Elke gemeente kent natuurlijk een verhuisproces. Processen zijn immers het middel om een product of dienst te leveren of om problemen van klanten op te lossen. Vaak is deze reeks aan activiteiten in een bepaalde volgorde (het proces) zo bedacht of in loop van tijd zo gegroeid. In alle gevallen levert dit proces het resultaat op dat de klant wil hebben. Althans, dat denk of hoop je als gemeente. En juist daar gaan we bewust samen kritisch naar kijken binnen #LSG18. Naar alle stappen en het procesresultaat binnen dit proces.
Want in de kern wil je dat het procesresultaat waarde toevoegt voor de “echte” klant van het proces… We weten echter ook dat een proces meerdere ‘belanghebbenden’ heeft. In het geval van het verhuisproces bijvoorbeeld de “echte klant”, de medewerker en de Belastingdienst die deze gegevens weer gebruikt voor haar processen. Daardoor moeten we met meerdere doelen rekening houden bij de inrichting van dit verhuisproces.
Binnen #LSG18 is het aan de deelnemende gemeente om hun doelen vast te stellen voor het proces iVerblijf & Adres; de binnengemeentelijke en intergemeentelijke verhuizing. Steeds met het gewenste procesresultaat in het achterhoofd, want dat is wat mij betreft het startpunt bij het (her)inrichten van elk proces. En daarvoor zouden we zomaar diverse tussendoelen vast kunnen stellen die we daags naderhand direct kunnen beetpakken…
Doelen en tussendoelen hebben werkt namelijk motiverend. Ze zorgen voor focus! Helaas zien we dat veel mensen die actief hun doel gaan nastreven na een aantal weken of maanden de handdoek alweer in de ring gooien. Gelukkig kan dit ook anders! De meeste mensen zijn namelijk gewend om resultaatdoelen te stellen, terwijl procesdoelen effectiever blijken te zijn.
Zo zou het kunnen lukken om 10 kilo af te vallen in 2018 (resultaatdoel) door vanaf vandaag na 19 uur ‘s avonds niet meer te eten (procesdoel). Je kent zelf vast mensen die in januari met veel energie zijn begonnen aan dat resultaatdoel. Doordat het niets zegt over wat je moet doen om deze droom te bereiken, werd het na een tijdje echter lastig…
Juist daarom heb je procesdoelen nodig! Dat zijn namelijk de bouwstenen van resultaatdoelen waar je veel meer controle over hebt. En je resultaatdoel (toekomstdroom) krijgt bovendien vanzelf een secundaire plek in je hoofd. Je werkt er elke dag automatisch naartoe! Binnen #LSG18 zal ik dan ook stimuleren om procesdoelen te formuleren, zodat gemeenten ook daarna de focus vast kunnen houden en daadwerkelijk meetbare resultaten gaan boeken!
Uiteraard ben ik erg nieuwsgierig wat ik de komende weken ga horen aan redenen, uitzonderingen en smoesjes om het verhuisproces niet te veranderen. Weerstand tegen verandering is namelijk normaal. In principe willen we allemaal alles bij het oude laten. Een verandering accepteren is moeilijk, zeker wanneer het een verandering betreft die we niet gewenst hadden en waarvoor we zelf niet gekozen zouden hebben…
Tegelijkertijd ben ik benieuwd welke procesdoelen en gewenste aanpassingen de deelnemers tijdens de #LSG18-workshops wél gaan benoemen. Want dat er wat staat te gebeuren nadat ze met elkaar gesproken hebben over het verhuisproces, dat kan toch bijna niet anders!? Mij verbaast het in ieder geval steeds weer dat er zoveel verschillen zijn tussen hoe dit proces is ingericht bij de ene of de andere gemeente…
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
