Ken je de wet van de aandacht? Dit houdt in dat datgene waar je je op richt, waar je energie en aandacht aan geeft, groter wordt. Hoofdpijn die aandacht krijgt wordt erger. Angst die aandacht krijgt wordt groter. Jengelende kinderen die aandacht krijgen gaan harder jengelen. Voorkom dat enkel wat vervelend is jouw aandacht trekt en vasthoudt, je bepaalt immers grotendeels zelf waar je je aandacht op richt. En juist dat gaan we doen met het nieuwe ontwikkelteam; Team Care gaat klantgericht ontwikkelen!
Sinds oktober weten we dat er een 3e iBurgerzaken-ontwikkelteam komt. En de afgelopen periode hebben we gebruikt om samen onze focus te bepalen. En daarbij hebben we de volgende 3 aandachtspunten benoemd voor Team Care:
Om bij aandachtspunt 1 te beginnen: Periodiek plaatsen we een iBurgerzaken app in 'special care'. Daarmee leggen we focus op het doorvoeren van structurele verbeteringen. En – uiteraard – bepalen we samen met jullie welke signalen prioriteit krijgen. We haken namelijk bij elke app in de Special Care kwartiermakergemeenten aan. Zo kunnen we samen de beste keuzes maken binnen de beschikbare capaciteit; welke marktsignalen en incidenten hebben de hoogste prioriteit en/of de meeste impact pakken we op?
In onze eerste release (3.0) focussen we op de apps iVerblijf & Adres en iVerzoek. De eerste is een logisch vervolg op #LSG18, daar ontvingen we immers diverse klantsignalen. Bovendien is het een proces dat veel transacties kent; gemiddeld meer dan 300 verhuizingen per maand. Hierbij gaan de gemeenten Borsele, Breda, Helmond, Reimerswaal en Twenterand ons ondersteunen. Vervolgens hebben we gekeken voor welk proces veel marktsignalen openstaan en dan staat iVerzoek met stip op één. Die keuze was dus snel gemaakt. Over een paar weken maken we deze kwartiermakers bekend. Mocht je interesse hebben, laat het me weten. En ook horen we graag welke apps volgens jou in release 3.1 aandacht zouden moeten krijgen. Hiervoor stuur je me een mailtje met jouw inzicht.
Hoewel het aantal incidenten niet groeit, gaven we de afgelopen periode toch aandacht aan dit proces. We hebben dat deel van het incidentenproces wat ons raakt namelijk opnieuw bekeken en herijkt. Dat betekent dat we ook bij incidenten waarvoor softwareaanpassingen nodig zijn meer focus gaan aanbrengen. Een belangrijke keuze die we daarbij hebben gemaakt: we gaan ons vooral richten op de ‘major incidenten’. Waardoor we meer tijd overhouden voor de signalen die horen bij de apps in de Special Care.
Dat betekent dus ook dat incidenten met minder impact, minder aandacht krijgen. Tegelijkertijd gaan we je wel beter informeren over de prioriteitsbepaling van jouw incident; critical, major, minor of trivial. Zodat je weet wat je wel (of niet) kunt verwachten.
Door aandacht te schenken aan dat waar we (het meeste) invloed op hebben/mee bereiken, vergroten we het effect. Dit is een van de universele wetten van het leven. En aan hoe meer mensen we laten weten waar we als Team Care mee bezig zijn, hoe eerder jullie ons ook zullen tippen over dingen die hiermee te maken hebben: een artikel dat je hebt gelezen, een workaround die je hebt uitgewerkt, een persoon die ons kan helpen. Wij zijn ervan overtuigd: “Alles wat aandacht krijgt, groeit!”. Help jij ons mee de juiste keuzes te maken? Deel je inzichten, bel me of mail me.
Misschien goed om ook even kort stil te staan bij wie er in Team Care zitten. Als je nieuwsgierig bent, klik dan even door naar het LinkedIn profiel van deze dames en heren:
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
