Direct naar de content
icon search white
6 februari 2017 - Nieuwsbericht

Gemeente Goes: van 10 naar 90% selfservice?

Het intergemeentelijke ICT-samenwerkingsverband GR De Bevelanden is in 2016 gestart met de implementatie van iBurgerzaken. Bij aanvang van het project kenden de projectleden van de gemeenten Borsele, Goes, Kapelle, Noord-Beveland en Reimerswaal elkaar eigenlijk niet. De situatie nu: werkprocessen zijn geharmoniseerd en er is structureel overleg om inhoudelijke zaken te bespreken. Inmiddels schuift ook de gemeente Veere regelmatig aan bij het overleg. Belangrijkste resultaat tot nu toe: inwoners en bedrijven zijn gebaat bij de digitaliseringsslag van de Zeeuwse gemeenten.

Twee simpele regels

Bij het begin van het project, de start van de implementatie van iBurgerzaken, zijn twee simpele regels vastgelegd die belangrijk waren voor het succes. Allereerst ‘Alles hetzelfde, tenzij…’. Wat betekent dat het uitgangspunt, de visie op dienstverlening voor alle gemeenten in principe hetzelfde zou zijn. Zou je het anders willen doen dan gezamenlijk vastgesteld, kon dat alleen met een goede onderbouwing.

De tweede regel ligt in het verlengde van de eerste: “Als je afwijkt mag dat geen rem zijn voor de anderen.” Mocht een andere aanpak/gekozen weg door een individuele partner verklaarbaar zijn, zou de rest wel doorgaan met het hoofdtraject. Door deze regels vooraf duidelijk uit te spreken werd projectvertraging geminimaliseerd en harmonisatie van de werkprocessen geoptimaliseerd.

Harmoniseren werkprocessen

“In de praktijk bleken deze regels helemaal niet nodig. Beide zijn nooit toegepast. De gemeenten zaten al snel op dezelfde lijn. Er was maar één ambitie: het gezamenlijk behalen van de deadline”, benoemt Joost van Kempen, projectleider bij PinkRoccade Publiekszaken. Het harmoniseren van werkprocessen en een gezamenlijke opleiding waren daarbij belangrijke onderdelen.

“Het hebben van één projectleider aan beide kanten heeft bijgedragen aan deze eenduidige inrichting”, aldus Rutger den Toom, Beleidsadviseur e-dienstverlening bij gemeente Goes. Voor de verschillende onderdelen in het project hebben steeds andere gemeenten de verantwoordelijkheid naar zich toe getrokken. Hierbij werd gekeken naar capaciteit en belang voor een specifieke gemeente.

Verleiden naar het digitale kanaal

Alle gebruikers van iBurgerzaken zien het percentage digitale dienstverlening voor specifieke burgerzakenprocessen stijgen. In de praktijk zijn er echter grote verschillen tussen gemeenten; selfservicepercentages van 60% tot 90%, waar andere vooralsnog de 20% niet behalen.

De Bevelanden presteert, bijvoorbeeld, bovengemiddeld dankzij diverse concrete (communicatieve) maatregelen. Zij verleiden burgers en bedrijven naar het digitale kanaal. En juist dat zorgt dat de dienstverlening efficiënter en effectiever wordt, voor alle betrokkenen. Tijdens het NVVB-congres vertelde Rutger, in een workshop, meer over hun werkwijze.

Elke maand 15% meer digitale aangiften overlijden

Zo werd in Goes op 14 juli 2016 een informatiebijeenkomst gehouden voor uitvaartverzorgers uit de gehele regio. Daar werd een demonstratie van de app iOverlijden gegeven en werden de voordelen voor uitvaartverzorgers én nabestaanden belicht. In september is gestart met het proces iOverlijden en kwam 4,7% van de aangiften digitaal binnen. Vandaag de dag staat de teller op meer dan 50%.

“Eerder twijfelde ik over de drempel die eHerkenning –een soort DigiD voor bedrijven– opwerpt, maar inmiddels weet ik beter. Er bellen nog altijd (landelijke) uitvaartverzorgers dat digitale aangifte willen doen in De Bevelanden”, geeft Rutger aan. Op basis van ervaringen van andere gemeenten weten we inmiddels dat meer dan 90% digitaal realiseerbaar is. Met een tijdsbesparing van 10 minuten per aangifte, na het verder optimaliseren van werkprocessen, zijn dat fijne vooruitzichten.

Naast de feitelijke tijdswinst heeft de digitalisering nog een voordeel: je bent veel minder gebonden aan de klok. Aangiftes handel je door de dag af, de piekdrukte op maandagochtend –het moment dat alle fysieke meldingen binnenkwamen– is voorbij. Dit geeft rust en de mogelijkheid om ingewikkelde zaken uitgebreider te bekijken.

80% van de ruim 1.500 geboortes digitaal

Dat gemeente Goes de kar trok voor de digitale aangifte geboorte binnen het samenwerkingsverband is logisch. Het belang is voor hen immers het grootste gezien het aantal geboorten per jaar, meer dan 1.500 in 2016, in het ADRZ ziekenhuis.

Met het ziekenhuis zijn afspraken gemaakt om een volledig digitale aangifte, met elektronische handtekening, mogelijk te maken. Dit initiatief is het afgelopen jaar al door vele kersverse ouders geprezen. Zij konden nu samen aangifte doen en hoefden niet meer naar het gemeentehuis toe.

Het verstrekken van tablets en inzetten van communicatiemiddelen in het ADRZ heeft geleid tot selfservicepercentages van 60%. Waarbij Rutger direct de ambitie van minimaal 80% uitspreekt. “Wij blijven contact houden met de kraamafdeling van het ziekenhuis en in de toekomst overwegen we om extra informatiesessies voor verloskundige praktijken te houden. De gemeente bespaart met deze nieuwe werkwijze nu al 7 minuten per aangifte. En met het digitaal ondertekenen door de ambtenaar zal daar nog eens 2 minuten bijkomen. 20% extra digitaal binnenkrijgen is dan ook voor ons simpelweg erg waardevol.”

Een win-winsituatie

Gemeente Goes ging in 2016 van 15 naar 27 digitale processen. Maar daarmee zijn ze er nog niet, geeft Rutger aan. Ook de andere iBurgerzaken apps worden in 2017 ingevoerd; deze maand nog VOG, Bewijs-van-in-leven-zijn, Attestatie de Vita en bewijs van Nederlanderschap vanuit iVerzoek. En wat later in het jaar de apps voor verhuizen inclusief eerste inschrijving, rijbewijzen en reisdocumkeenten.

Daarmee wordt het aantal processen wat digitaal beschikbaar is in De Bevelanden nog groter. Dat draagt bij aan de klanttevredenheid van burgers en bedrijven: zij hoeven immers niet meer naar het gemeentehuis en doen aangifte op het voor hun meest geschikte moment. Ook belangrijk: het invoeren van deze processen zorgt voor een flinke werkdrukvermindering voor de ambtenaren. Een échte win-winsituatie!

Deel via:

‘Alleen ga je sneller, samen kom je verder.’

Joost van Kempen, Projectmanager
Joost van Kempen

Ik help je graag verder

+31 6 2952 5027