Om in beeld te krijgen hoe het staat met de digitale dienstverlening onderzocht Deloitte opnieuw de digitale volwassenheid van de meest gebruikte producten voor burgers en bedrijven bij de medeoverheden. Maar hoe (on)volwassen kun je een organisatie nou echt noemen als wordt gekeken naar de beschikbaarheid en niet naar het gebruik van het aanbod?
Het onderzoek is een toetssteen voor de mate waarin het streven uit het regeerakkoord naar ‘digitaal zakendoen met de overheid in 2017’ is gerealiseerd. Maar je website inrichten voor digitaal gebruik is één, maar dan komt de pas de echte uitdaging: Het verleiden naar het digitale kanaal en het realiseren van hoge selfservicepercentages per product. Kortom; het daadwerkelijk laten gebruiken van het aanbod. Pas dan ben je als gemeente echt volwassen.
Deloitte hanteert de volgende indeling; Een product is 100% digitaal volwassen wanneer het digitaal veilig en zeer gemakkelijk is in gebruik. Een product is onvolwassen (0% volwassen) als bijvoorbeeld een aanvraag alleen schriftelijk bij de balie kan worden ingediend.
De conclusies: De algemene trend in 2015 is positief en de gemiddelde digitale volwassenheid is toegenomen. De variatie in de digitale volwassenheid tussen gemeenten is nog steeds groot; De laagste score is 23,4% en de hoogste 87%. Over het algemeen scoren gemeenten met veel inwoners hoger dan kleinere gemeenten, maar de grootste verschuivingen in scores zitten wel bij de kleinere gemeenten. Binnen de gemeenten scoren burgerproducten met 58,7% hoger dan producten voor ondernemers (48,3%). Acht van de 57 producten hebben een score hoger dan 90% en drie producten scoren onder de 25%.
Mij zeggen deze cijfers echter weinig. Het gaat hier immers enkel over digitale beschikbaarheid en niet over het gebruik, door burger en bedrijf, van de aangeboden digitale producten. Natuurlijk begrijp ik dat het onderzoek op deze manier laagdrempelig is; deze gegevens kunnen immers met deskresearch worden vastgelegd. Terwijl, als je meer wilt weten over het selfservicepercentage, dat toch echt bij elke gemeente opgevraagd moeten worden. En de kans is zelfs groot dat het daar zelfs nog onderzocht moet worden, want hoe goed inzichtelijk zijn deze cijfers per product binnen de gemeente? Van één van de producten die is onderzocht “G11 voorgenomen huwelijk” weet ik bijvoorbeeld dat gemeente Oss zo cijfers kan benoemen; 94% selfservice! En daarmee durf ik te stellen dat deze gemeente voor dat specifieke product, digitaal volwassen is. Ik weet echter ook dat deze door PwC zijn gemeten. Natuurlijk had de gemeente dat ook zelf uit de eigen systemen kunnen halen, maar of dat dan weer in een onafhankelijk onderzoek zo opgenomen mag worden, laat ik graag aan de consultants, de onderzoekers van partijen als Deloitte, PwC en EY.
Ik hoop dat er komend jaar een onderzoek verschijnt met daarin net even wat meer inzicht over het gebruik van de aangeboden producten. Door dat volgende niveau wordt inzichtelijk hoe volwassen gemeenten nu echt zijn op het gebied van digitale dienstverlening. En nu ik toch kritische opmerkingen plaats, ben ik bovendien benieuwd waarom digitale aangifte geboorte (burgerproduct) en overlijden (ondernemersproduct) niet zijn meegenomen?
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
