Allerlei moderne methoden zoals co-creatie en scrum staan of vallen met het vermogen om goed te luisteren. Het merkwaardige is dat we juist veel met spreken bezig zijn. Waar zwijgen van essentieel belang is als je effectief wilt zijn in je werk. Niet voor niets luidt een bekend oud spreekwoord: spreken is zilver, zwijgen is goud.
Het lijkt of je het tegenwoordig niet meer zoveel hoort als vroeger. Komt dat doordat we leven in een tijd dat er veel(al) gezonden wordt? We vertellen maar al te graag wie we zijn en wat we doen. Alsook waar we voor staan en waarom we handelen zoals we handelen (verdedigen). Recent heb ik mogen ervaren waarom luisteren zo belangrijk is. Dat deed mij beseffen dat goud belangrijker vinden dan zilver soms echt nodig is. En eigenlijk past dat ook wel bij mij.
Recent had ik geen keuze. Tijdens een sessie met klanten in het kader van onze (nieuwe) positionering mocht ik enkel luisteren en waarnemen. Ik zat echt op de derde rang en mocht niet spreken. Ik moest zwijgen om ruimte te bieden om te kunnen luisteren… Achteraf zie ik dit als mijn kans om verhalen van gebruikers van de diensten en producten die wij leveren te horen. En toen pas besefte ik hoe belangrijk dat actief luisteren is. Het zou zelfs vaker centraal moeten staan als we goede producten en diensten willen blijven leveren.
Begrijp me niet verkeerd, natuurlijk passen we actief luisteren toe. Binnen onze ontwikkeling bijvoorbeeld, waar we de scrum-methodologie hanteren en altijd samenwerken met onze kwartiermakers (zie ook eerdere blog 'Het IKEA-effect'). Maar deze specifieke dag waar ik aan refereer was anders…een aantal van onze klanten vertelden hoe ze PinkRoccade Local Government ervaren, hoe ze onze producten en service beoordelen. En ik mocht enkel luisteren.
Daardoor realiseerde ik me eens te meer dat het geweldig is om te laten zien dat je de ander het gevoel kunt geven een mens te zijn dat écht kan luisteren. Een mens te zijn die aandacht heeft voor wat de ander beweegt. De persoon te zijn die zich in zijn situatie weet te verplaatsen.
Doordat ik enkel mocht luisteren kreeg ik namelijk, veel meer dan anders, de kans me actief op de ander te richten. Om het verhaal van die ander écht te horen. Ik werd me daardoor bewust van de zaken die het me normaalgesproken lastig maken om goed te luisteren. Want eigenlijk wil ik direct reageren. En dat zou ik dan doen op basis van mijn voorkennis, vooroordelen en eigen denkprocessen. Maar ook omdat de klok alsmaar doortikt en ik direct naar oplossingen toe wil werken en niet te lang wil stilstaan bij wat is geweest. Als ik de kans had gekregen, zou het al snel weer mijn verhaal zijn geworden, terwijl het juist allemaal ging om actief luisteren.
Natuurlijk werden er op deze dag wel vragen gesteld. Enkel niet door mij, maar door de ‘procesbegeleiders’. Immers wilden we juist vandaag zeker weten dat we onze klanten goed begrepen. En wilden we van een aantal uitspraken juist meer weten om de juiste nuances te kunnen leggen. Zo konden we alsnog tot de kern van ons eigen verhaal komen, want het achterliggende doel van deze dag was komen tot de (nieuwe) positionering van PinkRoccade.
Deze blog is gepubliceerd als voorwoord in de digitale nieuwsbrief van de businessunit Publiekszaken. De rest van de nieuwsbrief leest u hier.
