4 februari 2019 - Blogs

Wetenswaardigheden burgerzaken (februari 2019)

Als Productmanager ben je continu bezig met de toekomst. Wat komt er de komende 3 jaar op je af? En wat moet je doen om het de klant nu gemakkelijker te maken? Ofwel afwegingen tussen de oplossingen op langere termijn en kortere termijn. In de laatste nieuwsbrieven heb ik inzicht gegeven wat er aan nieuwtjes gaat komen om jouw dienstverlening op een nog hoger niveau te brengen.

Dit keer bespreek ik de korte termijn acties die je verder helpen om je dienstverlening te blijven continueren, ook bij calamiteiten. Ik denk een welkome aanvulling voor jou en onze gemoedsrust en burgertevredenheid.

Continuïteitsprogramma iBurgerzaken dienstverlening

Eind vorig jaar en ook begin dit jaar zijn we 3x geconfronteerd met uitval van iBurgerzaken dienstverlening als gevolg van wijzigingen in de omgeving van iBurgerzaken. Wijzigingen bij diverse omgevingen en met verschillende redenen.

Helaas kunnen we niet alles vooraf uitsluiten, want dan zijn we jaren aan het testen. Wel gaan we extra maatregelen nemen om de gevolgen van een uitval te minimaliseren. Om te zorgen dat de dienstverlening van burgerzaken aan de balie direct door kan gaan. Onderstaand de 3 belangrijkste oorzaken en maatregelen:

1) Continuiteitsvoorziening bij uitval Zaaksystemen

Er is uitval door het zaaksysteem waardoor iBurgerzaken dienstverlening stagneert. Deze oorzaak komt het meeste voor. Ook al houdt iedereen zich aan de ZS-DMS standaard.

Preventieve maatregel: Classificatie van de zaaksystemen

Daardoor weet de klant beter wat de robuustheid van de zaakkoppeling is en of er meer of minder risico is voor uitval.

Zaakkoppeling AAA: Koppelvlak op basis van VNG Realisatie standaard, bewezen koppeling bij minimaal 5 klanten operationeel, bij iedere release is er een partnertest.
Zaakkoppeling AA: Koppelvlak op basis van VNG Realisatie standaard, bewezen koppeling bij minimaal 5 klanten operationeel en bij een release is er geen partnertest.
Zaakkoppeling A: Koppelvlak op basis van VNG Realisatie standaard, er zijn minder dan 5 bewezen koppelingen operationeel en bij een release is er geen partnertest.

Omdat dit dynamisch is, bespreken we met de zaakleveranciers de status en kennen we de classificatie toe. En deze herijken we met regelmaat. Voor de zomer verwacht ik deze lijst compleet te hebben. Als je hier nu al vragen over hebt, stel deze dan gerust aan je accountmanager.

Reactieve maatregel: Uitschakelen van de zaakkoppeling

Zoals gezegd is niet alles vooraf uit te sluiten. Vandaar dat we de mogelijkheid gaan bieden om direct met iBurgerzaken door te gaan zodat de dienstverlening aan de burger aan de burger gecontinueerd kan worden. Via de balie, het KCC of via internet (selfservice). Dat doen we door:

de applicatiebeheerder een oplossing te bieden om de koppeling met het zaaksysteem direct uit te zetten. Ervoor te zorgen dat de zaaknummering gecontinueerd blijft en de documenten en statussen (tijdelijk) worden vastgehouden in iBurgerzaken;
de applicatiebeheerder een oplossing te bieden, om na het verhelpen van het probleem, de koppeling weer actief/aan te zetten en de bewaarde gegevens bij te werken in het zaaksysteem;
de gemeente de mogelijkheid te geven alleen afgesloten dossiers naar het zaaksysteem te sturen. Niet alle zaaksystemen kunnen namelijk tussentijdse bijwerking van de zaak aan;
de gemeente de mogelijkheid te geven aan te sluiten op iArchief (oplossing PinkRoccade Proces & Services), zodat wel voldaan wordt aan de Archiefwet. Deze oplossing is vooral van toepassing indien er nog geen zaaksysteem voor de afdeling Burgerzaken is ingevoerd of het zaaksysteem status A heeft;
daarnaast gaan we een iRaadplegen ontwikkelen om voor de KCC medewerkers de actuele authentieke persoonsgegevens en lopende dossiers van iBurgerzaken op gebruiksvriendelijke wijze inzichtelijk te hebben.

In de komende 2 releases van iBurgerzaken leveren we deze mogelijkheden uit. Wil je nu alvast meer weten hierover? Raadpleeg je accountmanager.

2) Continuïteitsvoorziening bij uitval iBurgerzaken

Er is uitval door welke reden ook van iBurgerzaken zelf. Dan is het paniek, immers burgerzakendienstverlening raakt veel burgers en is daarmee meest kritische dienstverlening van de gemeente.

Eerste focus is dan de continuïteit van de balie. Immers het stagneert en de hal staat vol. Veel gemeenten hebben hiervoor een handmatig draaiboek en onze adviezen staan op TOPdesk. Deze aanvullende maatregelen gaan we beproeven en uittesten. Daarmee willen we de schade beperken voor de burger en de medewerkers.

Preventieve maatregel iBurgerzaken testen en cloud

Allereerst worden de testen aangescherpt: Intern gaan we het tempo van geautomatiseerd testen opschroeven. Zodat we meer tijd hebben de klanttesten te begeleiden. Deze klanttesten worden geprofessionaliseerd waarbij we in testfase gerichter gaan testen met geanonimiseerde productiedata. Ook bij de fase met de Early Adopters gaan we meer op zoek naar klanten die alles gebruiken. Waardoor er meer zekerheid is op de volledigheid van een goede werking.

Daarnaast hebben we de afspraken met de Cloudpartners aangescherpt, zodat er altijd standby is en de upgrades plaatsvinden op tijden dat de klanten er nauwelijks last van hebben. Ook de verdeling van gemeenten in de Cloud gaan we herzien zodat de consequenties bij uitval minder gemeenten betreft.

Reactieve maatregel iContinuïteitservice

Hierbij gaan we een iContinuïteitservice aanbieden indien iBurgerzaken uitvalt

Dit bestaat uit 2 onderdelen:

Een draaiboek hoe te handelen bij uitval. Daarin wordt kort en bondig beschreven welke actie moeten worden ingezet om de dienstverlening aan de balie te continueren. Om te voorkomen dat je klanten naar huis moet sturen.
Extra oplossing te bieden op standalone werkplekken met daarop een iBurgerzaken continuïteitsprogramma. Met dit programma worden de aanvragen genoteerd en vastgelegd om daarna zoveel mogelijk geautomatiseerd te verwerken in iBurgerzaken. Dit is een pittige doch wel noodzakelijk om de burgers en medewerkers te helpen.

Deze oplossingen willen we samen met kwartiermakers oppakken, ontwikkelen en testen. Heb je hier al ervaringen mee en wil je kwartiermaker worden? Laat het me weten. Of mail naar Femke Rhouat onze Manager Services.

3) Continuiteitsvoorziening bij uitval landelijk netwerk

Ook de netwerken zijn kritisch in het continuïteitsvraagstuk. iBurgerzaken kent zelf al meer dan 10 verbindingen via internet naar derden. En bij verbindingen is het van belang een alternatief te hebben. Het alternatief dat al een 30 gemeenten gebruiken is een oplossing via GemNet en/of een oplossing via Internet met VPN beveiliging. GGI-Netwerken zal zeker een mooi alternatief zijn.

De continuïteitsmaatregel is bij netwerken alleen preventief. Reactief betekent het gebruik maken van Continuiteitsvoorziening met de standalone werkplekken.

Preventieve maatregel iSecure package

Vanuit ons operationeel team wordt een iSecure package aangeboden. Dat bestaat uit:

iSecure VPN: een VPN-tunnel via internet als alternatief voor of extra naast GemNet;
iSecure E2E: een end-to-end monitoring pakket voor Burgerzaken;
iBzk Testen: een complete testomgeving Burgerzaken voor onder andere de ketentesten en zaaktesten voor de eigen gemeente;
iSecure Datamasking: een oplossing voor anonimiseren van de productiedata (AVG-proof).

Wil u hierover meer weten, neem dan contact op met Engelbert Wijnhoven, onze Manager Operations.

Waar moet ik in 2019 rekening mee houden?

Meest gevraagd vanuit de individuele gemeenten op dit moment zijn:

de meerjarengesprekken met gemeenten om samen een 3-jarig plan op te stellen. Neem contact op met je accountmanager om een afspraak te maken. Deze gesprekken geven je inzicht en overzicht;
de iService aanvragen met een goede scan waar de gemeente op kan en moet verbeteren.

Daarnaast zijn er 3 zeer zinvolle kwartiermakersessies geweest over iBrondocumenten, iManagement Dashboard en iNaturalisatie.

Onderstaand nogmaals de belangrijkste collectieve acties voor de eerste helft van 2019. Goed om daar rekening mee te houden.

iRapportage Overzichten (50 standaard burgerzakenoverzichten),

Eerste groep klanten (45 klanten):

1e kwartaal 2019 de implementatie van de reeds georderde 25 iBurgerzaken klanten en de Dimpact klanten.

Tweede groep klanten (maximaal 50 klanten):

2e kwartaal 2019 (april/mei): Extra voorlichting en informatie tijdens regio-overleggen van de GebruikersVereniging (GV). Opdrachtverstrekkingen tot aan zomervakantie.
Implementaties 3^e kwartaal, direct na de zomervakantie.

Mijn advies: meld je zo spoedig mogelijk aan als je interesse hebt, zodat je zeker bent van een plek!

iBzk HBA (koppeling Handboek Burgerzaken Amsterdam met iBurgerzaken)

1^e kwartaal annoncering van de koppeling met HBA en de aanbieding naar de klanten die al interesse hebben getoond. En de livegang van de kwartiermakers.

De opgedane kennis delen we op de GV regio-overleggen

2^e kwartaal in mei en juni: 2 wekelijks webinar waarin uitleg gebruik.

Leuk te zien dat de eerste aanmeldingen al binnen zijn.

iManagement Dashboard (selfservice, doorlooptijden, aanvragen etc.)

Zowel binnen iBurgerzaken alsook dit jaar nog op je mobiel. De planning is bijgesteld naar voren en we gaan nog dit voorjaar het eerste deel binnen iBurgerzaken uitleveren.

P.S. Noteer daarnaast in je agenda: 17 en 18 april het jaarlijks NVVB congres. Uiteraard wederom in NH De Leeuwenhorst in Noordwijkerhout.