Direct naar de content
icon search white
iService

Selfservice stelt de klant centraal

Selfservice is een thema dat de nodige aandacht vraagt van gemeenten. Binnen dit thema ga je op een laagdrempelige en leuke manier aan de slag met verleiden naar het digitale kanaal. En het optimaal faciliteren van medewerkers en burgers op weg naar 100% selfservice.

1a] Verleiden naar het digitale kanaal

De invoering van iBurgerzaken zorgt ervoor dat de dienstverlening aan de burgers efficiënter en effectiever wordt. Het is dan wel belangrijk dat burgers de weg naar iBurgerzaken weten te vinden. Hierbij is het van groot belang de burger de weg te wijzen naar het digitale kanaal. Alleen dan bereiken we de beoogde selfservicepercentages en wordt de burger echt medeverantwoordelijk voor de belangrijkste momenten en processen uit zijn leven.

Na een aantal QuickScans formuleren we aanbevelingen voor verbetering op een 3-tal gebieden: beleid, website en marketingcommunicatiemiddelen. Dit doen we aan de hand van  standaardrapportages die het gebruik van iBurgerzaken in jouw gemeente inzichtelijk maken. Door een analyse van je dienstverleningsvisie en dienstverleningskanalen. Aan de hand van een aantal gesprekken met medewerkers. Door het doorlichten van je gemeentelijke website. En met de kennis die we de afgelopen jaren hebben opgebouwd. Naast theoretische kennis gaat het hier vooral om praktijkervaringen, die zijn gesterkt tijdens #LSG17.

We betrekken bij dit onderdeel specifiek de manager Burgerzaken, de adviseur Dienstverlening en medewerkers van de afdeling Communicatie (webmaster).

1b] Optimaal faciliteren klant en medewerker

Medewerkers van de gemeente spelen een belangrijke rol bij het verhogen van de selfservicepercentages. Het gaat hierbij om bewuste en onbewuste aspecten. Stimuleren zij het gebruik van het digitale kanaal (voldoende)? En weten zij waarom dit voor de gemeente en voor hun persoonlijk belangrijk is?

Na een aantal QuickScans formuleren we aanbevelingen voor verbetering. Dit doen we aan de hand van een aantal gesprekken met medewerkers: Zijn er bijvoorbeeld goede werkinstructies voor de medewerkers? Door een analyse van de inrichting van de iBurgerzaken apps: het uitvragen van een huurovereenkomst, het mogelijk maken van de elektronische handtekening onder de geboorteaangifte. En met de kennis die we de afgelopen jaren in de praktijk hebben opgebouwd.

We betrekken bij dit onderdeel specifiek de manager Burgerzaken, de adviseur Dienstverlening, de applicatiebeheerder Burgerzaken en seniormedewerkers van de afdeling Burgerzaken.

Deel via:

‘Mijn doel: 10 miljoen blije burgers én 250 tevreden gemeenten.’

Mat Keijers, Productmanager Burgerzaken
Mat Keijers

Ik help je graag verder

+31 (0)6 2952 7442