Gemeenten investeren enorm veel in dienstverleningskanalen. Het digitale loket heeft overal haar intrede gedaan. Maar hoe ver ga je daarin? Koop en implementeer je alles wat technisch mogelijk is? Moet je alle kanalen altijd open houden? En in hoeverre kun je klanten dwingen om de gemeente in haar keuzes te volgen?
Als klant kun je tegenwoordig uit meerdere kanalen kiezen als je iets wil kopen of met een vraag zit. Zo zien we ook bij de gemeente meer en meer dienstverleningskanalen ontstaan. Het begon met de balie, de telefoon en het KCC, daarna volgde communicatie via e-mail, internet en steeds vaker ook social media, inclusief WhatsApp. Dat past prima bij de dienstverleningsambities van veel gemeenten. Het biedt immers veel voordelen voor burgers en bedrijven. Men kan zelf het kanaal en daarmee ook het moment uitkiezen dat het best uitkomt. Gemak dient de mens!
Het is inderdaad fijn voor de klant, maar het stelt ook eisen aan het multichannelmanagement van gemeenten. De dienstverlening moet over alle kanalen goed zijn en bovenal consistent! Dat is een uitdaging. Zeker omdat ervaringen in het ene kanaal verwachtingen scheppen voor het andere. Maar ook omdat klanten steeds mondiger worden en – aan jou en anderen – zullen laten weten wat ze ervan vinden. De regie op dienstverlening verschuift hiermee, gewild of ongewild, steeds meer van de gemeente naar de klant.
Hoe zorg je dat je als gemeente in regie blijft? Dat jouw werkwijze daadwerkelijk resulteert in een efficiënte dienstverlening met als resultaat blije burgers en ambtenaren? Het is duidelijk dat burgers en bedrijven steeds meer neigen naar online zaken doen. Maar in hoeverre geldt dat ook voor gemeentelijke dienstverlening, voor de life events van Burgerzaken? En in hoeverre kunnen we alle klanten hiertoe verleiden?
Wellicht is het tijd om (extra) te investeren in je website en de vindbaarheid van je digitale kanaal? Om andere kanalen af te sluiten? Om je beleid op scherp te stellen? Om je dienstverleningsuren aan te passen; minder openingsuren, werken op afspraak? Om extra locaties te sluiten? Om burgers en bedrijven waar nodig te verleiden naar een specifiek kanaal? Om werkinstructies te maken voor je personeel? Om prijsdifferentiatie toe te passen?
Om deze vragen te kunnen beantwoorden is het voor elke gemeente nodig om vast te leggen binnen welke grenzen kanaalsturing wordt toegepast en waarop: Wat zijn bijvoorbeeld de kosten per product per kanaal en waar zitten de kansen om kosten te reduceren? Wat is het minimumniveau van dienstverlening om overeind te houden voor de niet-zelfredzame burgers? Wat voor ongemak is voor de burger acceptabel op de andere kanalen dan het digitale kanaal? Hoeveel minder mag de klanttevredenheid op welk kanaal?
Daarmee formuleer je de uitgangspunten die nodig zijn om kanaalsturende acties te kunnen opstarten. En ontstaan de grenzen waarbinnen – de komende jaren – acties worden ondernemen. De afgelopen jaren is al op vele plekken geëxperimenteerd met verleiden, ook binnen de overheid. Zo verleidt de Belastingdienst burgers tot digitale aangifte. Verleiden gemeenten burgers massaal naar het maken van een afspraak via het internet. En worden uittreksels GBA goedkoper of zelfs gratis verstrekt via internet. Veelal wordt hierbij – bewust en onbewust – het EAST principe toegepast. Uiteraard neem ik dit ook mee in de tweede ronde workshops van #LSG17.
Ik daag je uit om kritisch te kijken naar jouw dienstverleningskanalen en gemeentelijk beleid, en dat aan te passen waar nodig. Ik weet eigenlijk zeker dat je efficiency dan toeneemt, doordat digitale dienstverlening een boost krijgt!
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
