Direct naar de content
icon search white
22 augustus 2017 - Blog

Communiceer over je visie op dienstverlening

Transparantie is een toverwoord voor gemeenten om te zorgen voor respect, begrip en inzet van burgers en bedrijven: Eerlijkheid over de verwachtingen. Een toelichting op het waarom. En uitleg over de toekomstige (on)mogelijkheden. Hoe communiceer jij over de gemeentelijke visie op (digitale) dienstverlening?

Dienstverlening hoog in het vaandel

Burgers hebben op uiteenlopende momenten contact met de gemeente. Het kan gaan om het aangeven van de geboorte van een kind, een nieuw paspoort, een vergunning of om informatie over een uitkering of maatschappelijke ondersteuning. Het is een belangrijke taak voor de gemeente de vraag duidelijk te beantwoorden of een oplossing te vinden.

Waar het ook over gaat, gemeenten streven een vriendelijke en professionele dienstverlening na. Elke gemeente heeft dienstverlening hoog in het vaandel. Vele zijn de goede weg ingeslagen, maar realiseren zich ook dat ze er nog niet zijn. Ook gemeenten doen immers een steeds groter beroep op zelfredzaamheid op het gebied van (digitale) dienstverlening. En klanten hebben daar allemaal torenhoge verwachtingen bij, mede gebaseerd op ervaringen binnen andere sectoren.

Vandaag, morgen en verder

Gemeenten staan uitgebreid stil bij de vraag “Welke volgende stap is nodig om –met elkaar– de dienstverlening verder te ontwikkelen, zodat die aansluit bij de ontwikkelingen van morgen?’’. Steeds vaker worden er allerlei partijen betrokken bij het formuleren van het antwoord; inwoners, organisaties en bedrijven geven input tijdens bijeenkomsten, door het invullen van (online) enquêtes of in kleinere groepsgesprekken.

Uiteindelijk resulteert dat meestal in een plan; een Dienstverleningsvisie. Die wordt gepubliceerd op een website. Dit beleidsstuk, dit gedachtegoed verdient veel meer aandacht! Rondom de ontwikkeling, de publicatie én gedurende de rest van de collegeperiode, want als het goed is worden er continu resultaten geboekt die waardevol zijn om te delen! Bij dienstverlening gaat het immers over de manier waarop men zaken kan regelen en vragen kan stellen. Dus is het zaak om alle inwoners en bedrijven binnen je gemeente ook duidelijk te maken hoe de gemeente daarmee omgaat, vandaag en morgen. Verbeteren van de dienstverlening zorgt immers voor tevreden burgers én draagt bij aan het imago van de gemeente.

Koesteren, ontwikkelen, delen en inspireren

We zien steeds vaker praatplaten, of met een duur woord infographics, die de dienstverlening vanuit het oogpunt van inwoners, bedrijven en instellingen visualiseren. Kijk bijvoorbeeld eens naar de dienstverleningsvisie van gemeente Hollands Kroon, de praatplaat van gemeente Rotterdam of op de website van gemeente Best. De informatie uit de dienstverleningsvisie wordt zo op een heldere en gestructureerde manier in één afbeelding weergegeven. Hierdoor zijn verbanden en processen direct inzichtelijk.

Mooi, maar ik zou graag nog een stap verder willen gaan en continu willen blijven communiceren en inspireren. Wat te denken van een periodieke Dienstverleningskrant; vanaf de eerste dag dat er wordt gesproken over die dienstverleningsvisie? Een medium, digitaal en geprint te verspreiden, waarin je communiceert over de voortgang van de totstandkoming en later de geplande projecten en activiteiten. De kans om burgers continu te blijven betrekken.

Het samenspel tussen overheid en burger in beeld

Er is voldoende te vertellen. Ik denk bijvoorbeeld aan een agenda waaruit blijkt hoe de gemeente haar dienstverlening verbetert; Hoe krijgt het samenspel tussen overheid en burger vorm? Maar ook aan voorbeelden van inwoners die zelf meer verantwoordelijkheid nemen. En wellicht beschrijf je toch ook wel praktische informatie over beschikbaarheid van de verschillende kanalen en de service die klanten mogen verwachten (servicenormen en werkwijze)? En misschien nog wel het belangrijkste: de ervaringen van klanten én medewerkers. Verhalen waaruit blijkt dat de gemeente daadwerkelijk dienstverlening hoog in het vaandel heeft staan.

Kortom, het is tijd voor een ‘tweede golf’ in gemeentelijke digitalisering van dienstverlening. De basis staat er, nu is het zaak dat gemeenten en burger samen een nieuwe, betere balans vinden tussen zelfwerkzaamheid, efficiency en de menselijke maat die altijd centraal moet staan in overheidsdienstverlening. Hoe pak jij dat aan?

Deel via:

‘Verleid jouw burgers en bedrijven naar het digitale kanaal!’

Sanne van der Zanden, Marketing- & communicatiespecialist
Sanne van der Zanden

Ik help je graag verder

+31 (0)6 4670 6267