Het is einde zomer 2017 en in de wandelgangen van PinkRoccade Local Government, unit Informatievoorziening, zoemt een gerucht. Het gerucht gaat dat de traditionele tweedelijns helpdesk wordt opgedoekt. Uit de as van dit essentiële onderdeel van elk bedrijf zal een nieuw element herrijzen. Deze zal de naam Customer Care dragen en gaat een stap verder in het zorg dragen voor klanten. Nu, in het voorjaar van 2018, is de Customer Care afdeling binnen de unit Informatievoorziening al een aantal maanden in werking. Ik praat met Jerney Tigele, hoofd van Customer Care, over het verleden, heden en de toekomst.
Rabobank als voedingsbodem
Eén ding wat direct vaststaat in ons gesprek is dat Jerney hart heeft voor de klant. Uiteindelijk zijn zij het, en in directe verbinding daarmee de burger, voor wie we het allemaal doen. En hierin schuilt een parallel met haar vorige werkgever, de Rabobank. Ook hier was ze al verantwoordelijk voor het contact met de klant en die ervaring heeft ze meegenomen naar ons. Nu is er, vertelt ze, wel een groot verschil tussen de Rabobank en PinkRoccade. De Rabobank is een corporatie en door die opzet is leden inspraak en het maatschappelijk belang het grootste goed. Hierdoor is de maatschappelijke betrokkenheid bij de Rabobank van nature veel groter.
PinkRoccade in actie
Aangezien PinkRoccade een heel andere bedrijfsstructuur heeft en daarom ook commerciëler is ingesteld, is de maatschappelijke betrokkenheid in de loop der tijd wat op de achtergrond komen te staan. De afgelopen jaren is hier echter duidelijk een inhaalslag gaande. Jerney weet zo een aantal voorbeelden op te lepelen:
- Co-creatie met de klant;
Niet meer voor de klant denken, maar samen met de klant mooie oplossingen bedenken, uitwerken en realiseren.
- Verschillende manieren van klantfeedback;
Nadat er vorig jaar geen KTO is gedaan, is dat dit jaar wel het geval. De laatste KTO dateert alweer van twee jaar geleden en de response was toen erg laag. Dit ondanks het feit dat uit een dergelijk onderzoek wel degelijk veel informatie is in te winnen. Klantfeedback wordt ook continue ingewonnen door het Customer Care team.
CSI, TSS, PinkRoccade en best practices
Ons moederbedrijf, Total Specific Solutions (TSS) en het moederbedrijf van ons moederbedrijf (omabedrijf ?) CSI, hebben de Customer Care feedback loop hoog in het vaandel staan. Zo hoog zelfs dat het als best practice is bestempeld voor het gehele CSI portfolio. Deze feedback loop begint bij het vragen van terugkoppeling van de klant (bijvoorbeeld middels de eerder genoemde KTO). Hieruit kan informatie worden gehaald over de tevredenheid van onze klanten. Maar in plaats van deze informatie alleen maar intern te gebruiken, is het nu het doel om hier actief actie op te ondernemen. Zo verteld Jerney dat ze niet alleen meer aandacht besteden aan negatieve terugkoppeling, maar ook juist aan de positieve reacties.
Vijftig tinten grijs
Proactief handelen, dat is het sleutelwoord bij onze Customer Care. Jerney vertelt me over het initiatief genaamd After-implementation Care. Zoals het eerst was geregeld, vertelt ze, is dat de klant na de implementatie van onze software door een consultant en voordat de klant ook echt vertrouwd is hiermee, een grijs gebied ervaart. Om deze periode te overbruggen krijgt elke klant gedurende deze periode een eigen contactpersoon binnen het Customer Care team die klaarstaat voor alle vragen en problemen.
Samen sta je sterk
Maar, zo verzekerd Jerney mij ook, het is niet alleen dit Customer Care team die moet zorgen voor een cultuuromslag binnen Informatievoorziening. Dit gaat veel breder en geldt voor PinkRoccade als geheel. Het uiteindelijke doel moet om iets terug te geven aan de maatschappij, waarbij Customer Care en bewustwording twee van de mogelijke gereedschappen zijn. PinkRoccade moet niet worden gezien als een softwareboer, maar als een partner die klaarstaat om te informeren, begeleiden, trainen en ontzorgen. Deze bewustwording teweeg brengen binnen de unit Informatievoorziening, dat is de echte missie die ik proef bij Jerney.
Unit-overschrijdend gedrag
Een veel gehoorde klacht die invloed heeft op dit traject is de unit structuur die binnen PinkRoccade Local Government wordt gehanteerd. Van oorsprong is PinkRoccade altijd één bedrijf geweest, maar na de overname door TSS zijn we opgeknipt in verschillende units die zich specialiseren in één specifiek domein. Dit komt natuurlijk de domeinkennis ten goede, maar zorgt er ook voor dat het voor onze klanten niet altijd helemaal duidelijk is. Onze klanten zien PinkRoccade over het algemeen nog steeds als één bedrijf. En juist daarom is het initiatief van Customer Care zo belangrijk, omdat deze door heel PinkRoccade wordt gedragen. Alle Customer Care afdelingen, waaronder die van Jerney, coördineren waar mogelijk en wenselijk hun werkzaamheden.
Doorzichtigheid ten top
Een ander mooi initiatief waar Jerney over verteld is de implementatie van een nieuw helpdesksysteem. Op dit moment worden incidenten en klantwensen ingediend via ons dKOC, maar dit wordt op termijn vervangen. Bij de keuze voor dit nieuwe pakket staan transparantie, gebruikersgemak en gebruikersinformatie centraal. Dit moet ervoor zorgen dat klanten makkelijker incidenten kunnen indienen en volgen, maar ook dat informatie over onze producten makkelijker te vinden is. Natuurlijk ook om klanten sneller op weg te helpen bij veel voorkomende vragen. Een heel mooi toekomstbeeld wat Jerney schetst is dat in de toekomst de telefoon als communicatie vanaf de klant naar PinkRoccade overbodig zou kunnen worden.
Follow the leader
Met al deze ontwikkelingen, verbeteringen en implementaties is het wel duidelijk dat PinkRoccade Customer Care zeer serieus aan het nemen is. Dit kan zomaar een punt worden waarop we ons kunnen onderscheiden van onze concurrenten. Met Jerney aan het hoofd van deze ontwikkeling als voortrekker in deze cultuuromslag is er ook een persoon bij wie dit in het bloed zit. De maatschappelijke betrokkenheid en ontzorging van onze klanten staan echt op positie één van haar prioriteiten. En dus kan ik met een gerust hart zeggen dat de Customer Care die uit deze as verrijst nog jong is, maar heel snel volwassen aan het worden is.
– Tomas Schlepers, Java developer Informatievoorziening –
