2 juni 2026 - Blogs

Gemeente aan het woord: Horst aan de Maas

“We riepen al jaren dat we het druk hadden. Pas toen we het in kaart brachten, gebeurde er iets.”

Veel gemeenten willen datagedreven werken. Maar de stap van data hebben naar data gebruiken blijkt in de praktijk een grotere uitdaging dan verwacht.

Bij Gemeente Horst aan de Maas begon die stap niet met technologie of dashboards, maar met een herkenbaar probleem: het gevoel dat het werk steeds drukker wordt, terwijl het moeilijk is om precies te duiden waar die druk vandaan komt.

“Op een gegeven moment merkte ik dat ik veel dingen niet goed kon toetsen,” vertelt Caroline van der Sterren, senior medewerker Burgerzaken. “Je voelt wel dat er iets speelt, maar je kunt het niet onderbouwen.”

Dat maakte één ding duidelijk: zolang drukte alleen wordt ervaren, blijft ze ook moeilijk te sturen.

Wat je niet ziet, bepaalt wat aandacht krijgt

De reden om anders te gaan werken kwam vanuit de BRP-zelfevaluatie. Waar het eerder vooral draaide om het correct uitvoeren van procedures, verschoof de focus naar het aantonen en verbeteren van kwaliteit.

“Het gaat niet meer alleen om: hoe voer je een procedure uit en binnen welke tijd?” legt Caroline uit. “Maar om: hoe weet je of de kwaliteit van je BRP op orde is en hoe verbeter je dat structureel?”

Daarvoor is grip nodig in hoe processen werkelijk lopen. In de praktijk is dat lastig, omdat informatie verspreid zit over systemen en niet is ingericht op overzicht. Medewerkers moeten dan gegevens handmatig combineren, daardoor verdwijnen sommige processen letterlijk uit beeld.

“Adresonderzoeken waren bijvoorbeeld bij ons echt een ondergeschoven kindje,” vertelt Caroline. “Niet expres, maar omdat ze minder zichtbaar zijn.”

Wanneer cijfers het gesprek kantelen

Dit vraagt om een bredere manier van sturen op procesdata. Niet om meer te meten, maar om beter te begrijpen wat er gebeurt in de uitvoering, in klantstromen, doorlooptijden en wachttijden.

Daarmee verschuift het gesprek van aannames naar feitelijke patronen. Een voorbeeld maakt dat concreet. Waar lange tijd werd aangenomen dat een afspraak voor reisdocumenten minimaal tien minuten moest duren, bleek uit data dat kortere afspraken ook mogelijk waren.

“Collega’s dachten echt dat het niet kon,” zegt Julia van der Heijden, BI-specialist bij de gemeente. “Maar als je het meet, verandert het gesprek meteen.” Hier zie je de echte verschuiving: niet de cijfers veranderen het werk, maar de gesprekken eromheen.

Werkdruk wordt pas serieus als hij zichtbaar wordt

Ook werkdruk wordt zo op een andere manier bespreekbaar. “Wij zeiden op een gegeven moment: we hebben het druk en we hebben extra mensen nodig,” vertelt Caroline. “Maar daar werd niet direct op gereageerd.”

Zolang het bij een gevoel blijft, gebeurt er weinig. Pas toen werkdruk werd onderbouwd met cijfers over aantallen, doorlooptijden en capaciteit, ontstond er beweging. Uiteindelijk leidde dat tot extra formatie. “Toen hebben we een extra FTE gekregen.”

Dat laat vooral zien dat je werkdruk pas kunt sturen in de besluitvorming wanneer je deze meetbaar maakt.

Eerst de vraag, dan de oplossing

Met alle technische inspanning blijft voor Julia en Caroline één principe leidend: beginnen bij de vraag, niet bij de techniek.

“We gaan niet zomaar iets laten bouwen omdat een andere gemeente dat ook doet,” zegt Caroline. “Je moet eerst weten wat je wilt oplossen.”

Dashboards zijn daarmee geen doel, maar een middel om vragen te beantwoorden over werkdruk, capaciteit en kwaliteit. Technologie volgt de vraag, niet andersom.

Patronen als stuurinformatie

Door processen echt zichtbaar te maken, ontstaat ruimte voor betere keuzes, worden prioriteiten sneller bepaald en blijven minder zichtbare processen beter in beeld.

Ook in planning levert dat voordelen op. Door patronen te herkennen, zoals seizoensinvloeden bij inschrijvingen of toekomstige huwelijken, kan de organisatie realistischer sturen.

“Je kunt niet precies voorspellen wat er gebeurt,” zegt Caroline. “Maar je kunt wel patronen herkennen en daar beter op sturen.” Deze verschuiving zit in begrijpen wat zich herhaalt.

Minder ruis, meer richting

Binnen DataBurgerzaken Kwartiermakers werken gemeenten samen aan dezelfde vragen: hoe maak je werkdruk bespreekbaar, hoe stuur je op kwaliteit en capaciteit, en hoe zorg je dat data daadwerkelijk helpt in de uitvoering?

“We zitten niet elke dag in een groot veranderprogramma,” zegt Caroline. “Maar het helpt wel om ideeën te toetsen en van elkaar te leren.”

“Het gaat ons uiteindelijk gewoon heel veel tijd schelen. En daar doen we het voor.”

Wil jouw gemeente ook minder afhankelijk zijn van gevoel en meer sturen op processen? Sluit je dan aan bij DataBurgerzaken Kwartiermakers en bouw mee aan een toekomstbestendige uitvoering van Burgerzaken. Neem hieronder contact op met Arash.