwerken

In de plenaire sessie beantwoorden alle aanwezigen de vraag wanneer het project succesvol is. Uiteraard kwamen de planning behalen en op tijd implementeren voorbij; gemeente Epe gebruikt iBurgerzaken vanaf juli 2019, dat is een implementatie van 3 maanden. Net als antwoorden in de lijn van medewerkers ontlasten en verrassende dienstverlening dankzij hoge selfservicepercentages.

Om deze en andere benoemde resultaten te bereiken weten we dat 3 factoren van belang zijn binnen het project:

  1. Een goede relatie tussen alle betrokkenen in het project onderling; open communicatie en elkaar respecteren. Dat is fijn werken.
  2. Een plezierig proces met duidelijke procesafspraken die worden nagekomen, waardoor alle partijen weten wat ze aan elkaar hebben. Dat leidt tot duidelijkheid.
  3. De inhoud is bijkomend, hoe raar dat ook mag klinken. Pas wanneer relatie en proces in orde zijn, ontstaat de goede basis om de inhoudelijke kennis van de vakspecialisten volwaardig tot zijn recht te laten komen.

Voorkom een wankel evenwicht, zorg voor warmte!

Communicatie.jpg

Wanneer een goede relatie en de beheersing van het proces moeten balanceren op inhoudelijke kennis, ontstaat er namelijk een wankel evenwicht, zie afbeelding hierboven. Toch zijn we allemaal heel erg geneigd om over de inhoud te praten of over procedurevoorstellen die dicht tegen het inhoudsniveau aanzitten. Het gaat in een gesprek al snel over argumenten, voorstellen en ideeën; inhoud. Of over welke stappen genomen worden of wat criteria zijn waaraan iets moet voldoen; procedure.

Vandaar dat bewustwording over de verschillende communicatieniveaus zo belangrijk is. Eén van de bekendste indelingen is die van Remmerswaal (2003):

  • inhoudsniveau: het werk aan de doelstelling en de taak (wat);
  • procedureniveau: de werkwijze ter concretisering van de doelstelling (hoe);
  • interactieniveau: het groepsproces en de onderlinge betrekkingen (tussen);
  • bestaansniveau: het individuele proces van ieder groepslid (binnen);
  • contextniveau: invloeden die in de groep doorklinken vanuit de buitenwereld (buiten).
Epe-org-visie.jpeg
“Dankzij de verbeelding van onze organisatievisie altijd een goed gesprek, in mooie én in lastige situaties!”, Marianne Brandsema-Kamerman, teamleider KCC gemeente Epe.

Op dezelfde golflengte

Het interessante is dat de toon in samenwerkingsrelaties vooral van onder naar boven wordt gezet: door vanuit engagement en op dezelfde golflengte te starten, wordt de inhoud van een klus, een implementatie van een nieuw softwaresysteem een stuk hanteerbaarder. En juist dat proces hebben we samen in gang gezet in gemeente Epe.

Zeker binnen de Projectgroep Communicatie kwam het juiste evenwicht vinden heel erg naar voren;  we spraken vooral over de onderste 3 niveaus. Marianne, Oscar en Inez legden vrijwel direct de link naar de eigen organisatievisie en daarmee de andere afdelingen en lopende projecten; interactie. Waarbij ze het individuele proces van ieder groepslid alsook de belangen van ketenpartners ook regelmatig benoemden; bestaan. Zo bereiken we met experts (mensen van de inhoud) samen het gewenste resultaat en zorgen we voor vertrouwen binnen de gehele organisatie.

Laat dit een voorbeeld zijn voor anderen!

Deel via:

‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’

Sanne van der Zanden, Customer Care manager
Sanne van der Zanden (2019)