Direct naar de content
icon search white
iService

Blije burgers en blije ambtenaren in Helmond!

1 februari 2019
Selfservice - stel neger tablet
per jaar 258 Huwelijken
in 2018 55% selfservice
CBS, aug. 2017 90.581 inwoners

Elke gemeentelijke situatie en specifieke kennisvraag behoeft unieke dienstverlening. Daarom is gemeente Helmond gestart met iService. Waarin medewerkers van de gemeente Helmond en consultants van PinkRoccade Publiekszaken samen de dienstverleningsdoelstellingen van de gemeente Helmond behalen. Hans van Holstein, manager Burgerzaken gemeente Helmond, en Theo Daniels, functioneel beheerder iBurgerzaken, delen hun ervaringen.

Samen doelen realiseren

Hans legt uit: "We zijn dit traject gestart omdat we een gezamenlijk doel hebben: blije inwoners en blije medewerkers. En dit kunnen we realiseren door de manier waarop we iBurgerzaken gebruiken. Waar wij de mensen hebben, heeft PinkRoccade Publiekszaken het middel. Dus vind ik het heel logisch dat we het proces samen oppakken." Theo vult aan: "Ik vind het een mooi initiatief van PinkRoccade. In het begin was het even wennen dat een leverancier meedenkt over de processen. Maar door het proces en de mogelijkheden in de applicatie samen te brengen, kun je het proces soms makkelijker maken."

Richard Cabrera, consultant bij PinkRoccade Publiekszaken deelt zijn ervaring: "Ik vond het leuk om door de ogen van de gemeente Helmond mee te kijken. Om te zien hoe zij de klant willen bedienen. We zijn met elkaar het gesprek aangegaan over hoe het proces loopt en waar we kansen zien voor verbetering. En dat hebben we vertaald naar iBurgerzaken. Zo hebben we de belangrijkste pijnpunten met betrekking tot het proces huwelijk vastgelegd." Hans voegt daaraan toe: "De deskundigheid van de ontwikkelaar is hierin belangrijk om mee te nemen. Zij hebben met kwartiermakers nagedacht over het proces tijdens de ontwikkeling en bepaalde keuzes gemaakt. Wat zijn de uitgangspunten van bepaalde keuzes? Op grond van deze keuzes zijn we het gesprek aangegaan met elkaar. Dit helpt je om iBurgerzaken nog beter te doorgronden. En op basis daarvan maak je zelf weer keuzes."

Van intake naar actieplan

Tijdens de eerste iService-dag is geïnventariseerd waar de uitdagingen liggen. Om dit inzichtelijk te krijgen zijn er interviews gehouden. Daarbij betrekken ze vanuit PinkRoccade managers, applicatiebeheerders, backofficemedewerkers en baliemedewerkers. Richard deelt: "Door de interviews krijg je snel een beeld van de organisatie en de uitdagingen die zij hebben. Daarnaast verzamelden we feitelijke informatie voorafgaand aan de eerste dag, bijvoorbeeld selfservicepercentages. Deze vergelijken we met gemeenten met een vergelijkbare grootte. En presenteren we tijdens de eerste dag de uitkomsten van deze vergelijking. Daardoor ontstond ook snel een gesprek met de hele groep. En zijn we uiteindelijk tot een mooie conclusie gekomen voor het vervolg."

Hans vervolgt: "Deze werkwijze - iService - is daarnaast een hele leuke manier om de medewerkers achter het product te leren kennen. Je gaat echt in gesprek met elkaar en leert elkaar kennen. Betrokkenheid is essentieel om je doelen te bereiken. En op deze manier investeer je in de relatie met elkaar."

Nieuwe inzichten om iBurgerzaken optimaal te gebruiken

Tijdens de daarop volgende dagen wordt doorgepakt op de kansen die uit dag 1 naar voren komen. De gemeente Helmond heeft hierbij het proces iHuwelijk beetgepakt. Theo vertelt: “We hebben dit opgepakt met alle betrokkenen. Zowel met backofficemedewerkers, procesdeskundigen, betrokkenen van de belangrijkste locatie voor het huwelijk van de gemeente Helmond, consultants van PinkRoccade en ik als applicatiebeheerder."

"Het gesprek met alle betrokkenen in het proces, was op zich al een grote winst.", vervolgt Theo. "Daarna zijn we gestart met een omschrijving van het proces. Zo kom je struikelblokken tegen in het proces. En zien we hoe we beter gebruik kunnen maken van iBurgerzaken. Daarna hebben Richard en Stephanie, consultants van PinkRoccade Publiekszaken, de vertaling van het proces naar het systeem snel gemaakt. Hierdoor hebben we veel suggesties opgedaan en is er al een aantal aanpassingen die ik ga doorvoeren om het proces efficiënter te maken!" Richard vult aan: "Uiteindelijk wordt daardoor het gebruik van de applicatie beter. Variërend van algemene aanvullingen tot documentcreatie vraagstukken. Hierbij altijd het proces als uitgangspunt."

Nieuwsgierig geworden welke doelen wij samen kunnen behalen? Lees hier meer.

Deel via:

Burgerzaken

De afgelopen jaren heeft ICT een heel ander gezicht aan onze samenleving gegeven. De smartphone en tablet zijn een verlengstuk van onszelf geworden; een zesde zintuig dat we 24x7 inzetten.

Burgerzaken

‘Mijn doel is om in verbinding met klanten en relaties écht bij te kunnen dragen aan (proces)verbetering en innovatie.’

Femke Rhouat-Van der Gouw, Manager Services Publiekszaken
Femke Rhouat.png

Ik help je graag verder

+31 6 4609 1120