Direct naar de content
icon search white
10 februari 2016 - Blog

Hoge klanttevredenheid – lage respons

Ik vind het belangrijk een zo betrouwbaar mogelijk beeld te hebben van de tevredenheid van onze klanten. Hoe beter dit beeld, hoe beter de verbeteringen die wij doorvoeren hierop aansluiten.

Begin januari was ik op een verjaardag en klaagde ik tegen een vriend over de service van de organisatie die het onderhoud op onze CV-ketel uitvoert. Na een controle lekte onze CV-ketel en duurde het voor mijn gevoel te lang voordat dit opgelost was. Toevallig ontving ik een week na de controle een e-mail van deze organisatie met een link naar een klanttevredenheidsonderzoek. Deze heb ik verwijderd, omdat ik geen zin had om het onderzoek in te vullen.

Toen ik twee weken geleden de respons op het door ons in 2015 uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek zag, was ik teleurgesteld. Ik had gehoopt op meer respons, omdat ik het belangrijk vind een zo betrouwbaar mogelijk beeld te hebben van de tevredenheid van onze klanten. Hoe beter dit beeld, hoe beter de verbeteringen die wij doorvoeren hierop aansluiten. Vervolgens betrapte ik mezelf er op dat dit natuurlijk ook geldt voor de CV-installateur.

Klanttevredenheidsonderzoek

Eind 2015 hebben wij een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd voor de businessunit Informatievoorziening; bestaande uit de onderdelen Makelaarsuite en Hosting & techniek. Om hier in 2016 concreet mee aan de slag te gaan hebben we afgesproken dat we de resultaten van het onderzoek gaan doorvertalen in concrete verbeteracties en deze onderdeel te laten zijn van de doelstellingen van medewerkers. Op deze wijze ontstaat er een jaarlijks repeterend proces van meten en verbeteren. Graag deel ik met jullie de hoofdlijnen van de resultaten van het onderzoek.

Lage respons

Het klanttevredenheidsonderzoek is verzonden naar 631 contactpersonen bij onze klanten. In totaal zijn er 79 ingevulde resultaten teruggekomen, wat een respons van 13% betekent. Persoonlijk ben ik niet tevreden met dit resultaat, omdat een dergelijke respons niet hoog genoeg is om te spreken van representatieve resultaten. Dat is erg jammer omdat het hierdoor niet zeker is dat we de juiste verbeteringen gaan doorvoeren om de klanttevredenheid te verhogen. Ik kom regelmatig bij onze klanten en in ieder gesprek dat ik heb, wordt altijd stil gestaan bij suggesties om de klanttevredenheid te verhogen. In deze gesprekken merk ik dat er veel input van de gemeente komt en daarom had ik juist verwacht dat bij dit klanttevredenheidsonderzoek deze input een stuk hoger was.

Positieve lijn bij Makelaarsuite

Bij Makelaarsuite zien we hoge scores op onderdelen als ‘heeft kennis van marktontwikkelingen, ‘heeft een duidelijke visie’ en ‘aanbod sluit aan op ontwikkelingen’. Hier ben ik erg trots op omdat we de laatste jaren behoorlijk geïnvesteerd hebben in onze productontwikkeling. Onze medewerkers van de verschillende afdelingen worden goed beoordeeld, alle afdelingen scoren een 7 of hoger. Onze consultants worden goed gewaardeerd met gemiddeld een 8. Volgens de onderzoeksresultaten beschikken zij over veel productkennis en begrijpen ze de business van onze klanten. Ook de bereikbaarheid van onze helpdesk wordt positief ervaren met een 8. Duidelijke marktcommunicatie over producten en diensten is een onderwerp waarop verbeteringen mogelijk zijn. Ook wordt aangegeven dat er aandacht nodig is op de kwaliteit van onze software. Zelf wil ik dit jaar meer aandacht besteden aan het beter overbrengen van de toegevoegde waarde van Makelaarsuite op het gebied van digikoppeling en datadistributie. Wij bieden hier echt meer functionaliteit dan onze concurrenten, zoals bijvoorbeeld een StUF 02.04 transformatie voor NHR, maar blijken op basis van dit onderzoek dat onvoldoende over te kunnen brengen.

Hosting & techniek

Dit domein bevat de dienstverlening op het gebied van de Pink Private Cloud en ondersteuning van onze klanten bij Remote Releasemanagement en Remote Beheer. Positief gewaardeerd worden ‘is een volwaardig gesprekspartner’ en ‘heeft kennis van marktontwikkelingen’. Ook op dit domein is volgens het onderzoek een duidelijke visie zichtbaar en sluit het aanbod goed aan op de ontwikkelingen bij onze klanten. Onze consultants worden ook hier erg gewaardeerd, gemiddeld met een 8. Onze klanten zien verbetering in de responstijden bij onze helpdesk en er is behoefte aan meer co-creatie om samen nieuwe oplossingen te ontwikkelen op het gebied van hosting & techniek. Ook is er behoefte aan een betere verslaglegging van de technische werkzaamheden die op het systeem zijn verricht.

Verbeteringen

De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek bieden voor ons de basis om onszelf te verbeteren. Om nog meer inzicht te krijgen in de resultaten van het onderzoek heb ik met diverse gemeenten een afspraak gemaakt om de response in detail door te spreken. Dit helpt om concreet te kunnen bepalen op welke onderdelen wij dit jaar de aandacht vestigen. Wel kan ik al aangeven dat we in elk geval extra aandacht gaan besteden aan:

  • Het verbeteren van de communicatie in de markt over onze producten en diensten;
  • Het verbeteren van de kwaliteit van onze software;
  • Het verbeteren van de responstijden van de technische helpdesk;
  • Meer klanten betrekken in co-creatie projecten;
  • Het verbeteren van de verslaglegging van technische werkzaamheden.

Een aantal van deze verbeteringen heeft in 2015 al aandacht gekregen, bijvoorbeeld door het organiseren van webinars om beter te communiceren over producten en diensten. Een ander voorbeeld is de grote hoeveelheid initiatieven die we genomen hebben om de kwaliteit van de software te verbeteren, zoals gecommuniceerd in de nieuwsbrief van november 2015. In 2016 zetten we deze lijn door.

Klanttevredenheidsonderzoek 2016

Voor ons is het continu verbeteren van de klanttevredenheid erg belangrijk. Daarom doen we ook dit onderzoek, gaan we vervolgens in gesprek met onze klanten over de resultaten en integreren we het doorvoeren van verbeteringen in de doelstellingen van onze medewerkers.

Ik wil jullie bedanken voor het invullen van het onderzoek. Mijn persoonlijke doel voor dit jaar is om een gedetailleerder beeld te krijgen van jullie tevredenheid op deze domeinen. Om dit van jullie te mogen vragen, zal ik zelf ook meer onderzoeken invullen zodat de organisaties waar ik klant ben ook hun dienstverlening kunnen verbeteren.

Mocht je graag met mij persoonlijk in gesprek gaan over dit onderwerp dan kom ik graag op bezoek.

Stefan Kuijpers

Sales Manager Informatievoorziening

Deel via:

‘Mijn droom: Gemeenten in staat stellen de kracht van informatie in te zetten zodat we samen de kansen benutten die onze maatschappij biedt.’

Stefan Kuijpers, Sales Manager
PinkRoccade_0455.png

Ik help je graag verder

+31 6 5185 3051