Direct naar de content
icon search white
27 februari 2018 - Nieuws

Hét Kenniscentrum Publiekszaken

We hebben de eerste 3 stappen richting hét Kenniscentrum Publiekszaken gezet. De frisse wind binnen de afdeling Services zorgt voor een duidelijke visie op dienstverlening: We willen gemeenten concreet helpen bij het verhogen van hun werkplezier en het verbeteren van hun dienstverleningsprocessen aan burgers en bedrijven. Daarbij richten we ons op de behoeften van mensen in plaats van de techniek. Want mensen staan centraal. Of het nu gaat om geboorte, huwelijk of verhuizen. Niets staat ons in de weg om onze dienstverlening aan gemeenten naar een hoger niveau te tillen: we presenteren aan jullie het “Kenniscentrum Publiekszaken”!

De 1e stap: iCommunity

Begin 2017 introduceerden we al iCommunity: een online platform voor 24/7 ondersteuning. Daar zijn documenten eenvoudig te vinden. Hier vind je bijvoorbeeld handleidingen, releasebeschrijvingen en webinars van iBurgerzaken én Cipers.

Weet overigens dat we bezig zijn met het doorvoeren van verbeteringen in iCommunity. We zijn bezig met een ander ‘systeem’ waardoor we de gebruiksvriendelijkheid kunnen verhogen. Daardoor krijg je nog sneller antwoord op je vragen.

De 2e stap: Expertise van meerdere afdelingen

Als je het dan in iCommunity niet hebt kunnen vinden, neem je contact op met het Kenniscentrum. Daar willen we je dan de juiste service bieden door tijdige en goede antwoorden te geven op deze vragen. En daarvoor is meer en meer expertise nodig. Vandaar dat functionele en technische consultants alsook ontwikkelaars dagelijks plaatsnemen in het Kenniscentrum. Zij vormen een verrijking van het kernteam.

Dat vraagt wel om meer communicatie binnen het wisselende team en daardoor zijn we om 9 uur even wat minder goed bereikbaar: Wie doet vandaag wat? Wat loopt goed of moeten we delen met elkaar? Komt er iets aan waar we tijdig over willen communiceren? Het professionaliseren van het klantcontact is nu al in positieve zin merkbaar. Dat inspireert!

De 3e stap: “Het gouden ticket”

Na het indienen van een melding hebben wij vaak even tijd nodig om de exacte vraag of het exacte verzoek helder te maken. Wij stellen dan bijvoorbeeld extra vragen. En dat vergt kostbare tijd, tijd die we hadden kunnen besteden aan het verbeteren van de dienstverlening. Daarom lanceren we per direct “Het gouden ticket”.

Elk incident moet voldoen aan een aantal spelregels:

  • Alleen de applicatiebeheerder dient incidenten in;
  • Meldingen van elk incident zijn compleet…
    • maakt duidelijk wat er precies misgaat in welke processtap;
    • maakt duidelijk welke tussenstappen hiertoe leidden;
    • maakt duidelijk wanneer het misging (datum, tijd);
    • beschrijft hoe we het kunnen reproduceren;
    • maakt duidelijk wat de impact is op jouw organisatie;
    • maakt duidelijk wat de verwachte uitkomst is;
    • bevat voorbeelden of screenshots indien dit van toegevoegde waarde is;
    • voldoet aan de steeds strenger wordende privacy- en securityregels,
      deel bijvoorbeeld geen persoonsgegevens (op schermprintjes) via de mail.
  • Meldingen zijn voorzien van de juiste prioritering.

Zodra een incident voldoet aan deze spelregels nemen wij jouw melding in behandeling. En uiteraard handelen we dan volgens onze SLA.

Kennis, kunde en vaardigheden delen

Zoals je kunt lezen is het Kenniscentrum de verzamelplek van onze diverse expertises waarvandaan we streven naar een goede dienstverlening en onze klanten verder helpen. Onze medewerkers weten wat er in de (gemeente)markt speelt en vertalen dit naar een goede service waar je als klant mee verder kan. We ontwikkelen en delen onze kennis over iBurgerzaken en Cipers met onze klanten.

Dat delen van onze kennis, kunde en vaardigheden heeft meerdere doelen: Het werkplezier van medewerkers vergroten. De gemeentelijke dienstverlening aan burgers en bedrijven verbeteren. Het aantal incidenten en vragen terugdringen. En meer inzicht krijgen in jullie eisen en wensen (marktsignalen).

Eerste verbeteringen al zichtbaar

We zijn afgelopen weken begonnen met deze veranderingen richting een efficiënte en goede dienstverlening. De eerste verbeteringen zijn nu al zichtbaar, voor ons en voor jullie. Het is daarbij erg fijn dat we daar nu al complimenten over krijgen vanuit onze klanten.

Bedankt voor jullie vertrouwen en in sommige gevallen geduld, we maken nu goede stappen… Laten we er samen iets moois van maken! Mocht je nu vragen of suggesties hebben, aarzel niet contact met me op te nemen.

Deel via:

‘Mijn doel is om in verbinding met klanten en relaties écht bij te kunnen dragen aan (proces)verbetering en innovatie.’

Femke Rhouat-Van der Gouw, Manager Services Publiekszaken
Femke Rhouat.png

Ik help je graag verder

+31 6 4609 1120