Aan allerlei vragen en opmerkingen merk ik dat de Landelijke Selfservice Competitie (#LSG17) leeft! Er zijn dan ook veel mensen nieuwsgierig hoe we de maandelijkse overzichten samenstellen. Hoe we die cijfers bepalen en berekenen. Zeker nu we deze maand de genomineerden benaderen, gaat de hele competitie bij een aantal organisaties alleen nog maar meer leven. Een enkeling kijkt er overigens wat argwanend naar. Want waarom nou dat competitie-element, elke gemeente is toch anders? Persoonlijk vind ik het dan mooi dat ook een aantal van deze criticasters toch meedoen aan #LSG17, simpelweg omdat ze de lessen wel willen meenemen.
Laat ik allereerst, nogmaals, uitleggen hoe we de selfservicepercentages bereken: We zetten het aantal digitale aangiften per proces in een maand af tegen het totale aantal aangiften voor datzelfde proces binnen een specifieke gemeente. Om dat te meten hebben we zogenaamde parameters ingebouwd in iBurgerzaken.
Zo had gemeente Almelo in de maand september maar liefst 218 geboorteaangiften. Daarvan kwamen er 161 digitaal binnen bij deze gemeente. Dat betekent dat zij een selfservicepercentage van 74% (161/218) hebben behaald in deze maand. Dat resultaat is zo goed, dat het ook zichtbaar is in het maandelijkse overzicht, de zogenaamde #LSG17 tussenstanden.
Met dit selfservicepercentage kunnen we vervolgens ook een besparing doorrekenen. En dat kan zowel in tijd (minuten of uren) als geld (euro’s). Daar ligt overigens helemaal geen ingewikkelde berekening onder. We hebben simpelweg in kaart gebracht hoeveel tijd er per transactie wordt bespaard. Daartoe hebben we in de praktijk, bij een aantal gemeenten, de doorlooptijden van processen gemeten. Samen met PwC hebben we daar vervolgens conclusies uitgetrokken; Hoeveel tijd wordt er nu daadwerkelijk bespaard per transactie als we de oude met de nieuwe situatie vergelijken? Deze cijfers nemen we vandaag de dag nog altijd mee in de berekeningen.
Nieuwsgierig? Vul je aantal transacties in op onze website en bekijk de gedetailleerde berekening voor je MTO- of TCO-besparing. Deelnemers aan #LSG17 ontvangen, bij aanvang van elke workshop, bovendien hun eigen, actuele cijfers van een aantal voorgaande maanden. En op korte termijn worden deze specifieke cijfers per gemeente zichtbaar in iBurgerzaken, via de nieuwe oplossing iDashboard.
Overigens klopt het dat elke gemeente anders is. En kun je dus misschien niet spreken van een eerlijke competitiestrijd. Toch heeft #LSG17 ervoor gezorgd dat deelnemers zijn gaan nadenken over hun eigen selfservicepercentages, doelstellingen en aanpak. En juist dat was voor ons de reden om deze competitie op te zetten.
Als afsluiting van deze blog benadruk ik nog een keer dat er veel gelijkenissen tussen gemeenten zijn. En juist daarom vind ik het heerlijk om te zien dat gemeenten elkaar (willen) helpen: Delen van praktijkvoorbeelden tijdens de verschillende regionale #LSG17 workshops. Bereidheid om andere gemeenten letterlijk een kijkje in de keuken te gunnen. Want waarom zou elke gemeente het wiel opnieuw moeten uitvinden?
En ja, het blijft daarbij nog altijd aan jou hoe je hetgeen je hoort en ziet, toepast of deelt binnen jouw gemeente. Denk er bijvoorbeeld goed over na of je jouw cijfers één op één, met of zonder toelichting óf ietwat aangepast naar jouw gemeentelijke situatie aan jouw management of bestuurders presenteert…
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
