Afgelopen donderdag 20 juni organiseerden wij voor de 1e keer de conferentie ‘Maak fans van je burgers!’. Met gemeenten, belangenorganisaties en collega-leveranciers bespraken we hoe we gastvrijheid meer het uitgangspunt van onze dienstverlening maken. Digitalisering rukt steeds verder op, ook in het sociaal domein. Dat betekent dat we met zorg naar al onze contactmomenten moeten kijken.
John Hokkeling van Syndle nam ons ‘s ochtends mee in de betekenis van gastvrijheid. Het is een term die in verschillende sectoren en landen een andere betekenis heeft. Hij maakte duidelijk wat dit voor de dienstverlening van gemeenten betekent.
In de dienstverlening in het sociaal domein zijn beide onderdelen belangrijk.
Als softwareleverancier bieden wij producten en diensten die zo veel mogelijk bijdragen aan de gastgerichtheid. Zeker bij digitale selfservice besteden wij zo veel mogelijk aandacht aan de manier waarop een inwoner (gast!) ons product beleeft. Zodat het makkelijk, begrijpelijk en toegankelijk is.
We gebruiken hiervoor inzichten die we bijvoorbeeld uit de commerciële selfservice halen. Tijdens onze conferentie liet Werksaam Westfriesland zien hoe zij dit inzetten in hun dienstverlening voor het inkomensproces. Onze collega’s van Jobport lieten zien hoe ze dezelfde principes toepassen bij Hallo Werk. Als leveranciers werken wij aan de concrete, tastbare en registreerbare eigenschappen van je dienstverlening.
Na de keynote van John Hokkeling vroeg ik dat me af. Hij gaf terecht aan dat je als je alles hebt ingericht op gastgerichtheid, je nog steeds de plank mis kan slaan in het gastheerschap. Het werk in het sociaal domein hangt aan mensen. Aan de kant van de gast en aan de kant van de medewerker. In de sessie van Stichting Leer Zelf Online werd dat pijnlijk zichtbaar. Uit onderzoek met mystery guest in samenwerking met Toezicht sociaal domein ging het vaak in de menselijke interactie mis. De tips die uit dit onderzoek komen, zijn een startpunt om aan de slag te gaan met gastheerschap. De voordelen van het betrekken van inwoners bij het oplossen van gemeentelijk vraagstukken kwam naar voren in de workshop van Mijn Buurtje. De toegankelijkheid van het sociaal domein lijkt me een mooi startpunt voor zo’n samenwerking!
Terugkomend op mijn vraag: hoe dragen wij als leverancier bij aan het gastheerschap van jouw organisatie? Uiteindelijk vond ik mijn antwoord ‘s middags tijdens onze paneldiscussie. Om het gastheerschap in te vullen moeten medewerkers vertrouwen hebben. Vertrouwen in de ruimte die zij hebben om zich als gastheer (of –vrouw!) te gedragen. Maar ook vertrouwen in de systemen die hun werkprocessen ondersteunen. Zodat zij hun aandacht richten op waar ze het verschil kunnen maken: in de interactie met inwoners. Er zo min mogelijk tijd verloren gaat aan inefficiënte en ineffectieve processen. En dat iedereen er zeker van is dat zaken kloppen. Wij werken elke dag hard om in jullie organisaties die garanties te bieden. Op naar een gastvrij sociaal domein!
Meer lezen: ik was onder de indruk van deze blog op platformoverheid.nl.
Wij vroegen onze gasten aan het einde van de dag wat zij gaan doen aan een gastvrij sociaal domein. Bekijk de foto en zie wat ze opschreven. Ik ben benieuwd wat jij hieraan gaat doen. Heb je al een idee? Stuur hem hier in! Of denk hier nog even over na want ik ga je deze vraag binnenkort nog een keer stellen!
‘Samen met gemeenten wil ik het Sociaal Domein van de toekomst vormgeven.’
Erleyne Brookman, Managing Director Samenlevingszaken
